Die Verbraucherschlichtung Austria beteiligte sich am Slowakischen Consumer ADR Summit.
Am 24. und 25. Oktober 2024 fand der erste Slowakische Consumer ADR Summit statt. Dieser wurde von S.O.S. Poprad, einer Verbraucherberatungs- und Schlichtungseinrichtung organisiert, um das in der Slowakei bisher wenig bekannte Thema Verbraucherstreitbeilegung zu bewerben und externen Input für Verbesserungspotentiale einzuholen.
Das Programm bestand aus Vorträgen und Podiumsdiskussionen von und mit Vertreter:innen aus Praxis, Politik & Verwaltung, Lehre, Verbraucher- und Unternehmensvereinigungen – mit am Podium war auch Joachim Leitner von der Verbraucherschlichtung Austria, der in seinem Beitrag die österreichischen Erfahrungen mit Schlichtung im verbraucherrechtlichen Kontext präsentierte.
Im Jahr 2023 stieg die Zahl der Schlichtungsanträge zum siebten Mal in Folge. Teilnahme- und Einigungsquoten blieben dabei konstant gut.
Zahl der Schlichtungsanträge zum siebten Mal in Folge gestiegen
Seit Beginn ihrer Tätigkeit als staatlich anerkannte Verbraucherschlichtungsstelle im Jahr 2016 verzeichnet die Verbraucherschlichtung Austria jährlich eine Zunahme der Anträge von bis zu 28 %. Während 2016 noch 455 Anträge auf Schlichtungsverfahren eingingen, stieg die Zahl 2023 auf 1.814 – eine Vervierfachung. Probleme wie ein nicht den Erwartungen entsprechendes Möbelstück, verweigerter Versicherungsschutz, enttäuschende Pauschalreisen oder unzufriedenstellende Handwerkerleistungen sind nur ein kleiner Teil der Anliegen, mit denen sich die Schlichtungsstelle tagtäglich beschäftigt. In 83 % der Fälle erklärten sich Unternehmen bereit, an den freiwilligen Schlichtungsverfahren teilzunehmen. Von diesen Fällen konnten 77 % erfolgreich geschlichtet werden.
Sachverständige unterstützen Schlichterinnen und Schlichter
Dank einer Förderung des Sozialministeriums kann die Verbraucherschlichtung Austria bei Bedarf Sachverständige hinzuziehen, ohne dass Konsumentinnen bzw. Konsumenten oder Unternehmen zusätzliche Kosten entstehen. So wurden etwa bei Streitigkeiten rund um den Einbau einer Küche oder zur Frage der medizinischen Notwendigkeit einer Operation im Versicherungsbereich Sachverständige beigezogen. Zwar ist der Einsatz von Sachverständigen nur in wenigen Fällen notwendig, doch ihre Expertise erweist sich oft als entscheidend für die Lösungsfindung. „Unsere juristische Expertise und die Möglichkeit einer kostenlosen Sachverständigeneinschätzung sind wesentliche Erfolgsfaktoren. In 2 von 3 Fällen erzielen wir eine Einigung. Gelingt dies nicht, bleibt der Rechtsweg offen“, betont Vereinsobmann Dr. Hermann Germ.
Streitigkeiten über Rechnungshöhe häufigster Beschwerdegrund
Meinungsverschiedenheiten rund um die Höhe von Rechnungen waren der häufigste Grund, der Konsumentinnen und Konsumenten zur Antragstellung bei der Verbraucherschlichtung Austria veranlasste. Dabei ginge es vor allem um Heizkostenabrechnungen. Hier kam es im Vergleich zum Vorjahr zu einer Verdoppelung der Anträge. Das hängt mit den deutlichen Preissteigerungen im Energiesektor und dem Wunsch nach Überprüfung der Rechnungen bzw. Herabsetzung der Teilbeträge zusammen. Daneben waren aber auch Probleme rund um die Kündigung oder Stornierung von Verträgen ein wichtiges Thema bei der Schlichtungsstelle. Die neutral agierende Einrichtung konnte letztlich in den meisten Fällen eine Lösung vermitteln. „Es ist erfreulich, dass unser Angebot von Jahr zu Jahr besser angenommen wird und österreichische Unternehmen trotz der schwierigen Situation der letzten Jahre meist bereit sind, an unseren freiwilligen Verfahren mitzuwirken und in Streitfällen nach außergerichtlichen Lösungen zu suchen“, erklärt Dr. Simon Eder, Geschäftsführer und Schlichter bei der Verbraucherschlichtung Austria.
Schlichtungsangebot sehr positiv bewertet
93% der Konsumentinnen und Konsumenten und 94% der Unternehmen, die sich an Schlichtungsverfahren beteiligt haben, würden dies erneut tun. Dabei wird die Einrichtung durchwegs als serviceorientiert, kompetent, freundlich und fair bewertet. Trotz des guten Feedbacks und der steigenden Fallzahlen sind die Verbraucherschlichtung Austria und das System der alternativen Streitbeilegungsstellen allgemein noch eher unbekannt. Dies, obwohl Unternehmen gesetzlich verpflichtet sind, Konsumentinnen und Konsumenten über Schlichtungsstelle zu informieren, wenn eine Streitigkeit bilateral nicht gelöst werden kann. Vor allem unter kleineren Unternehmen scheint diese Verpflichtung aber wenig bekannt zu sein, was die Verbraucherschlichtung Austria durch entsprechende öffentlichkeitswirksame Maßnahmen weiter verbessern möchte.
Was tun, wenn ich als Konsument:in ein Problem habe?
Konsumentinnen und Konsumenten, die ein Problem mit einem Unternehmen haben und bilateral zu keiner Lösung finden, können sich sowohl über ein Webformular als auch per E-Mail oder Post an die Verbraucherschlichtung Austria wenden. Alle Kontaktinformationen finden sich auf der Website der Einrichtung unter www.verbraucherschlichtung.at.
Allgemeine Informationen zur Schlichtungsstelle
Seit Jänner 2016 bietet die Verbraucherschlichtung Austria als staatlich anerkannte Verbraucherschlichtungsstelle gemäß Alternative-Streitbeilegung-Gesetz (AStG) kostenlose Schlichtungsverfahren an. In diesen unterstützt sie Konsumentinnen bzw. Konsumenten und Unternehmen als unparteiische Vermittlerin dabei, Streitigkeiten zu lösen. Der Zuständigkeitsbereich ist breit gefächert und umfasst unter anderem Probleme im Zusammenhang mit dem Kauf von Waren, Reisen, Handwerksleistungen, Versicherungen und verschiedenen Dienstleistungen.
Link zum Jahresbericht 2023 der Verbraucherschlichtung Austria
Kundinnen und Kunden der AIR&MORE OG können sich an die Verbraucherschlichtung Austria wenden, wenn sie ein Problem mit dem Unternehmen haben.
Kundinnen und Kunden der AIR&MORE OG (https://airandmore.at/) können sich künftig an die Verbraucherschlichtung Austria wenden, wenn sie ein Problem mit dem Unternehmen haben, das sich bilateral nicht lösen lässt. Die AIR&MORE OG hat sich in einer Vereinbarung mit der Schlichtungsstelle freiwillig dazu bereit erklärt, an deren Schlichtungsverfahren teilzunehmen.
Im Falle eines Schlichtungsantrags bedeutet das, dass das Unternehmen zum jeweiligen Problem Stellung nehmen, auf die Beschwerde der Konsumentin oder des Konsumenten eingehen und sich – falls notwendig – bis zur Unterbreitung eines Schlichtungsvorschlags am Verfahren beteiligen wird. Eine Verpflichtung zur Annahme von Schlichtungsvorschlägen ist damit jedoch – für beide Parteien – nicht verbunden.
Die Schlichtungsstelle unterstützt Konsument:innen und Unternehmen dabei, rasch und kostengünstig Lösungen für Rechtsstreitigkeiten zu finden. Die Teilnahme an Verfahren bei der Verbraucherschlichtung Austria ist grundsätzlich freiwillig. Weder Konsument:innen noch Unternehmen sind verpflichtet, daran teilzunehmen. Die AIR&MORE OG geht mit der freiwilligen Teilnahmeverpflichtung somit einen Schritt weiter.
Herr K kaufte um fast € 50.000,– einen Oldtimer. Als er ihn in seinen Wohnsitzstaat überstellen lassen wollte, kam aber die böse Überraschung.
Herr K lebt im EU-Ausland und entschied sich, durch die Vermittlung eines Autohändlers in seinem Heimatland, einen Oldtimer in Österreich zu kaufen. Da das seltene Fahrzeug fast €50.000 kosten sollte, ging dem Kauf ein reger Austausch zwischen den Parteien voraus. Dabei stellte Herr K die wichtige Frage, ob alle notwendigen Papiere für das Fahrzeug vorliegen würden. Der Verkäufer bejahte dies.
Nachdem der Kauf abgeschlossen war und das Auto in das Land des Konsumenten überstellt werden sollte, kam die böse Überraschung. Es stellte sich heraus, dass das Fahrzeug nie in Österreich zugelassen war. Es existierten nur Papiere von Vorbesitzern aus anderen Staaten, was eine Anmeldung in Herrn Ks Land unmöglich machte. Daher forderte er die Rückabwicklung des Vertrages. Der österreichische Verkäufer lehnte dies ab, da er der Ansicht war, dass der Konsument alle notwendigen Informationen erhalten hatte und der Kauf gültig zustande gekommen sei.
Da keine bilaterale Lösung gefunden wurde, wandte sich Herr K an die Verbraucherschlichtung Austria. Im Rahmen des Schlichtungsverfahrens stellte die Schlichtungsstelle fest, dass der Verkäufer einen Irrtum beim Käufer veranlasst hatte. Auf die Frage, ob österreichische Zulassungspapiere vorliegen würden, hatte der Händler lediglich bestätigt, dass Papiere vorhanden seien, ohne zu erwähnen, dass es sich um Papiere von Vorbesitzern aus dem Ausland handelte.
Nach Rücksprache mit Herrn K wurde klar, dass eine Einfuhr in sein Land nur möglich wäre, wenn der Verkäufer im Kaufvertrag und die Person in den Zulassungspapieren dieselben seien. Daher war letztlich nur eine Rückabwicklung des Vertrages eine Option. Das Unternehmen stimmte einer solchen durch Vermittlung der Verbraucherschlichtung Austria zu, und Herr K erhielt seine fast €50.000 doch noch zurück.
Frau K sollte mehr als 1 Jahr später eine große Heizkostennachzahlung für 2022 leisten. Durch Vermittlung der VSA musste sie das letztlich aber nicht.
Frau K war verärgert. Anfang 2024 trudelte nämlich eine Korrektur der Heizkostenabrechnung für das Jahr 2022 bei ihr ein. Hatte sie bei der ursprünglichen Abrechnung für das Jahr 2022 noch ein Guthaben, wurden mit der korrigierten Rechnung plötzlich mehr als € 700,– von ihr gefordert. Das konnte Frau K nicht nachvollziehen und versuchte, eine Lösung mit dem Unternehmen zu finden. Dabei war sie aber nicht erfolgreich, weshalb sie sich an die Verbraucherschlichtung Austria wandte.
Im Rahmen des Schlichtungsverfahrens führte die Schlichtungsstelle aus, dass eine Heizkostenabrechnung gemäß Gesetz spätestens innerhalb 1 Jahres ab Ende der Abrechnungsperiode zu legen sei. Passiere dies nicht, könne eine Nachforderung nicht mehr erfolgreich geltend gemacht werden. Dies gelte nach Ansicht der Verbraucherschlichtung Austria auch für Rechnungskorrekturen. Anderenfalls könnte die 1-Jahres-Frist nämlich einfach umgangen werden, indem zuerst irgendeine unvollständige bzw. falsche Rechnung gelegt und diese dann später korrigiert wird. Das verrechnende Unternehmen war zwar anderer Ansicht, verzichtete letztlich aber doch auf die Nachforderung. Frau K war sehr zufrieden damit.
Frau K wollte die online bestellten Trockenblumen zurückschicken. Ohne die Hilfe der Verbraucherschlichtung Austria wäre ein Rücktritt vom Vertrag aber nicht möglich gewesen.
Frau K bestellte online dekorative Trockenblumensträuße, um ihre Wohnung umzugestalten. Die Ware entsprach jedoch nicht ihren Vorstellungen. Hinzu kam, dass ohne Frau Ks Kenntnis ein Zwischenhändler in den Kaufprozess involviert war, was sie ärgerte.
Frau K wollte die Blumen daher (wie sonst üblich) wieder retournieren. Womit sie nicht gerechnet hatte, war die ablehnende Haltung des Onlinehändlers, der mitteilte, dass eine Rücknahme nicht möglich sei. Mehrere Kontaktaufnahmen mit dem Unternehmen blieben erfolglos, sodass sich Frau K an die Verbraucherschlichtung Austria wandte. Der Sachverhalt konnte nach dem Zeitpunkt der Antragseinreichung rasch geklärt werden. Das Unternehmen, bei dem die Konsumentin die Blumen online gekauft hatte, erklärte sich bereit, die Kosten der Trockenblumensträuße des externen Verkäufers nicht in Rechnung zu stellen, wodurch sich Frau K knapp € 200,– ersparte. Die Blumen durfte sie sogar behalten.
Kundinnen und Kunden der Metwabe Österreich (https://metwabe-oesterreich.at) können sich künftig an die Verbraucherschlichtung Austria wenden, wenn sie ein Problem mit dem Unternehmen haben, das sich bilateral nicht lösen lässt.
Kundinnen und Kunden der Metwabe Österreich – Florian Nidetzky (https://metwabe-oesterreich.at) können sich künftig an die Verbraucherschlichtung Austria wenden, wenn sie ein Problem mit dem Unternehmen haben, das sich bilateral nicht lösen lässt. Metwabe Österreich – Florian Nidetzky hat sich in einer Vereinbarung mit der Schlichtungsstelle freiwillig dazu bereit erklärt, an deren Schlichtungsverfahren teilzunehmen.
Im Falle eines Schlichtungsantrags bedeutet das, dass das Unternehmen zum jeweiligen Problem Stellung nehmen, auf die Beschwerde der Konsumentin oder des Konsumenten eingehen und sich – falls notwendig – bis zur Unterbreitung eines Schlichtungsvorschlags am Verfahren beteiligen wird. Eine Verpflichtung zur Annahme von Schlichtungsvorschlägen ist damit jedoch – für beide Parteien – nicht verbunden.
Die Schlichtungsstelle unterstützt Konsument:innen und Unternehmen dabei, rasch und kostengünstig Lösungen für Rechtsstreitigkeiten zu finden. Die Teilnahme an Verfahren bei der Verbraucherschlichtung Austria ist grundsätzlich freiwillig. Weder Konsument:innen noch Unternehmen sind verpflichtet, daran teilzunehmen. Metwabe Österreich – Florian Nidetzky geht mit der freiwilligen Teilnahmeverpflichtung somit einen Schritt weiter.
Frau Ks Koffer ging bei einer Flugreise verloren. Die Fluglinie bot zunächst nur einen geringen Entschädigungsbetrag an. Durch Vermittlung der Verbraucherschlichtung Austria konnte aber eine Lösung gefunden werden.
Frau Ks Flugreise endete in einem Chaos. Zwar kam sie wohlbehalten in Wien an, ihr Gepäck blieb aber bis heute verschollen. Frau K bezifferte den Schaden mit ca. € 1.000,–. Da sie vom Kofferinhalt jedoch keine Belege mehr hatte, war die Fluglinie zunächst nur bereit, ihr ca. € 100,– zu zahlen. Zwar erhöhte man diesen Betrag in weiterer Folge noch auf € 250,–, zu mehr war die Fluglinie aber nicht zu bewegen. Frau K wandte sich daher an die Verbraucherschlichtung Austria.
Im Rahmen des Schlichtungsverfahrens konnte die Konsumentin zwar weiterhin nicht genau belegen, was Inhalt des Koffers war und welchen Schaden sie nachweislich erlitten hatte. Durch Vermittlung der Verbraucherschlichtung Austria erhielt die Konsumentin aber zumindest Ersatz für rund die Hälfte des behaupteten Schadens, womit sie zufrieden war.
Frau K glaubte, von einem Vertrag erfolgreich zurückgetreten zu sein. 2 Jahre später trudelte jedoch ein Inkassoschreiben bei ihr ein.
Frau K kaufte vor mehr als 2 Jahren auf einer Messe einen Dampfreiniger. Kurz nach Unterzeichnung des Vertrags wollte sie vom Kauf zurücktreten. Vom Händler wurde ihr jedoch gesagt, dass dies nicht möglich sei. Da Frau K in weiterer Folge aber weder eine Zahlung tätigte noch das Gerät erhalten hatte, ging sie davon aus, dass der Händler den Rücktritt doch akzeptierte und der Fall für sie erledigt sei.
Gut 2 Jahre später erhielt Frau K aber plötzlich ein Schreiben eines Inkassobüros, mit dem Sie zu einer Zahlung von mehr als € 3.700,– aufgefordert wurde. Da Frau K mit dem Händler und dem Inkassobüro keine Lösung fand, wandte sie sich an die Verbraucherschlichtung Austria. Zwar bedurfte es mehrerer Kontaktaufnahmeversuche, letztlich teilten der Händler und das Inkassobüro jedoch mit, dass die Forderung ausgebucht werde und die Zahlung somit nicht geleistet werden müsse.
Die Verbraucherschlichtung Austria gab Schüler:innen des Laaerberg-Gymnasiums einen Überblick über Verbraucherrecht und Schlichtungsverfahren.
Im Rahmen von drei Terminen im November und Dezember 2023 sowie im Jänner 2024 konnte die Verbraucherschlichtung Austria den Schüler:innen der drei siebenten und achten Klassen des Laaerberg-Gymnasiums im 10. Wiener Gemeindebezirk einen Überblick über Verbraucherrecht und Schlichtungsverfahren geben. Die Schüler:innen wurden über ihre Rechte als Konsument:innen informiert und bekamen die Einrichtungen vorgestellt, an die sie sich im Fall von Problemen wenden können – also einerseits die beiden großen Konsumentenschutzeinrichtungen Arbeiterkammer und VKI bzw. EVZ und andererseits die 8 staatlich anerkannten Verbraucherschlichtungsstellen, darunter auch die Verbraucherschlichtung Austria.
Wie bereits bei vorangegangenen Projekttagen in anderen Schulen konnten auch diesmal Unklarheiten über konsumentenrechtliche Ansprüche beseitigt und Fragen der Schüler:innen beantwortet werden. Die Verbraucherschlichtung Austria plant, diese Vorträge auch weiterhin abzuhalten und an weiteren Schulstandorten anzubieten. Dieser Vortrag wurde von der EU kofinanziert.
Bei Rückfragen oder Interesse an dem Projekt steht Ihnen Herr Mag. Joachim Leitner (Joachim.Leitner@verbraucherschlichtung.at) gerne zur Verfügung.
Inflation und Energiekrise treiben Bedarf nach Schlichtung weiter in die Höhe – 1.814 Anträge sind 2023 bei der Schlichtungsstelle eingegangen.
Inflation und Energiekrise treiben Bedarf nach Schlichtung weiter in die Höhe
Mit 1.814 Anträgen erreicht der Arbeitsanfall bei der Verbraucherschlichtung Austria zum 7. Mal in Folge einen neuen Höchststand. Hinter dieser Fallzahl stehen Konsumentinnen und Konsumenten, die ihre Probleme mit Unternehmen nicht lösen konnten und den Weg zu Gericht nicht gehen wollten, was meist Kostengründe hat. Sie haben bei der Verbraucherschlichtung Austria um Schlichtung ihres Anliegens ersucht. In zwei von drei Fällen konnten Konsument:innen und Unternehmen mit Hilfe der Verbraucherschlichtung Austria eine Einigung erzielen, ohne dass Kosten für die Konsument:innen oder Unternehmen anfielen.
Ein Grund für das starke Ansteigen der Zahl von Anträgen waren deutlich höhere Vorschreibungen der Fernwärmeversorger um oft mehr als das Doppelte. Hier ersuchten Konsument:innen vielfach um Erklärung der Vorschreibungshöhe und Herabsetzung des Teilbetrags. Ein weiterer Grund waren Probleme bei der Kündigung von in besseren Zeiten abgeschlossenen Verträgen. Dies betraf etwa Fitnesscenter- oder Versicherungsverträge, die man sich aufgrund der allgemeinen Teuerungen nicht mehr leisten konnte. Auch im Mietbereich kam es zu einem Anstieg der Antragszahlen, wobei es in diesem Sektor etwa um Streitigkeiten rund um die Mietzinshöhe, um Kündigungsprobleme oder Meinungsverschiedenheiten zu notwendigen Verbesserungsarbeiten ging. Schließlich nahmen 2023 auch im Reisesektor die Antragszahlen wieder deutlich zu, wobei Streitigkeiten rund um verlorenes oder beschädigtes Fluggepäck der häufigste Antragsgrund waren.
Die Bereitschaft der Unternehmen, an Schlichtungsverfahren teilzunehmen und lösungsorientiert mitzuwirken, war wie in vergangenen Jahren sehr groß. In mehr als 80% der Fälle haben sich Unternehmen am grundsätzlich freiwilligen Verfahren beteiligt. Wo sie dies taten, konnte durch die unparteiische Vermittlung der Schlichtungsstelle in vier von fünf Fällen eine Einigung erzielt werden.
„Es ist erfreulich, dass unser Angebot mit jedem neuen Jahr besser angenommen wird und österreichische Unternehmen trotz der schwierigen Situation der letzten Jahre meist bereit sind, an unseren freiwilligen Verfahren mitzuwirken und in Streitfällen nach außergerichtlichen Lösungen zu suchen“, erklärt Dr. Simon Eder, Geschäftsführer und Schlichter bei der Verbraucherschlichtung Austria.
Sachverständige unterstützen Schlichter:innen
Bedarf es in einem Fall technischer Expertise, um zu einer Lösung zu finden, kann die Verbraucherschlichtung Austria dank einer Förderung des Sozialministeriums auch Sachverständige zum Verfahren hinzuziehen – dies ohne Kosten für Konsument:innen und Unternehmen. Die bislang gesammelten Erfahrungen zeigen, dass dies die Wahrscheinlichkeit eines positiven Fallabschlusses deutlich steigert. Tätig wurden Sachverständige bislang insbesondere bei Problemen im Möbelsektor oder bei Streitigkeiten über Mängel bei Elektrogeräten.
„Auf die juristische Expertise unserer Schlichterinnen und Schlichter sowie die Möglichkeit einer kostenlosen Sachverständigeneinschätzung sollten weder Konsument:innen noch Unternehmen verzichten. Im Großteil der an uns herangetragenen verbraucherrechtlichen Streitigkeiten können wir Lösungen erzielen. Gelingt dies nicht, steht der Weg zu Gericht immer noch offen“, erklärt Vereinsobmann Dr. Hermann Germ.
Was tun, wenn ich als Konsument:in ein Problem habe?
Konsument:innen, die ein Problem mit einem Unternehmen haben und bilateral zu keiner Lösung finden, können sich sowohl über ein Webformular als auch per E-Mail oder Post an die Verbraucherschlichtung Austria wenden. Alle Kontaktinformationen finden sich auf der Website der Einrichtung unter www.verbraucherschlichtung.at.
Allgemeine Informationen zur Schlichtungsstelle
Seit Jänner 2016 bieten die Verbraucherschlichtung Austria sowie sieben andere staatlich anerkannte Verbraucherschlichtungsstelle gemäß Alternative-Streitbeilegung-Gesetz (AStG) kostenlose Schlichtungsverfahren an. Während die anderen Schlichtungsstellen Spezialbereiche wie zB Streitigkeiten aus Strom- und Gaslieferungen (Schlichtungsstelle der Energie-Control) oder Telekommunikationsdienstleistungen (Schlichtungsstelle für Kommunikationsdienste bei der RTR) abdecken, hat die Verbraucherschlichtung Austria als Universalschlichtungsstelle einen sehr breiten Tätigkeitsbereich. Dieser erstreckt sich vom Handelssektor über den Versicherungsbereich bis hin zu Reise- und Wohnproblemen. Die Zahl der Schlichtungsanträge steigt laufend und hat sich seit dem Jahr 2016 vervierfacht.
Familie Ks neue Küche wurde von einer Wasserschadenssanierungsfirma stark beschädigt. Was folgte, war ein langwieriger Streit.
Endlich war die neue Küche da, die Freude bei Familie K war groß. Ein Jahr später kam es zum bösen Erwachen. Der Einbau wurde unsorgsam durchgeführt, ein Wasserschaden wurde verursacht. Dadurch wurden umfängliche Sanierungsarbeiten nötig, die die Familie dazu zwangen, für ein Monat aus der Wohnung auszuziehen.
Beim Wiedereinzug fand man die Küche stark beschädigt vor. Es folgte ein langwieriger Prozess mit Meldungen und Begutachtungen, der darin mündete, dass ein Komplettschaden bei der Küche festgestellt wurde, der von der Sanierungsfirma verursacht worden war. Die Versicherung ebendieser wollte die Kosten jedoch nicht übernehmen. Viele Klärungsversuche mit dem Unternehmen, welche die Sanierung vornahm, scheiterten. Familie K beschloss daher, sich als letzte außergerichtliche Möglichkeit an die Verbraucherschlichtung Austria zu wenden.
Die Verbraucherschlichtung Austria wurde sogleich tätig und auch das Sanierungsunternehmen zeigte reges Interesse an einer außergerichtlichen Einigung. Dem Lösungsvorschlag von Familie K wollte man nicht zustimmen, ein entsprechender Gegenvorschlag wurde jedoch von Seiten der Konsument:innen abgelehnt. Der für den Fall zuständige Schlichter konnte im weiteren Verlauf so weit zwischen beiden Parteien vermitteln, dass Familie K eine höhere Entschädigung bekam, als vom Unternehmen ursprünglich angeboten. Dieser Betrag entsprach zwar nicht gänzlich den Vorstellungen der Familie, aber schlussendlich war man froh, dass die Streitigkeit doch noch ohne gerichtliche Auseinandersetzung gelöst werden konnte.
Die Hochzeitskreuzfahrt der Ks verlief nicht wie erhofft. Die Verbraucherschlichtung Austria konnte jedoch helfen.
Für ihre Hochzeitsreise buchten Herr und Frau K eine Kreuzfahrt. Sie freuten sich auf eine besondere, romantische Reise an Bord eines luxuriösen Schiffs. Allerdings begannen die Probleme bereits vor der Abfahrt: Vor der Buchung wurde ihnen ein Honeymoon-Package vorgestellt, das einige zusätzliche Annehmlichkeiten enthalten würde – bei der Buchung schien das plötzlich nicht mehr auf, und auch an Bord hielten sich die Extras in sehr engen Grenzen. Obwohl Herr und Frau K immer wieder nachfragten, blieb es bei einem bestenfalls durchschnittlichen Service.
Da das Unternehmen nicht auf ihre Beschwerden reagierte, brachte Frau K letztlich einen Schlichtungsantrag bei der Verbraucherschlichtung Austria ein. Dort bot das Unternehmen zuerst nur Gutscheine an, die Frau K aber nicht wollte, da sie von Kreuzfahrten erstmal genug hatte. Als das Unternehmen dem Vorschlag der Schlichtungsstelle, eine Barauszahlung des Gutscheinbetrags vorzunehmen, akzeptierte, war auch Frau K einverstanden, sodass das Verfahren mit einer Einigung abgeschlossen werden konnte.
Joachim Leitner hielt einen Vortrag zur Arbeit des Reise-Schlichtungsstellennetzwerks TRAVEL_Net und zu Digitalisierungsthemen im Reisebereich.
Bei der diesjährigen ADR-Konferenz in Budapest war Joachim Leitner von der Verbraucherschlichtung Austria eingeladen, einen Vortrag zur Arbeit des Reise-Schlichtungsstellennetzwerks TRAVEL_Net und zu Digitalisierungsthemen im Reisebereich zu halten. Die Konferenz, die regelmäßig von der Ungarischen Finanz-Schlichtungsstelle in der dortigen Nationalbank organisiert wird, bietet neben Vorträgen und Diskussionen zu aktuellen Themen auch ein Forum für fachlichen Austausch und Vernetzung mit anderen Stakeholdern im Bereich der alternativen Streitbeilegung.
Der Vortrag wurde aufgezeichnet und kann auf YouTube nachgesehen werden: https://www.youtube.com/live/7sIgTBqW5y0?si=L7lBLnjWTpl3aWOA&t=19105
Die Krankenversicherung wollte die geplante Augen-OP der Konsumentin nicht bezahlen. Frau K kontaktierte die Verbraucherschlichtung Austria, die ein Gutachten einholte.
Aufgrund einer Hornhautverkrümmung beider Augen fühlte sich Frau K in ihrem Alltag mit Brille stark eingeschränkt und wollte dies operativ korrigieren lassen. Dies wurde ihr auch nach mehreren Untersuchungen ärztlich empfohlen. Jedoch sahen es sowohl die gesetzliche als auch ihre private Krankenversicherung anders und weigerten sich, die Kosten für die von der Konsumentin erhoffte Operation zu übernehmen.
Nachdem Frau K aufgrund dieser Hornhautverkrümmung auch immer wieder Unfälle hatte, wollte sie sich mit dieser Entscheidung nicht zufriedengeben und wandte sich an die Verbraucherschlichtung Austria, die in diesem Fall für die Streitigkeit mit der privaten Zusatzversicherung zuständig war. Nachdem das Unternehmen bei der Meinung blieb, dass es keine Rechtfertigung für die Operation gebe, wurde von der Schlichtungsstelle ein unabhängiger Sachverständiger hinzugezogen, der Frau K genauestens untersuchte. Er kam zu dem Schluss, dass eine Operation tatsächlich nicht nötig sei und die erlebten Einschränkungen in Frau Ks Alltag mit einer gut eingestellten Brille behebbar seien. Frau K war zwar enttäuscht, dass ihr die Operation nicht finanziert wurde, ließ die Schlichtungsstelle aber gleichzeitig wissen, dass ihr die Begutachtung durch den Sachverständigen sehr geholfen habe. Dieser habe sich lange mit ihr beschäftigt und ihr wertvolle Tipps zum weiteren Umgang mit ihren Sehproblemen gegeben. Frau K bewertete das Verfahren trotz des für sie negativen Ausgangs daher sehr positiv. Auch die Versicherung war zufrieden, dass der Fall mithilfe des Sachverständigen zu einem Abschluss gebracht werden konnte.
Herr K dachte, dass er seinen Online-Dating-Vertrag erfolgreich widerrufen hatte. Was folgte, war aber eine Klagsdrohung.
Bereits vor einigen Jahren hatte sich Herr K auf einer Webseite angemeldet, die kostenpflichtige Partnervermittlungs-Services anbietet. Nachdem er sich die Seite zwei Tage lang durchgesehen hatte, kam er recht rasch zu dem Entschluss, dass er dieses Angebot doch nicht nutzen wollte und teilte dem Unternehmen, das die Seite betreibt, mit, dass er seinen Vertrag widerrufen möchte. Das Unternehmen lehnte einen Widerruf ab und begann in den folgenden Monaten, ihm regelmäßig Mahnungen und Inkassoschreiben zu schicken, die Herr K konsequent ignorierte.
Als das Unternehmen ihm gerichtliche Schritte zur Eintreibung der offenen Forderungen androhte, kontaktiere Herr K die Verbraucherschlichtung Austria, um die Sache doch noch außergerichtlich zu lösen. Auf den Schlichtungsantrag reagierte das Unternehmen mit der Stellungnahme, dass man den Fall nochmals intern geprüft habe: Dabei stellte sich heraus, dass der Widerruf aufgrund von technischen Problemen nicht umgesetzt worden war. Das Unternehmen erkannte diesen nunmehr rückwirkend an und buchte die offenen Forderungen aus, sodass Herr K sich fortan nicht mehr mit der Sache beschäftigen musste.
Wir suchen eine:n Assistent:in (w/m/x) für 20–30 Wochenstunden.
Über uns
Der Verein Schlichtung für Verbrauchergeschäfte besteht seit September 2015 und ist eine von acht staatlich anerkannten Verbraucherschlichtungsstellen gemäß Alternative-Streitbeilegung-Gesetz (AStG). In dieser Funktion bietet der Verein seit Jänner 2016 unter dem Namen „Verbraucherschlichtung Austria“ Verfahren zur alternativen Beilegung von Verbraucherstreitigkeiten an. Dabei handelt der Verein als neutraler Vermittler zwischen Konsument:innen und Unternehmen. Ziel der Tätigkeit ist die Lösung von Verbraucherstreitigkeiten im außergerichtlichen Weg.
Ihr Tätigkeitsbereich
Anforderungen
Wir bieten
Das Arbeitsverhältnis soll vorerst befristet abgeschlossen werden. Bei entsprechender beiderseitiger Zufriedenheit ist in weiterer Folge auch ein unbefristetes Dienstverhältnis denkbar.
Wenn Sie die Schlichtung für Verbrauchergeschäfte mit Ihren Fähigkeiten und Ihrem Engagement unterstützen möchten, freuen wir uns auf Ihre aussagekräftige Bewerbung.
Bitte schicken Sie Ihre vollständigen Bewerbungsunterlagen inklusive Motivationsschreiben, Lebenslauf, Gehaltsvorstellung und Information, an wie vielen Wochenstunden Sie Interesse haben, bis zum 8. Oktober 2023 per E-Mail an Herrn Mag. Joachim Leitner (bewerbung@verbraucherschlichtung.at).
Weitere Informationen zur Schlichtung für Verbrauchergeschäfte erhalten Sie unter www.verbraucherschlichtung.at.
Frau K brachte ihren kaputten Staubsauger zum Händler zur Reparatur. Und damit begann das lange Warten.
Als der Staubsauger von Frau K kaputt wurde, brachte sie ihn zurück zum Händler und ersuchte diesen, eine Reparatur zu veranlassen. Vom Händler wurde das Gerät an den Hersteller weitergegeben, der zugesagt hatte, sich um die Reparatur zu kümmern. Als sie das Gerät nach mehreren Wochen noch nicht zurückbekommen hatte, fragte Frau K beim Händler nach – bekam aber nur die Antwort, dass der Sauger noch beim Hersteller sei und es noch dauern könne.
Nachdem sie aber bald wieder einen funktionstüchtigen Staubsauger haben wollte, beschloss Frau K, sich an die Verbraucherschlichtung Austria zu wenden. Im Rahmen des Schlichtungsverfahrens stellte sich heraus, dass der Hersteller das Gerät als irreparabel betrachtet und entsorgt hatte – offenbar war diese Information aber nicht weitergegeben worden. Der Händler konnte Frau K aber nach Rücksprache mit dem Hersteller den vollen Kaufpreis rückerstatten, sodass Frau K sich einen neuen Staubsauger kaufen konnte, womit eine Lösung gefunden war.
Herr K sollte das Guthaben seiner Heizkostenabrechnung aufgrund einer Rechnungskorrektur viele Monate später teilweise zurückzahlen. Das sah Herr K als nicht gerechtfertigt an.
Als Herr K Mitte 2022 seine Heizkostenabrechnung für das Jahr 2021 erhielt, hatte er zunächst keinen Grund für eine Beanstandung. Er konnte sich über ein Guthaben von rund € 370,– freuen, das ihm auch überwiesen wurde. Umso erstaunter war Herr K jedoch, als im Februar 2023 dann aber eine Korrekturrechnung für das Jahr 2021 bei ihm eintraf. Wie sich herausstellte, waren dem Abrechnungsunternehmen bei der ursprünglichen Rechnung Fehler unterlaufen, die man nun korrigierte. Für Herrn K hätte dies bedeutet, dass er von den € 370,– an Guthaben wieder rund € 222,– zurückzahlen hätte müssen. Damit war Herr K nicht einverstanden und verwies darauf, dass Nachforderungen gemäß Heiz- und Kältekostenabrechnungsgesetz (HeizKG) innerhalb eines Jahres nach Ende der Abrechnungsperiode geltend gemacht werden müssen. Da das Unternehmen eine andere Rechtsauffassung hatte, wandte sich Herr K an die Verbraucherschlichtung Austria.
Im Schlichtungsverfahren argumentierte das Unternehmen im Kern damit, dass sowohl die falsche als auch die korrigierte Rechnung ein Guthaben ergeben hätten. Es würde somit keine Nachforderung gestellt, sondern es würde sich nur die Gutschrift reduzieren. Daher sei die entsprechende Bestimmung des HeizKG auf diesen Fall nicht anwendbar. Die Schlichtungsstelle übermittelte den Streitparteien daraufhin eine sehr ausführliche schriftliche Analyse des Falls und machte darauf aufmerksam, dass es ihres Erachtens nicht darum gehe, ob falsche und korrigierte Abrechnung beide ein Guthaben zur Folge hätten, sondern ausschließlich darum, ob mit der korrigierten Rechnung Kosten in Rechnung gestellt würden, die mit der ursprünglich falschen Rechnung noch nicht verrechnet wurden. Zwar wäre der Konsument sogar bereit gewesen, dem Unternehmen entgegenzukommen und einen Teil zurückzuzahlen. Das Unternehmen buchte die Nachforderung in Höhe von € 222,– aufgrund der Einschätzung der Verbraucherschlichtung Austria dann aber ganz aus. Herr K konnte also das gesamte Guthaben der ersten Rechnung behalten.
Herrn Ks Reiseversicherung wollte die Stornokosten für eine Ägyptenreise nicht übernehmen. Die Verbraucherschlichtung Austria konnte helfen.
Herr K wollte mit seiner Familie im Jahr 2021 nach Ägypten reisen. Alles war gebucht und zur Sicherheit wurde auch eine Reiseversicherung abgeschlossen. Da sich in weiterer Folge jedoch herausstellte, dass Herr K auf die Coronaimpfung nicht ansprach und keine Antikörper bildete, wurde ihm von seinem Arzt aufgrund seiner gesundheitlichen Konstitution dringend von einer Reise nach Ägypten abgeraten und ihm wurde eine Reiseuntauglichkeit attestiert. Als Herr K seine Reiseversicherung damit konfrontierte, lehnte diese eine Übernahme der Stornokosten jedoch ab. Eine Reiseunfähigkeit im klassischen Sinne sei nicht gegeben.
Der Konsument wandte sich daraufhin an die Verbraucherschlichtung Austria. Diese vermittelte zwischen den Parteien und konnte diese letztlich bei einer Einigung unterstützen. Herr K musste die Stornokosten in Höhe von € 1.090,– im Endeffekt nicht selbst tragen.
Die Verbraucherschlichtung Austria hielt einen Vortrag zum Thema „Verbraucherstreitbeilegung im Tourismussektor“ beim Universitätslehrgang Tourismus & Recht.
Im Rahmen des seit Oktober 2023 bestehenden Universitätslehrgangs Tourismus & Recht an der Universität Wien, an dem auch unser Schlichter Mag. Joachim Leitner teilnimmt, wurde am 23.06.2023 eine Einheit zum Thema „Verbraucherstreitbeilegung im Tourismussektor“ von der Verbraucherschlichtung Austria gestaltet. In diesem Vortrag wurde den Lehrgangsteilnehmenden das Konzept der Schlichtung in Verbraucherstreitigkeiten und die Situation in Österreich und der EU näher gebracht, wobei ein klarer Fokus auf Problemlösung bei touristisch relevanten Dienstleistungen gelegt wurde. Der Vortrag, bei dem die Teilnehmenden auch Informationsmaterial überreicht bekamen, wurde sehr gut angenommen. Auch eine zukünftige Kooperation mit dem Lehrgang ist geplant.
Bauarbeiten in Herrn Ks Siedlung führten zu Rissen an seinem Reihenhaus. Dies führte zu Streitigkeiten mit der Genossenschaft.
Herr K wohnte schon seit einiger Zeit in einem Reihenhaus. Leider waren die vergangenen 2 Jahre in der dortigen Siedlung von großen Bauarbeiten geprägt, die unzählige Risse auf den Zwischenwänden von Herrn Ks Haus verursachten. Zwar wurden diese dokumentiert, ein Schadenersatz wurde ihm jedoch nicht zugestanden. Es wurde vom Unternehmen jedoch angeboten, dass ein Gutachter miteinbezogen werden könnte, und dessen Befund dann geltend sei. Nun hatte Herr K jedoch die große Sorge, dass dies keine unabhängige Person sein könnte und er auf noch mehr Kosten sitzen bleiben würde.
Schlussendlich wandte sich Herr K an die Verbraucherschlichtung Austria. Nach einer ausgiebigen Prüfung der Sachlage war schnell klar, dass es ein unabhängig erstelltes Gutachten bräuchte, um Licht ins Dunkel zu bringen. Beide Parteien waren damit einverstanden, somit wurde eine Sachverständige mit der Begutachtung beauftragt. Die Kosten dafür übernahm die Verbraucherschlichtung Austria. Einige Wochen später war das gewünschte Gutachten fertig. Die Gutachterin kam zum Ergebnis, dass nur ein Riss tatsächlich von der Baustelle gegenüber verursacht worden sein konnte. Die Genossenschaft erklärte sich daraufhin bereit, den Konsumenten bei der Behebung der entstandenen Rissbildungen finanziell zu unterstützen.
Herr K wollte ein kostenloses Testabo für rechtliche Fachpublikationen abschließen. Versehentlich wählte er aber ein teures Jahresabo aus. Die Verbraucherschlichtung Austria konnte eine Lösung vermitteln.
Als Student einer wirtschaftlichen Fachrichtung auf dem Weg zur eigenen Unternehmensgründung suchte Herr K online nach Informationen zu bestimmten für ihn relevanten Themen. Bei einem Portal, das einige rechtliche Fachpublikationen anbot, wollte er ein zeitlich begrenztes Testabo abschließen, um zu prüfen, ob die dort vertriebene Online-Publikation für ihn einen Mehrwert hat. Versehentlich buchte er aber gleich ein Jahresabo zu einem vierstelligen Preis. Obwohl ihm der Fehler schnell aufgefallen war und er sich auch umgehend mit dem Unternehmen in Verbindung gesetzt hatte, um die Bestellung zu stornieren, sandte ihm das Unternehmen nach kurzer Zeit eine Rechnung über den vollen Betrag zu und lehnte eine Stornierung ab.
Um doch noch eine Lösung für das Problem zu finden, wandte sich Herr K anschließend an die Verbraucherschlichtung Austria. Das Unternehmen legte im Schlichtungsverfahren dar, dass aufgrund der sofortigen Verfügbarkeit digitaler Inhalte kein Rücktrittsrecht besteht und Herr K auch bereits erste Inhalte konsumiert hatte. Allerdings reduzierte es die Rechnung kulanzweise auf den Betrag für einen Monat, sodass sich Herr K mehr als 90% des ursprünglich geforderten Betrags ersparte.
Im Rahmen eines Projekttags erhielten Schüler:innen des BG/BRG Mössinger in Klagenfurt einen Überblick über Verbraucherrecht und Schlichtungsverfahren.
Am 14. April 2022 war die Verbraucherschlichtung Austria erneut am BG/BRG Mössinger in Klagenfurt eingeladen, im Rahmen eines Projekttags den Schüler:innen der drei siebenten Klassen und auch je einer vierten und einer fünften Klasse einen Überblick über Verbraucherrecht und Schlichtungsverfahren zu geben. Die Schüler:innen wurden über ihre Rechte als Konsument:innen informiert und bekamen die Einrichtungen vorgestellt, an die sie sich im Fall von Problemen wenden können – also einerseits die beiden großen Konsumentenschutzeinrichtungen Arbeiterkammer und VKI bzw. EVZ und andererseits die 8 staatlich anerkannten Schlichtungsstellen, darunter auch die Verbraucherschlichtung Austria.
Wie auch schon beim letzten Mal im Mai 2022 verlief der Projekttag sehr erfolgreich, es konnten zahlreiche Unklarheiten über konsumentenrechtliche Ansprüche beseitigt und Fragen der Schüler:innen beantwortet werden. Die Verbraucherschlichtung Austria plant, diese Vorträge auch weiterhin abzuhalten und an weiteren Schulstandorten anzubieten. Dieser Vortrag wurde von der EU kofinanziert.
Bei Rückfragen oder Interesse an dem Projekt steht Ihnen Herr Mag. Joachim Leitner (Joachim.Leitner@verbraucherschlichtung.at) gerne zur Verfügung.
Die Toilette des Fernbusses, mit dem Herr K reiste, hatte ein Leck. Dadurch wurden Herrn Ks Koffer schwer verschmutzt. Eine Lösung schien zuerst unwahrscheinlich.
Nach einer Fahrt mit dem Fernbus erlebte Herr K eine üble Überraschung: Der Tank der Bustoilette neben dem Gepäckraum hatte ein Leck, sodass sein Gepäck vollkommen durchnässt und mit Fäkalien verschmutzt war. Seine beiden großen Reisetaschen samt Inhalt waren derart verdreckt, dass er sie nur mehr entsorgen konnte. Als er sich an das Busunternehmen wandte und einen Ersatz für seinen Schaden forderte, bekam er nur eine automatische Antwort, dass die Bearbeitung seines Anliegens etwas dauern könnte.
Da aber auch nach einiger Zeit keine inhaltliche Antwort des Unternehmens bei ihm einlangte, kontaktierte er schließlich die Verbraucherschlichtung Austria. Im Rahmen des Schlichtungsverfahrens unterbreitete das Unternehmen ein erstes, relativ geringes Angebot. Nach weiterer Vermittlung durch die Schlichtungsstelle sagte das Unternehmen Herrn K letztlich aber einen pauschalen Schadenersatz in Höhe von € 1.000,– zu, mit dem der tatsächlich entstandene Schaden weitgehend abgedeckt werden konnte. Herr K war mit dem Ergebnis zufrieden.
Frau K sollte gegen Vorlage von Lohnzetteln einen Teil ihrer Mietkaution zurückerhalten. Das Unternehmen hielt sich vorerst aber nicht an die Vereinbarung.
Da Frau K vor ein paar Monaten ein Jobangebot in Wien bekommen und angenommen hatte, benötigte sie kurzfristig eine Mietwohnung in der Stadt. Diese fand sie auch – aber nachdem sie vom neuen Arbeitgeber noch keinen Lohnzettel hatte, verlangte das Unternehmen, das ihr die Wohnung vermietete, dass sie eine erhöhte Kaution von 6 statt 3 Monatsmieten hinterlegt. Vereinbart wurde aber, dass sie gegen Vorlage der ersten Lohnzettel die Hälfte der hinterlegten Kaution zurückbekommen würde. Als Frau K dann nach ein paar Monaten die Lohnzettel vorlegte, kam vom Unternehmen keine Reaktion mehr.
Da Frau K sich damit nicht abfinden wollte, wandte sie sich Hilfe suchend an die Verbraucherschlichtung Austria. Im Schlichtungsverfahren teilte das Unternehmen mit, dass es intern zu einem Missverständnis gekommen sei und man Frau K natürlich wie vereinbart die 3 zusätzlich hinterlegten Monatsmieten zurückzahlen werde, was auch umgehend geschah.
Schon Monate im Voraus war klar, dass Frau K ihre Maturareise nicht antreten können wird. Bei der Stornierung kam es zu Unstimmigkeiten.
Gemeinsam mit ihrer Klasse buchte Frau K vor einem knappen Jahr bei einem Reiseveranstalter eine Maturareise, um den Abschluss ihrer Schullaufbahn gebührend feiern zu können. Eine Anzahlung von 20% des Preises zahlte sie gleich ein. Leider erfuhr sie aber einige Monate nach der Buchung, dass genau in der Woche, die sie eigentlich mit ihren Mitschüler:innen am Strand verbringen wollte, die Aufnahmeprüfungen für das von ihr angepeilte Studium an der Universität stattfinden werden. Diese wollte sie natürlich keinesfalls versäumen. Daher wandte sie sich schweren Herzens an den Reiseveranstalter und ersuchte um Stornierung ihrer Buchung. Diesem Ansuchen kam das Unternehmen zwar nach, verlangte von ihr aber zusätzlich zur Anzahlung eine recht hohe Stornogebühr.
Da Frau K als Schülerin und angehende Studentin nicht mehr als unbedingt nötig zahlen wollte, mit dem Unternehmen aber zu keiner für sie passenden Übereinkunft kam, ersuchte sie die Verbraucherschlichtung Austria um Vermittlung. Frau K schlug als Lösung vor, dass das Unternehmen nur die Anzahlung behalten, aber von einer weiteren Stornogebühr absehen möge. Im Zuge des Schlichtungsverfahrens erklärte sich das Unternehmen dazu bereit, diesem Vorschlag zu folgen, sodass rasch eine Einigung hergestellt werden konnte.
In der zweiten Jahreshälfte 2022 ist die Anzahl der Schlichtungsanträge bei der Verbraucherschlichtung Austria stark gestiegen und hat im Jahr 2022 mit über 1.400 Fällen einen neuen Höchststand erreicht.
Zahl der Schlichtungsanträge bei der Verbraucherschlichtung Austria im Jahr 2022 stark gestiegen
In der zweiten Jahreshälfte 2022 ist die Anzahl der Schlichtungsanträge bei der Verbraucherschlichtung Austria stark gestiegen und hat im Jahr 2022 mit über 1.400 Fällen einen neuen Höchststand erreicht. Hinter dieser Fallzahl stehen Konsumentinnen und Konsumenten, die ihre Probleme mit Unternehmen nicht lösen konnten. Sie haben bei der VSA um Schlichtung ersucht. In zwei von drei Fällen konnten Konsument:innen und Unternehmen mit Hilfe der VSA eine Einigung erzielen.
Ein Grund für das Ansteigen der Schlichtungsanträge waren etwa deutlich höhere Vorschreibungen der Fernwärmeversorger um oft mehr als das Doppelte. Hier ersuchten Konsument:innen vielfach um Erklärung der Vorschreibungshöhe und Herabsetzung des Teilbetrags. Ein anderer Grund für das starke Ansteigen der Anträge waren Probleme bei der Kündigung von in besseren Zeiten abgeschlossenen Verträgen. Dies betraf etwa Fitnesscenter- oder Versicherungsverträge, die man sich aufgrund der allgemeinen Teuerungen nicht mehr leisten konnte. Dazu kam, wie in den Vorjahren, eine höhere Anzahl von Anträgen im Zusammenhang mit Gewährleistung und Garantie nach Warenkäufen, mit der Ablehnung von Versicherungsleistungen oder mit nicht zufriedenstellenden Pauschalreisen und Hotelaufenthalten.
Auch im Jahr 2022 war die Bereitschaft der Unternehmen groß, an Schlichtungsverfahren teilzunehmen und lösungsorientiert mitzuwirken. In mehr als 80% der Fälle haben sich Unternehmen am grundsätzlich freiwilligen Verfahren beteiligt. Wo sie dies taten, konnte durch die unparteiische Vermittlung der Schlichtungsstelle in vier von fünf Fällen letztlich eine Einigung erzielt werden.
„Es ist erfreulich, dass unser Angebot 2022 erneut besser angenommen wurde als im Jahr davor und österreichische Unternehmen trotz der schwierigen Situation der letzten Jahre meist bereit sind, an unseren freiwilligen Verfahren mitzuwirken und in Streitfällen nach außergerichtlichen Lösungen zu suchen“, erklärt Dr. Simon Eder, Geschäftsführer und Schlichter bei der Verbraucherschlichtung Austria.
Sachverständige unterstützen Schlichter:innen
Bedarf es in einem Fall technischer Expertise, um zu einer Lösung zu finden, kann die Verbraucherschlichtung Austria dank einer Förderung des Sozialministeriums auch Sachverständige zum Verfahren hinzuziehen. Dies ohne Kosten für Konsument:innen und Unternehmen. Die bislang gesammelten Erfahrungen zeigen, dass diese Möglichkeit die Wahrscheinlichkeit eines positiven Fallabschlusses deutlich steigert. Tätig wurden Sachverständige bislang insbesondere bei Problemen im Möbelsektor oder bei Streitigkeiten über Mängel bei Elektrogeräten.
Was tun, wenn ich als Konsument:in ein Problem habe?
Konsument:innen, die ein Problem mit einem Unternehmen haben und bilateral zu keiner Lösung finden, können sich sowohl über ein Webformular als auch per E-Mail oder Post an die Verbraucherschlichtung Austria wenden. Alle Kontaktinformationen finden sich auf der Website der Einrichtung unter www.verbraucherschlichtung.at.
Allgemeine Informationen zur Schlichtungsstelle
Seit Jänner 2016 bieten die Verbraucherschlichtung Austria sowie sieben andere staatlich anerkannte Verbraucherschlichtungsstelle gemäß Alternative-Streitbeilegung-Gesetz (AStG) kostenlose Schlichtungsverfahren an. Während die anderen Schlichtungsstellen Spezialbereiche wie zB Streitigkeiten aus Strom- und Gaslieferungen (Schlichtungsstelle der Energie-Control) oder Telekommunikationsdienstleistungen (Schlichtungsstelle für Kommunikationsdienste bei der RTR) abdecken, hat die Verbraucherschlichtung Austria als Universalschlichtungsstelle einen sehr breiten Tätigkeitsbereich. Dieser erstreckt sich vom Handelssektor über den Versicherungsbereich bis hin zu Reise- und Wohnproblemen. Die Zahl der Schlichtungsanträge steigt laufend und hat sich seit dem Jahr 2016 mehr als verdreifacht.
Herr K zahlte aufgrund eines Fehlers lange Zeit kaum etwas für die Fernwärme. Was folgte war eine horrende Nachverrechnung.
Herr K zahlte seit dem Anschluss seines Hauses an das Fernwärmenetz einen relativ geringen Teilbetrag. Dieser erschien Herrn K von Anfang an zu gering, weshalb er ihn immer wieder hochsetzen ließ. Zwar zeigte sich auch bei den Ablesungen, dass Herrn Ks Verbrauch weit höher war als vom Fernwärmeunternehmen angenommen, dieses korrigierte den Verbrauch aber trotzdem mehrfach nach unten, indem es nicht die Ableseergebnisse, sondern Hochrechnungen für die Fernwärmerechnung heranzog. Herr K bemängelte dies mehrfach, fand beim Unternehmen aber kein Gehör. Die Situation änderte sich aber schlagartig, als das Unternehmen bei einer neuerlichen Jahresabrechnung plötzlich einen horrenden Verbrauch und somit viele tausend Euro in Rechnung stellte.
Da Herr K mit dem Unternehmen keine Lösung für das Problem fand, wandte er sich an die Verbraucherschlichtung Austria. Im Rahmen des Verfahrens wurde der Fall sehr detailliert aufgerollt. Es zeigte sich, dass Herrn K aufgrund diverser Fehler und Rückverrechnungen tatsächlich kaum Energie verrechnet wurde, was zur nunmehrigen hohen Nachverrechnung führte. Durch Vermittlung der Verbraucherschlichtung Austria wurde die neue Rechnung aber drastisch reduziert, sodass sich Herr K im Endeffekt rund € 9.000,– sparte.
Was als Geschenk unter dem Christbaum große Freude verspricht, kann beim Gebrauch Mängel aufweisen. Die Verbraucherschlichtung Austria hilft, Streitigkeiten zwischen Unternehmen und Konsument:innen zu lösen.
Verbraucherschlichtung Austria vermittelt bei Handelsstreitigkeiten & Co
Was als Geschenk unter dem Christbaum große Freude verspricht, kann beim Gebrauch Mängel aufweisen. Das Elektrogerät, das nach kurzer Zeit nicht mehr funktioniert, das Geschenk, das man umtauschen möchte oder der Gutschein, der nicht eingelöst werden kann, sind klassische Probleme, die nach den Erfahrungen der Verbraucherschlichtung Austria zu Streitigkeiten zwischen Konsument:innen und Unternehmen führen. Bei solchen Streitigkeiten ist die Verbraucherschlichtung Austria die richtige Anlaufstelle, genauso wie bei Enttäuschungen über die Qualität von Pauschalreisen oder Handwerkerarbeiten, wenn die Versicherung den Schaden nicht deckt oder es Probleme bei Kündigungen, Stornierungen, Vertragsrücktritten oder Garantie- und Schadenersatzfällen gibt.
Die Hilfe der Verbraucherschlichtung Austria (VSA) ist kostenlos. Als neutrale Vermittlerin unterstützt sie Konsument:innen und Unternehmen dabei, rasch eine faire Lösung zu finden und ist dadurch eine für beide Seiten attraktive Alternative zu Gerichtsverfahren. Falls nötig und sinnvoll, kann die Schlichtungsstelle auf ihre Kosten auch Sachverständige beiziehen, etwa wenn technische Fragen zu beurteilen sind.
„Auf die juristische Expertise unserer Schlichterinnen und Schlichter sowie die Möglichkeit einer kostenlosen Sachverständigeneinschätzung sollten weder Konsument:innen noch Unternehmen verzichten. In 2 von 3 verbraucherrechtlichen Streitigkeiten können wir Lösungen erzielen. Gelingt dies nicht, steht der Weg zu Gericht immer noch offen“, erklärt Vereinsobmann Dr. Hermann Germ.
Seit Aufnahme der Tätigkeit als staatlich anerkannte Verbraucherschlichtungsstelle gemäß Alternative-Streitbeilegung-Gesetz (AStG) im Jahr 2016 wurden rund 6.000 Schlichtungsfälle erledigt. Die Anzahl der Schlichtungsanträge ist von Jahr zu Jahr gestiegen und wird 2022 mehr als 1.400 betragen.
Konsument:innen, die ein Problem mit einem Unternehmen haben und bilateral zu keiner Lösung finden, können sich sowohl über ein Webformular als auch per E-Mail oder Post an die Verbraucherschlichtung Austria wenden. Alle Kontaktinformationen finden sich auf der Website der Einrichtung unter www.verbraucherschlichtung.at.
Herr K ließ sein Auto in einer Werkstatt reparieren. Die Reparatur war zwar erfolgreich, Herr K war mit der gelegten Rechnung aber unzufrieden.
Herr K brachte sein Auto in eine Werkstatt, um einen Starterwechsel durchführen zu lassen. Da das Auto nach dem Wechsel aber immer noch nicht ansprang, musste der Starter nochmals ausgebaut und der Fehler gesucht werden. Dabei stellte das Unternehmen fest, dass bei der vorangegangenen Reparatur in einer anderen Werkstatt eine Schraube nicht ordentlich angezogen wurde, sodass sie ins Getriebe fiel. Das Unternehmen behob den Mangel und baute den Starter erneut ein. Danach konnte das Auto wieder gestartet werden. An sich schien dadurch alles zufriedenstellend erledigt, bis Herr K eine Rechnung über € 238,– erhielt. Diese erschien ihm viel zu hoch. Dies insbesondere deshalb, weil 1,5 Stunden Arbeitszeit verrechnet wurden und Herr K anzweifelte, dass die Arbeiten so lange dauerten. Mit dem Unternehmen konnte Herr K aber keine Lösung erzielen, sodass er sich an die Verbraucherschlichtung Austria wandte.
Im Rahmen des Schlichtungsverfahrens brachte das Unternehmen vor, dass Herr K Stunden zu spät zu seinem Termin gekommen sei, man den Mangel eines anderen Unternehmens, den dieses im Rahmen der Gewährleistung beheben hätte müssen, behoben habe und die Rechnung der Höhe nach völlig korrekt sei. Ungeachtet dessen erschien Herrn K die Rechnung weiterhin überhöht, da die Arbeiten schlicht und ergreifend nicht so lange gedauert hätten. Da der Fall vorerst nicht bereinigt werden konnte, zog die Verbraucherschlichtung Austria einen Sachverständigen zur Beantwortung der Fragen hinzu, wie viel Zeitaufwand für die Reparatur zu veranschlagen und ob der verrechnete Betrag branchenüblich ist. Der Sachverständige kam sehr rasch zum Ergebnis, dass die vom Unternehmen verrechnete Arbeitszeit für das beschriebene Problem absolut plausibel und auch der verrechnete Preis branchenüblich sei. Somit regte die Verbraucherschlichtung Austria an, Herr K möge die Rechnung akzeptieren und keine weiteren Schritte setzen. Herr K bedankte sich für die Einschätzung des Sachverständigen und der VSA und ließ die Angelegenheit auf sich beruhen.
Schüler:innen der BAfEP und der HLW in Mureck erhielten im Rahmen eines Projekttags einen Einblick in das Verbraucherrecht und Schlichtungsverfahren.
Nach der Premiere im Mai 2022 in Klagenfurt konnte die Verbraucherschlichtung Austria am 22. November 2022 auch in der BAfEP und der HLW in Mureck im Rahmen eines Projekttags einigen Schüler:innen einen Einblick in das Verbraucherrecht und Schlichtungsverfahren geben. Die Schüler:innen erhielten einen Überblick über ihre Rechte als Konsument:innen und lernten die Einrichtungen kennen, an die sie sich im Fall von Problemen wenden können – also einerseits die beiden großen Konsumentenschutzeinrichtungen Arbeiterkammer und VKI und andererseits die 8 staatlich anerkannten Verbraucherschlichtungsstellen, darunter auch die Verbraucherschlichtung Austria.
Der Projekttag ist neuerlich sehr erfolgreich verlaufen, mehrere Folgetermine sind für die nächsten Jahre bereits geplant – und auch an anderen Schulstandorten wäre ein solcher kostenloser Projekttag möglich.
Bei Rückfragen oder Interesse an dem Projekt steht Ihnen Herr Mag. Joachim Leitner (Joachim.Leitner@verbraucherschlichtung.at) gerne zur Verfügung.
Kundinnen und Kunden der Reiter Betten & Vorhänge GmbH (https://www.bettenreiter.at/) können sich künftig an die Verbraucherschlichtung Austria wenden, wenn sie ein Problem mit dem Unternehmen haben, das sich bilateral nicht lösen lässt.
Kundinnen und Kunden der Reiter Betten & Vorhänge GmbH (https://www.bettenreiter.at/) können sich künftig an die Verbraucherschlichtung Austria wenden, wenn sie ein Problem mit dem Unternehmen haben, das sich bilateral nicht lösen lässt. Die Reiter Betten & Vorhänge GmbH hat sich in einer Vereinbarung mit der Schlichtungsstelle freiwillig dazu bereit erklärt, an deren Schlichtungsverfahren teilzunehmen.
Im Falle eines Schlichtungsantrags bedeutet das, dass das Unternehmen zum jeweiligen Problem Stellung nehmen, auf die Beschwerde der Konsumentin oder des Konsumenten eingehen und sich – falls notwendig – bis zur Unterbreitung eines Schlichtungsvorschlags am Verfahren beteiligen wird. Eine Verpflichtung zur Annahme von Schlichtungsvorschlägen ist damit jedoch – für beide Parteien – nicht verbunden.
Die Schlichtungsstelle unterstützt Konsument:innen und Unternehmen dabei, rasch und kostengünstig Lösungen für Rechtsstreitigkeiten zu finden. Die Teilnahme an Verfahren bei der Verbraucherschlichtung Austria ist grundsätzlich freiwillig. Weder Konsument:innen noch Unternehmen sind verpflichtet, daran teilzunehmen. Betten Reiter geht mit der freiwilligen Teilnahmeverpflichtung somit einen Schritt weiter.
Herr K wollte seine Rechtsschutzversicherung für eine Streitigkeit über ein Wasserbezugsrecht in Anspruch nehmen. Die Versicherung lehnte eine Deckung zuerst aber ab.
Herr K erbte im Jahr 2017 eine Liegenschaft von seinem Vater und schloss im selben Jahr auch einen Rechtsschutzversicherungsvertrag ab. Das geerbte Grundstück wurde seit Jahrzehnten mit Quellwasser eines Nachbargrundstücks versorgt. Bezüglich dieses Wasserbezugsrechts kam es seitens des Nachbarn nie zu Beeinträchtigungen oder Einschränkungen. Daran änderte auch der Verkauf des Nachbargrundstücks im Jahr 2006 nichts. Das Einvernehmen mit dem Eigentümer des Nachbargrundstücks sei immer ein gutes gewesen.
Dies änderte sich jedoch Mitte 2022, als der Nachbar den Zugang zu seinem Grundstück erstmals verweigerte. Herr K wandte sich daraufhin an seine Rechtsschutzversicherung und wollte Deckung für seine Streitigkeit. Die Versicherung lehnte diese jedoch im Wesentlichen mit dem Argument ab, dass der Eigentümer des Nachbargrundstücks das Bestehen eines Wasserbezugsrechts von Beginn an bestreite und ausführe, 2006 lastenfrei erworben zu haben. Der Konsument hielt dem entgegen, dass der Nachbar beim Kauf des Grundstücks im Jahr 2006 sogar explizit vom Wasserbezugsrecht informiert worden sei und bis ins Jahr 2022 auch keine Maßnahmen gegen dieses gesetzt habe. Da Herr K und das Unternehmen keine Lösung fanden, wandte sich Herr K an die Verbraucherschlichtung Austria.
Auch bei dieser konnte zunächst auf schriftlichem Weg keine Einigung erzielt werden. Daher wurde auf Wunsch von Herrn K und des Versicherungsunternehmens ein Schlichtungsgespräch im Wege einer Videokonferenz durchgeführt. Im Rahmen des Schlichtungsgesprächs kam die Schlichterin zum Ergebnis, dass in ihren Augen sehr wohl eine Deckungspflicht der Versicherung bestehe. Zu einer tatsächlichen Beeinträchtigung der Rechtsposition des Konsumenten sei es erst im Jahr 2022 gekommen. Davor sei es Wasserbezugsrecht über Jahrzehnte hinweg nie eingeschränkt worden. Somit sei auch bei Abschluss des Rechtsschutzversicherungsvertrags nicht von einer Beeinträchtigung des Bezugsrechts auszugehen oder eine solche vorhersehbar gewesen. Eine tatsächliche Beeinträchtigung von Herrn Ks Rechtsposition fand erst Jahre nach Abschluss des Rechtsschutzversicherungsvertrages statt. Das Unternehmen war zwar weiterhin anderer Ansicht, sagte unabhängig davon aber Deckung zu, da man ohnehin davon ausging, dass Herr K bei Gericht obsiegen würde.
Kundinnen und Kunden der Bruckner Artists- & Eventmanagement OG (https://www.bruckner.events/) können sich künftig an die Verbraucherschlichtung Austria wenden, wenn sie ein Problem mit dem Unternehmen haben.
Kundinnen und Kunden der Bruckner Artists- & Eventmanagement OG (https://www.bruckner.events/) können sich künftig an die Verbraucherschlichtung Austria wenden, wenn sie ein Problem mit dem Unternehmen haben. Die Bruckner Artists- & Eventmanagement OG hat sich in einer Vereinbarung mit der Schlichtungsstelle freiwillig dazu bereit erklärt, an deren Schlichtungsverfahren teilzunehmen.
Im Falle eines Schlichtungsantrags bedeutet das, dass das Unternehmen zum jeweiligen Problem Stellung nehmen, auf die Beschwerde der Konsumentin oder des Konsumenten eingehen und sich – falls notwendig – bis zur Unterbreitung eines Schlichtungsvorschlags am Verfahren beteiligen wird. Eine Verpflichtung zur Annahme eines Schlichtungsvorschlags ist damit jedoch nicht verbunden.
Die Schlichtungsstelle unterstützt Konsument:innen und Unternehmen dabei, rasch und kostengünstig Lösungen für Rechtsstreitigkeiten zu finden. Die Teilnahme an Verfahren bei der Verbraucherschlichtung Austria ist grundsätzlich freiwillig. Weder Konsument:innen noch Unternehmen sind verpflichtet, daran teilzunehmen. Die Bruckner Artists- & Eventmanagement OG geht mit der freiwilligen Teilnahmeverpflichtung somit einen Schritt weiter.
Die Verbraucherschlichtung Austria veranstaltete am 30. September 2022 gemeinsam mit dem Sozialministerium eine Tagung mit dem Titel „Verbraucherschlichtungsstellen – ein Service für Unternehmen?“.
Die Verbraucherschlichtung Austria veranstaltete am 30. September 2022 gemeinsam mit dem Sozialministerium eine Tagung mit dem Titel „Verbraucherschlichtungsstellen – ein Service für Unternehmen?“. Grundgedanke der Veranstaltung war es, das Thema der alternativen Streitbeilegung insbesondere innerhalb der Unternehmerschaft weiter bekannt zu machen.
Die sehr gut besuchte und hochkarätig besetzte Veranstaltung im Marmorsaal des Sozialministeriums, die von Dr. Irmgard Griss moderiert wurde, begann mit Begrüßungsworten von Bundesminister Johannes Rauch und Sektionschef Dr. Ulrich Herzog, die beide die wichtige Rolle der Schlichtung als Instrument zur Bereinigung von Konflikten im Bereich der Verbrauchergeschäfte hervorhoben. Dabei betonte SC Dr. Herzog, dass er auf die Beibehaltung der Freiwilligkeit bei Schlichtungsverfahren setze, es gleichzeitig aber zentral sei, durch vertrauensbildende Maßnahmen und Informationen die Teilnahmebereitschaft innerhalb der Unternehmerschaft zu erhöhen. In diesem Sinne sei auch die Tagung zu verstehen.
Im Anschluss an die Begrüßungsworte stellte Dr. Hermann Germ, der Obmann der Verbraucherschlichtung Austria, die Organisation sowie ihre Rolle und Tätigkeit vor. Darauf folgte die Präsentation einer SORA-Umfrage, mit der die Bekanntheit der alternativen Streitbeilegung innerhalb der Unternehmerschaft näher ergründet werden sollte. Dabei zeigte sich, dass Unternehmen der alternativen Streitbeilegung zwar grundsätzlich positiv gegenüberstehen, das Instrument aber noch geringe Bekanntheit hat. Insbesondere gab im Rahmen der Umfrage weniger als ein Drittel der befragten Unternehmen an, über die Informationspflichten des Alternative-Streitbeilegung-Gesetz Bescheid zu wissen.
Auf die Umfragen-Präsentation folgte ein Vortrag von Univ.-Prof. Dr. Peter Mayr von der Universität Innsbruck, der einen Vergleich zwischen der Umsetzung der ADR-Richtlinie in Deutschland und Österreich anstellte. Prof. Mayr kam dabei zum Ergebnis, dass er die Umsetzung der Richtlinie in Österreich für gelungener halte, da die gesetzlichen Vorschriften nicht so detailliert und kompliziert seien und den Schlichtungsstellen für die konkrete Ausgestaltung ihrer Einrichtungen und Verfahren somit mehr Raum gegeben werde. Natürlich bestünden aber in verschiedenen Bereichen Verbesserungsmöglichkeiten. Hier seien aber vorerst die Evaluierung der ADR-Richtlinie und eine eventuelle Novellierung abzuwarten.
In der anschließenden Podiumsdiskussion mit Vertreter:innen des Sozialministeriums, der Arbeiterkammer, der Wirtschaftskammer und zweier Schlichtungsstellen wurden Kritikpunkte, Verbesserungsvorschläge und Zukunftsaussichten zum AStG diskutiert. Dabei stand vor allem die Frage einer Teilnahmepflicht im Mittelpunkt des Austausches. Zwar konnte die Arbeiterkammer einer Teilnahmepflicht für Unternehmen durchaus etwas abgewinnen und fühlte sich durch die Erfahrungen der mitdiskutierenden E-Control bestätigt. Wirtschaftskammer, Verbraucherschlichtung Austria und Prof. Mayr erachteten die Freiwilligkeit aber für durchaus geeignet, zumal man keine zufriedenstellenden Schlichtungsergebnisse erreichen würde, wenn ein Unternehmen nicht an diesem Instrument interessiert sei. Weiters wurde thematisiert, dass eine Antragsmöglichkeit für Unternehmen durchaus sinnvoll und dem der Schlichtung innewohnenden Gedanken der Neutralität bzw. Allparteilichkeit zuträglich wäre.
Auf die Podiumsdiskussion folgte der letzte Block der Veranstaltung. In diesem stellte zuerst Eline Verhage, LL.M. von der Universität Leiden das Schlichtungswesen in den Niederlanden dar. Dabei kam sie zum Ergebnis, dass ein semi-freiwilliges Modell der Teilnahme an Schlichtungsverfahren in ihren Augen am sinnvollsten sei. Dabei würden Wirtschaftsverbände ihre informellen Durchsetzungsmechanismen nutzen.
In der an den Vortrag anschließenden Podiumsdiskussion berichtete Mag. Helmut Hofmanninger unter anderem von den positiven Erfahrungen, die MediaMarkt aufgrund seiner Teilnahmevereinbarung mit der Verbraucherschlichtung Austria bislang gemacht hat und empfahl anderen Unternehmen, ebenfalls eine solche abzuschließen.
Die Veranstaltung, für die die Schlichtungsstelle durchwegs positives Feedback erhielt, verbesserte in mehreren Bereichen die Kommunikation mit Unternehmen und führte zu einer neuen Teilnahmevereinbarung.
Herr K kaufte sich ein Klimaticket und wollte daher die Jahreskarte seines regionalen Verkehrsunternehmens kündigen. Dabei gab es Probleme.
Nachdem Herr K seit langer Zeit regelmäßiger Nutzer öffentlicher Verkehrsmittel ist, beschloss er, sich ein österreichweit gültiges Klimaticket zu kaufen. Natürlich benötigte er dadurch die Jahreskarte seines regionalen Verkehrsunternehmens nicht mehr. Deswegen kündigte er diese mit Ablauf der Gültigkeit. Dennoch sandte ihm das Unternehmen im Folgemonat eine neue Karte zu und buchte den Preis dafür von seinem Konto ab. Seine darauffolgende Beschwerde beim Verkehrsunternehmen blieb einige Zeit unbeantwortet.
Um die Sache doch noch zu einem Abschluss zu bringen, stellte Herr K einen Schlichtungsantrag bei der Verbraucherschlichtung Austria. Kurz nachdem das Unternehmen zum Schlichtungsverfahren eingeladen worden war, kam auch bereits eine Stellungnahme: Man habe die Kündigung des Herrn K leider übersehen und entschuldige sich dafür. Selbstverständlich werde die neue Jahreskarte storniert und der Preis dafür an Herrn K zurückgezahlt. Diese Lösung wurde auch prompt umgesetzt, sodass Herr K nunmehr zufrieden und nur mehr mit einem Ticket unterwegs ist.
K wollte eine Fischerkarte kaufen. Zwar wurde das Geld dafür abgebucht, die Karte erhielt er aber nie. Daraus entstanden weitere Probleme.
Als gelegentlicher Hobbyangler wollte Herr K unlängst von einem darauf spezialisierten Vermittlungsunternehmen eine Fischerkarte erstehen, um einmal probeweise an einem für ihn neuen Gewässer angeln zu dürfen. Das Entgelt für die Fischereierlaubnis wurde zwar von seiner Kreditkarte abgebucht, aber leider funktionierte die Buchung sonst nicht ganz wie gewünscht, sodass Herr K letztlich ohne Fischerkarte und ohne Geld dastand. Vom Unternehmen wurde ihm der bezahlte Betrag für eine spätere Buchung gutgeschrieben, was für ihn vorerst auch in Ordnung war. Als er aber über ein baldiges Ablaufen der Gutschrift informiert wurde, wollte er das Geld sicherheitshalber zurückbekommen, was ihm das Unternehmen aber trotz mehrerer Versuche nicht ermöglichte.
Daher brachte Herr K bei der Verbraucherschlichtung Austria einen Schlichtungsantrag ein. Im Verfahren meldete sich das Unternehmen kurze Zeit später mit einer guten Nachricht: Das Geld werde in Kürze zurück überwiesen. Tatsächlich bestätigte Herr K schon wenige Tage später erfreut den Erhalt der Summe, womit der Schlichtungsfall abgeschlossen werden konnte.
Frau K konnte die Karten für ein Musical am Vorabend der Vorstellung nicht mehr finden. Dank der VSA war der Besuch der Vorstellung aber doch möglich.
Im Februar 2020 erwarb Frau K Tickets für eine Musicalvorstellung, nicht ahnend, dass in Kürze das gesamte Privat-, Kultur- und Wirtschaftsleben in Österreich heruntergefahren werden würde. Doch anders als es an dieser Stelle scheinen mag, war die Pandemie hier nicht das Problem – zumindest nicht primär.
2 Jahre und 3 Umzüge später, also zu einem Zeitpunkt, zu dem die Aufführung wieder stattfinden konnte, konnte Frau K die Tickets plötzlich nicht mehr finden. Als sie mit ihrem Problem an U herantrat und darauf hinwies, dass die vorhandene Bestell- und Zahlungsbestätigung keine Bestellnummer aufwies, entgegnete U, dass ein erneutes Ausdrucken der Tickets nicht möglich sei. Da ein erneuter Kauf der Tickets € 170,– gekostet hätte und für Frau K keine Option war, wandte sie sich am Vorabend der Veranstaltung mit Ihrem Anliegen an die VSA. Die Zeit drängte.
Glücklicherweise konnte im Zuge des Verfahrens rasch eine einfache und für beide Seiten mehr als zufriedenstellende Lösung erzielt werden. U ließ K per E-Mail eine Einlassbestätigung zukommen, die ihr den Eintritt auch ohne Ticket möglich machte. Somit gab es für Frau K doch noch ein Happy End.
Herr K bestellte Schuhe bei U. Diese kamen aber nie bei ihm an. K erhielt aber auch sein Geld nicht zurück – zumindest glaubte er das.
Mit großer Vorfreude bestellte Herr K online ein Paar Schuhe bei einem Schuhgeschäft. Die Benachrichtigung im Online-Kundenkonto zeigte rasch den Lieferstatus „in Bearbeitung“ an. Nach einigen Monaten des Wartens verließ Herrn K die Hoffnung, dass sich an diesem Status noch etwas ändern wird. Mittlerweile wollte Herr K auch keine Schuhe mehr, sondern nur noch sein Geld zurück. Von U erhielt er dazu aber keine Rückmeldung.
Nach Unterstützung suchend, entdeckte Herr K die VSA und stellte einen Schlichtungsantrag. Im Zuge des Schlichtungsverfahrens konnte rasch Klarheit geschaffen werden: Es stellte sich heraus, dass seine Bestellung vom Unternehmen storniert werden musste und eine Abbuchung des Kaufpreises nie erfolgt war. Vom gewählten Zahlungsdienst war zum Zeitpunkt des Vertragsabschlusses lediglich eine Vorautorisierung vorgenommen worden, zu einer Abbuchung wäre es jedoch erst mit Lieferung der Ware gekommen. Das Missverständnis der fehlend geglaubten Rückabwicklung des Vertrages konnte somit rasch geklärt werden und Herr K und U waren zufrieden.
2021 waren es Meinungsverschiedenheiten rund um die Stornierung oder Kündigung von Verträgen, die Konsument:innen am häufigsten zur Antragstellung bewegten.
Teilnahme- und Einigungsquote ebenfalls gestiegen
Die nicht gelieferten Kopfhörer, die als Weihnachtsgeschenk gedacht waren, die Corona-bedingt abgesagte Reise, für die das Geld nicht retourniert wurde und das teilweise abgebrannte Haus, für das die Versicherung weniger leisten wollte als vom Konsumenten erwartet, sind nur 3 von 1.243 Fällen, mit denen sich Verbraucherinnen und Verbraucher im Jahr 2021 an die Verbraucherschlichtung Austria wandten. In 82% der Fälle waren Unternehmen bereit, sich an den grundsätzlich freiwilligen Verfahren zu beteiligen. In 83% der Fälle, wo sie dies taten, konnte letztlich eine Einigung erzielt werden.
Sachverständige unterstützen Schlichter:innen
Bedarf es in einem Fall technischer Expertise, um zu einer Lösung zu finden, kann die Verbraucherschlichtung Austria dank einer Förderung des Sozialministeriums auch Sachverständige ins Verfahren einbeziehen. Dies ohne Kosten für Konsument:innen und Unternehmen. So wurden etwa bei Streitigkeiten rund um Fenstereinbauten oder bei behaupteten Mängeln bei Smartphones Sachverständige beigezogen. Zwar waren solche Gutachten im Jahr 2021 nur in 7 Fällen gewünscht bzw. notwendig. Letztlich zeigte sich aber, dass die Möglichkeit der Beiziehung von Sachverständigen in jedem dieser Fälle zu einer Einigung beigetragen hat, egal ob das Gutachten für die Konsumenten- oder Unternehmensseite ausfiel. Die Möglichkeit, Sachverständigengutachten einzuholen, besteht bei der Verbraucherschlichtung Austria auch im Jahr 2022. „Auf die juristische Expertise unserer Schlichterinnen und Schlichter sowie die Möglichkeit einer kostenlosen Sachverständigeneinschätzung sollten weder Konsument:innen noch Unternehmen verzichten. In 2 von 3 verbraucherrechtlichen Streitigkeiten können wir Lösungen erzielen. Gelingt dies nicht, steht der Weg zu Gericht immer noch offen“, erklärt Vereinsobmann Dr. Hermann Germ.
Kündigungen und Stornierungen erneut häufigste Beschwerdegründe
Wie auch im Jahr davor, waren es 2021 wieder Meinungsverschiedenheiten rund um die Stornierung oder Kündigung von Verträgen, die Konsumentinnen und Konsumenten am häufigsten zur Antragstellung bei der Verbraucherschlichtung Austria bewegten. Dabei stand die Auflösung von Fitnesscenterverträgen im Mittelpunkt. Doch auch Streitigkeiten rund um Gewährleistung und Garantie, vor allem im Elektro- und Möbelhandel, sorgten für Arbeit bei der Schlichtungsstelle. Die neutral agierende Einrichtung konnte dabei in den meisten Fällen eine Lösung vermitteln. „Es ist erfreulich, dass unser Angebot von Jahr zu Jahr besser angenommen wird und österreichische Unternehmen trotz der schwierigen Situation der letzten Jahre meist bereit sind, an unseren freiwilligen Verfahren mitzuwirken und in Streitfällen nach außergerichtlichen Lösungen zu suchen“, erklärt Dr. Simon Eder, Geschäftsführer und Schlichter bei der Verbraucherschlichtung Austria.
Was tun, wenn ich als Konsument:in ein Problem habe?
Konsument:innen, die ein Problem mit einem Unternehmen haben und bilateral zu keiner Lösung finden, können sich sowohl über ein Webformular als auch per E-Mail oder Post an die Verbraucherschlichtung Austria wenden. Alle Kontaktinformationen finden sich auf der Website der Einrichtung unter www.verbraucherschlichtung.at.
Allgemeine Informationen zur Schlichtungsstelle
Seit Jänner 2016 bietet die Verbraucherschlichtung Austria als staatlich anerkannte Verbraucherschlichtungsstelle gemäß Alternative-Streitbeilegung-Gesetz (AStG) kostenlose Schlichtungsverfahren an. In diesen unterstützt sie Konsument:innen und Unternehmen als unparteiische Vermittlerin dabei, Streitigkeiten zu lösen. Der Zuständigkeitsbereich der Schlichtungsstelle ist dabei sehr weit und umfasst unter anderem Probleme im Zusammenhang mit dem Kauf von Waren, Reisen, Handwerker:innen, Versicherungen und diversen Dienstleistungen. Die Zahl der Schlichtungsanträge hat sich von 2016 bis 2021 fast verdreifacht.
Frau K kaufte eine neue Waschmaschine mit 5-jähriger “Garantieverlängerung”. Als die Maschine nach 3 Jahren den Geist aufgab, begannen für K die Probleme.
Für ihre erste eigene Wohnung bekam Frau K von Ihrer Mutter unter anderem eine neue Waschmaschine geschenkt. Da K mit dieser möglichst wenig Probleme haben sollte, schloss Frau Ks Mutter beim Kauf auch gleich eine Versicherung in Form einer so genannten „Garantieverlängerung“ ab. Diese sollte für 5 Jahre gelten und in dieser Zeit die Kosten notwendiger Reparaturen decken.
Es kam wie es kommen musste: Nach gut drei Jahren machte die Maschine beim Betrieb plötzlich ungewöhnliche Geräusche. Frau K fragte sowohl beim Händler als auch beim Versicherungsunternehmen wegen Abhilfe nach. Daraufhin kam ein Techniker eines Serviceunternehmens vorbei, stellte innerhalb weniger Minuten fest, dass es um ein kaputtes Kugellager gehe und kündigte an, die anderen Unternehmen entsprechend zu informieren. Entgegen den Ankündigungen des Technikers lehnten allerdings Händler und Versicherung eine Übernahme der Reparatur ab. Als Frau K dann auch noch eine Rechnung über einen dreistelligen Betrag vom Serviceunternehmen für den Technikereinsatz erhielt, wandte sie sich mit einem Schlichtungsantrag an die Verbraucherschlichtung Austria.
Im Rahmen des Verfahrens bekräftigten Händler und Versicherung vorab erneut ihre ursprüngliche Ansicht – ein Kugellager sei ein Verschleißteil und dieses sei eben nicht von der Versicherung gedeckt. Letztlich konnte die Verbraucherschlichtung aber doch noch erreichen, dass die beiden Unternehmen Frau K in Kulanz einerseits den Kaufpreis der Maschine rückerstatteten und andererseits auch die Rechnung für den Techniker übernahmen.
Die Verbraucherschlichtung Austria hat Schüler:innen des BG/BRG Mössinger in Klagenfurt im Rahmen eines Projekttags einen Überblick über Verbraucherrecht und Schlichtungsverfahren gegeben.
Am 13. Mai 2022 konnte die Verbraucherschlichtung Austria am BG/BRG Mössinger in Klagenfurt im Rahmen eines Projekttags den Schüler:innen der siebenten Klassen einen Überblick über Verbraucherrecht und Schlichtungsverfahren geben. Dabei wurden die Schüler:innen über ihre Rechte als Konsument:innen informiert und ihnen die Einrichtungen vorgestellt, an die sie sich im Fall von Problemen wenden können – also einerseits die beiden großen Konsumentenschutzeinrichtungen Arbeiterkammer und VKI und andererseits die 8 staatlich anerkannten Schlichtungsstellen, darunter auch die Verbraucherschlichtung Austria.
Das Projekt ist sehr erfolgreich verlaufen, daher ist bereits ein Folgetermin im Herbst 2022 in Planung. Mittelfristig ist überdies geplant, dieses kostenlose Angebot zur Verbraucherbildung auch an anderen Schulstandorten anzubieten.
Bei Rückfragen oder Interesse an dem Projekt steht Ihnen Herr Mag. Joachim Leitner (Joachim.Leitner@verbraucherschlichtung.at) gerne zur Verfügung.
Frau K buchte für Silvester eine Pauschalreise, die coronabedingt aber nicht wie geplant stattfinden konnte. Es folgten Streitigkeiten über die Stornokosten.
Da die Pandemie im Sommer 2021 schon beinahe überstanden schien, buchte Frau K zusammen mit einer Freundin für Ende Dezember eine Pauschalreise nach Kärnten, auf der die beiden Damen zu Silvester den Jahreswechsel feiern wollten. Als sich die Pandemie-Lage im Herbst und Winter wieder deutlich verschlechterte, wurde unter anderem die Sperrstunde auf 22 Uhr vorverlegt. Diese Regelung betraf natürlich auch die geplante Reise der Betroffenen – denn damit wäre nicht nur das im Pauschalreisepaket enthaltene Mitternachtsbuffet nicht abhaltbar gewesen, sondern hätte auch jegliche größere Feier zwei Stunden vor dem Jahreswechsel enden müssen.
Da die beiden Damen somit keinen Zweck in der gebuchten Reise mehr erkennen konnten, stornierten sie diese beim Veranstalter wenige Tage vor Abreise und ersuchten um Rückerstattung des Reisepreises. Der Veranstalter der Reise lehnte eine Rückerstattung jedoch ab und behielt 85% des Reisepreises als Stornogebühr ein. Daraufhin wandte sich Frau K mit einem Schlichtungsantrag an die Verbraucherschlichtung Austria.
Das Unternehmen gab eine Stellungnahme ab, in der es erklärte, dass die Reise wie geplant stattgefunden habe und eben nur der Zeitplan der Silvesterfeierlichkeiten etwas verschoben worden sei, um der Sperrstundenregelung zu entsprechen. Daher sei auch die verrechnete Stornogebühr gerechtfertigt. Letztlich stimmte das Unternehmen aber einer kulanzweisen Reduktion der Stornogebühr von 85% auf 50% zu, sodass Frau K über € 200,– zurückerhielt, womit sie zufrieden war.
Wegen einer Busverspätung erreichte Frau K nicht rechtzeitig ihren Anschluss. Frau K war verärgert, die Schlichtungsstelle konnte aber eine Lösung vermitteln.
Frau K wohnt in einer betreuten Wohneinrichtung und nutzt regelmäßig eine regionale Busverbindung, um an den Wochenenden von ihrem Wohnort zu Besuch zu ihren Eltern zu fahren. Dabei steigt sie zwischen der Abfahrt und der Ankunft einmal um. Üblicherweise funktioniert der Umstieg sehr gut und sie kann die Fahrt nach wenigen Minuten Wartezeit an der Haltestelle im zweiten Bus fortsetzen. Im November war allerdings der erste Bus etwas verspätet, sodass der zweite Bus bereits abgefahren war, als sie am Umsteigehalt ankam. Erst als sie ausgestiegen war, wurde ihr klar, dass sie wohl mehrere Stunden auf den nächsten Bus warten müsste. Glücklicherweise konnte ihr Vater sie mit dem Auto abholen. Auf eine anschließend beim zuständigen Unternehmen eingebrachte Beschwerde erhielt Frau K nur die lapidare Antwort, dass auf dieser Strecke eben ein sehr straffer Fahrplan mit kurzen Umsteigezeiten bestehe und daher ein Anschluss nicht immer gewährleistet sei.
Frau Ks Vater brachte daraufhin einen Schlichtungsantrag bei der Verbraucherschlichtung Austria ein. Im Zuge des Verfahrens entschuldigte sich U bei Frau K schriftlich für die entstandenen Unannehmlichkeiten und gab ihr wertvolle Tipps für Echtzeit-Abfragemöglichkeiten, damit sie zukünftig derartige Probleme so gut es geht vermeiden kann. Darüber hinaus übermittelte das U kulanzweise 10 Fahrscheine an Frau K, die mit dieser Lösung sehr zufrieden war.
Frau K bekam einen E-Scooter geschenkt. Dieser funktioniert aber nicht richtig. Die Verbraucherschlichtung Austria half dabei, den Fall zu lösen.
Frau K hatte von ihrer Schwester einen Elektro-Scooter geschenkt bekommen, den diese online beim Unternehmen U gekauft hatte. Als nach ein paar Monaten erstmals ein Warnsignal und eine Fehlermeldung auftauchte, brachte sie das Gefährt zu einer Filiale des Unternehmens, um eine Reparatur vornehmen zu lassen. Kurz nachdem sie den Scooter von der Reparatur zurückbekommen hatte, meldete dieser erneut denselben Fehler. Eine Rückgabe oder einen Umtausch lehnte das Unternehmen ab, aber eine neuerliche Reparatur brachte eine Lösung – so schien es zumindest. Einige Zeit später trat derselbe Fehler jedoch erneut auf. Diesmal bot U nur mehr eine kostenpflichtige Reparatur an, daher brachte Frau K den Scooter zu einer Werkstätte und ließ ihn dort untersuchen. Dabei erfuhr sie, dass der Fehler wohl nicht so leicht zu beheben sei und U ihn möglicherweise zurücknehmen müsse.
Da U aber weiterhin nicht auf ihre Wünsche einging, brachte Frau K einen Schlichtungsantrag bei der Verbraucherschlichtung Austria ein. Durch Vermittlung der Schlichtungsstelle erklärte sich U dann doch bereit, im Rahmen einer gewährleistungsrechtlichen Wandlung den irreparablen Scooter zurückzunehmen und Frau K sowohl den Kaufpreis zu erstatten, als auch die Kosten für die externe Fehlerdiagnose und das Porto der Rücksendung zu übernehmen.
Frau K kaufte bei U mehrere Möbel, mit denen sie nicht zufrieden war. Erst im Rahmen eines Schlichtungsgesprächs unter Beiziehung eines Sachverständigen konnte eine Lösung erzielt werden.
Frau K kaufte beim Möbelhaus U ein Sofa, ein Bett und einen Tisch. Dabei wurde mit dem Möbelhaus besprochen, dass Frau K dasselbe Sofa möchte, das ihre Tochter wenige Wochen zuvor bestellt hatte. Was das Bett angeht, sollte dieses in der nahezu gleichen Farbe wie das Sofa sein.
Als Frau K die Möbel dann geliefert bekam, war sie sehr unglücklich. Ihres Erachtens war das Sofa sowohl von der Farbe als auch von der Qualität her nicht mit dem Sofa ihrer Tochter vergleichbar. Weiters hatte der Steintisch nach Ansicht von Frau K Kratzer und das Bett wurde ihres Erachtens in einer falschen Farbe geliefert. U besichtigte die Möbel bei Frau K zuhause, war letztlich aber nur bereit, den Tisch auszutauschen. Das Austauschmodell, das man Frau K anbot, wollte diese jedoch nicht, da die Steinplatte nicht weiß, sondern gelbstichig war. Da Frau K bezüglich des Sofas und des Bettes mit U auch auf keinen grünen Zweig kam, stellt sie einen Antrag bei der Verbraucherschlichtung Austria.
Da auch im Rahmen des Schlichtungsverfahrens vorerst keine Einigung erzielt werden konnte, schlug die Schlichtungsstelle ein Schlichtungsgespräch im Beisein eines Sachverständigen vor. Damit waren Frau K und U einverstanden. In weiterer Folge wurden die Sofas im Möbelhaus, bei der Tochter von Frau K und bei Frau K zuhause begutachtet. Dabei kam der Sachverständige zum Ergebnis, dass Frau Ks Sofa sowohl von der Farbe als auch von der Qualität her nicht als mangelhaft anzusehen sei. Gleichzeitig waren der Sachverständige und der Schlichter aber auch der Ansicht, dass beim Bett im Vergleich zum Muster tatsächlich eine andere Farbe geliefert wurde und der Steintisch Kratzer aufwies, auch wenn diese nur unter bestimmten Lichtverhältnissen ersichtlich waren.
U war daraufhin sofort bereit, das Bett und den Tisch auszutauschen und war für die Begutachtung dankbar. Mit dem Schlichtungsergebnis war Frau K letztlich sehr zufrieden.
Um im Rahmen eines Schlichtungsverfahrens sachgerechte Lösungen zu finden, kann die Verbraucherschlichtung Austria auf ihre Kosten Sachverständige ins Verfahren mit einbeziehen.
Technische Expertise hilft bei Lösung von Verbraucherstreitigkeiten
Oft scheitert die Durchsetzung berechtigter Ansprüche von Konsument:innen daran, dass die Klärung offener Fragen nur mit Hilfe von Sachverständigen möglich ist. In diesen Fällen kann nun die Verbraucherschlichtung Austria helfen. Das Sozialministerium hat die erforderlichen Mittel zur Verfügung gestellt, mit denen in Schlichtungsverfahren, die für Konsument:innen und Unternehmen kostenfrei sind, auch Sachverständige eingesetzt werden können. Das Pilotprojekt wurde Anfang 2021 begonnen und wird auch 2022 fortgesetzt.
Im vergangenen Jahr standen regelmäßig technische Fragen oder Probleme im Mittelpunkt, die besondere Sachkunde erforderten. Wurden Handwerkerleistungen fachgerecht durchgeführt? Lag bei elektronischen Geräten tatsächlich ein Wasserschaden vor? Wurde ein teures Kleidungsstück korrekt gereinigt? War ein Möbelstück von minderer Qualität oder handelt es sich um gewöhnliche Abnutzungserscheinungen?
Um sachgerechte Lösungen für solche und ähnliche Fragen zu finden, wurden und werden im Rahmen der Schlichtungsverfahren bei Bedarf gerichtliche Sachverständige herangezogen, mit deren Hilfe es möglich ist, für Konsument:innen und Unternehmen nachvollziehbare Lösungen zu finden. Die bisherigen Erfahrungen zeigen, dass dadurch die Einigungsbereitschaft der Schlichtungsparteien deutlich erhöht werden konnte. Sowohl Konsument:innen als auch Unternehmen akzeptierten in der Regel die Einschätzung der Sachverständigen und die darauf aufbauenden Lösungsvorschläge der Schlichterinnen und Schlichter. So konnte in mehreren Smartphone-Fällen eine Lösung zugunsten der Konsument:innen erzielt werden, nachdem der Sachverständige zum Schluss kam, dass die vorliegenden Mängel nicht konsumentenseitig verschuldet waren. Im Falle eines Laptops war das Ergebnis ein gegenteiliges. Trotz Behauptungen der Konsumentenseite, das Unternehmen habe das Gerät im Zuge einer Reparatur beschädigt, konnte der Sachverständige keinerlei Beschädigungen finden. In einem anderen Fall sah der Sachverständige den Einbau bestimmter Fenster durch das Unternehmen als dem Stand der Technik entsprechend an, obwohl die Konsumentenseite anderer Ansicht war. In allen genannten Fällen konnte letztlich eine einvernehmliche Lösung erzielt werden, was ohne Beiziehung eines Sachverständigen wohl nicht möglich gewesen wäre.
Die Verbraucherschlichtung Austria bietet seit 2016 als staatlich anerkannte Verbraucherschlichtungsstelle gemäß Alternative-Streitbeilegung-Gesetz (AStG) kostenlose Schlichtungsverfahren an und unterstützt als unparteiische Vermittlerin Konsument:innen und Unternehmen dabei, Lösungen zu finden. In den Tätigkeitsbereich der Schlichtungsstelle fallen etwa Probleme im Handels-, Reise-, Versicherungs- oder Dienstleistungssektor. Die Beiziehung von Sachverständigen ermöglichte eine wesentliche Verbesserung und Verbreiterung des Leistungsspektrums der VSA.
Im Jahr 2020 erhielt die Schlichtungsstelle 1.040 Schlichtungsanträge. In 4 von 5 Fällen beteiligten sich Unternehmen an den an sich freiwilligen Verfahren. In 63% der Fälle konnte eine Lösung erzielt werden. In jenen Fällen, in denen sich Unternehmen am Verfahren beteiligten, lag die Einigungsquote bei 79%. 2021 konnte die Zahl der Schlichtungsanträge auf über 1.200 gesteigert werden. Teilnahme- und Einigungsquote fielen dabei noch etwas besser aus als im Jahr davor.
„Auf die juristische Expertise unserer Schlichterinnen und Schlichter sowie die Möglichkeit einer kostenlosen Sachverständigeneinschätzung sollten weder Konsument:innen noch Unternehmen verzichten. In 2 von 3 verbraucherrechtlichen Streitigkeiten können wir Lösungen erzielen. Gelingt dies nicht, steht der Weg zu Gericht immer noch offen“, erklärt Vereinsobmann Dr. Hermann Germ.
Konsument:innen, die ein Problem mit einem Unternehmen haben und bilateral zu keiner Lösung finden, können sich sowohl über ein Webformular als auch per E-Mail oder Post an die Verbraucherschlichtung Austria wenden.
Herr K bestellte am Black Friday Kopfhörer, die als Weihnachtsgeschenk dienen sollten. Geliefert wurden die Kopfhörer vorerst aber leider nicht.
Im November war Herr K anlässlich des Black Friday auf Schnäppchenjagd. Er wurde auch fündig und bestellte online Kopfhörer als Weihnachtsgeschenk für seine Freundin. Das Unternehmen U informierte Herrn K zuerst über eine Lieferverzögerung. Später teilte U mit, dass die gewünschten Kopfhörer nur mehr in schwarz, nicht jedoch – wie bestellt – in rosa verfügbar seien. Eine Lieferung der Ware vor Weihnachten wurde immer unwahrscheinlicher. Nach einigen ausgetauschten E-Mails meinte U letztlich, dass das Produkt nicht lieferbar sei und Herr K den Kaufvertrag stornieren könne. Dieser wunderte sich jedoch, da der Artikel im Onlineshop weiterhin als verfügbar angezeigt wurde und auch für eine Abholung in der Filiale bestellt werden konnte – allerdings nicht mehr zum Aktionspreis, zu dem die Bestellung ursprünglich aufgegeben worden war.
Da sich keine bilaterale Lösung abzeichnete, brachte Herr K einen Schlichtungsantrag bei der Verbraucherschlichtung Austria ein. Das Unternehmen antwortete darauf mit dem Vorschlag, Herrn K einen individuellen Gutscheincode auszustellen, mit dem er die – inzwischen wieder lieferbaren – Kopfhörer nochmals zum Aktionspreis beziehen kann. Dieses Angebot nahm Herr K gerne an.
Bei Herrn Ks Smartphone stellte U im Zuge einer Reparatur einen Wasserschaden fest. Ein von der Verbraucherschlichtung Austria bestellter Gutachter konnte aber keinen Wasserschaden finden.
Herr K wollte beim Unternehmen U sein Smartphone reparieren lassen. Für die Reparatur wurde ihm ein Pauschalpreis von EUR 130,– genannt. Nach Übermittlung des Smartphones an U habe dieses dann aber auch einen Wasserschaden festgestellt. Die Reparatur hätte daher ca. EUR 300,– gekostet. Herr K ließ das Handy in weiterer Folge nicht reparieren und bezahlte den Preis für den Kostenvoranschlag in Höhe von EUR 42,–. Herr K – selbst Techniker – öffnete das Handy später selbst, fand jedoch keinen Wasserschaden. Er wollte von U daher das Geld für den Kostenvoranschlag zurück. U beharrte jedoch darauf, dass ein Wasserschaden vorliege.
Herr K brachte daraufhin einen Schlichtungsantrag bei der Verbraucherschlichtung Austria ein. Im Zuge des Verfahrens blieb U vorerst bei seinem Standpunkt. Die Schlichtungsstelle schlug daher eine Begutachtung durch einen Sachverständigen vor. Die Kosten für das Gutachten trug die Schlichtungsstelle. Der Gutachter kam zum Ergebnis, dass das streitgegenständliche Gerät nicht korrodiert war bzw. kein Wasserschaden vorlag. Offenbar sei es beim Servicepartner von U, der die Überprüfung durchführte, zu einer Verwechslung mit einem anderen Gerät gekommen, was letztlich den falschen Kostenvoranschlag zur Folge gehabt habe. In Reaktion auf das Gutachten zahlte U dem Konsumenten EUR 42,– zurück und übermittelte ihm zusätzlich einen 20%-Rabatt-Gutschein für einen Einkauf im Onlineshop.
Herr K bestellte drei Fenster mit Dreh-Kipp-Beschlägen. Eingebaut wurden aber Fenster mit Kipp-Beschlägen. Der Fall konnte von der Schlichtungsstelle letztlich mithilfe eines Sachverständigen geklärt werden.
Im Zuge einer Wohnungserrichtung bestellte Herr K bei dem Generalunternehmen U drei Fenster. Diese sollten Dreh-Kipp-Beschläge haben. Ein entsprechendes Angebot des Generalunternehmers wurde von Herrn K angenommen. Als Herr K die Baustelle zu einem späteren Zeitpunkt besichtigte, musste er feststellen, dass zwar drei zusätzliche Fenster eingebaut wurden, diese aber nur eine Kippfunktion hatten. K wollte daraufhin, dass die Fenster ausgebaut und durch Fenster mit Dreh-Kipp-Beschlägen ersetzt werden. Alternativ war für Herrn K auch eine Preisminderung denkbar. Das Unternehmen lehnte einen Austausch mit der Begründung ab, dass eine Drehfunktion bei den drei Fenstern aufgrund der speziellen Dimensionierung nicht möglich sei, was sich erst in Rücksprache mit dem Fensterbauer ergeben habe. Zudem habe man Herrn K ohnehin nur zwei der drei Fenster verrechnet. Ein Entgegenkommen wurde daher abgelehnt.
Daraufhin brachte Herr K einen Schlichtungsantrag bei der Verbraucherschlichtung Austria ein. Im Zuge des Verfahrens blieb das Unternehmen bei seinem bisherigen Standpunkt, bot jedoch an, 10% der Kosten in Höhe von EUR 3.600,– (und somit EUR 360,–) zu erlassen. Damit war Herr K jedoch nicht einverstanden und betonte unter anderem, dass er nie darüber informiert worden sei, dass eine Drehfunktion nicht möglich ist und die Kippfenster ohne seine Zustimmung eingebaut worden seien. Zudem hätten ihm andere Fensterbauer bestätigt, dass eine Drehfunktion umgesetzt werden könnte.
Da im Rahmen des Schlichtungsverfahrens vorerst keine Einigung erzielt werden konnte, wurde mit allen Beteiligten ein Schlichtungsgespräch durchgeführt. Zu diesem Gespräch wurde (auf Kosten der Schlichtungsstelle) auch ein Sachverständiger beigezogen. Im Rahmen des Gesprächs ergab sich, dass eine Drehfunktion bei den gegenständlichen Fenstern tatsächlich nicht möglich bzw. normgerecht gewesen wäre und ein Austausch durch Dreh-Kipp-Fenster somit nicht erfolgen kann. Da Herr K auch nicht wollte, dass die Fenster wieder ausgebaut und die Fensteröffnungen zugemauert werden – was der Unternehmer im Zuge des Gesprächs anbot – einigten sich beide Seiten auf Vorschlag der Schlichtungsstelle letztlich auf eine Preisminderung. Diese betrug 15% und somit EUR 540,–.
Die Kreuzfahrt von Frau K wurde coronabedingt abgesagt. Der Reisepreis wurde ihr vorerst aber nicht erstattet.
Frau K hatte für sich und ihren Ehemann Ende 2019 eine 12-tägige Flusskreuzfahrt durch Nordeuropa gebucht, die für Spätherbst 2020 geplant war. Aufgrund der zum Reisezeitpunkt bestehenden Einschränkungen durch die Corona-Pandemie teilte ihr der Reiseveranstalter wenige Tage vor der geplanten Abreise mit, dass die Reise abgesagt sei. Zu diesem Zeitpunkt hatte Frau K jedoch – vertragskonform – bereits den vollen Reisepreis von fast EUR 7.000,– bezahlt. Diesen wollte sie nach der Absage vom Unternehmen zurückbekommen. Das Unternehmen ließ sich jedoch zuerst mit einer Antwort Zeit und teilte ihr dann mit, dass aufgrund der derzeit schwierigen wirtschaftlichen Lage eine Zahlung erst zu einem späteren Zeitpunkt erfolgen könne. Frau K bestand darauf, den Reisepreis ehestmöglich erstattet zu bekommen.
Da sich Frau K mit dem Unternehmen nicht bilateral einigen konnte, wandte sie sich schließlich an die Verbraucherschlichtung Austria. Im Rahmen des Schlichtungsverfahrens teilte das Unternehmen mit, dass man die Rückzahlung umgehend durchführe. Innerhalb weniger Tage wurde der Reisepreis vom Unternehmen in voller Höhe erstattet, sodass der Schlichtungsfall abgeschlossen werden konnte.
K kaufte sich eine neue Sitzbank, als er diese aufgebaut hatte, musste er jedoch Mängel an der Rückenlehne feststellen. Eine Einigung mit dem Möbelhaus gelang erst durch Vermittlung der Verbraucherschlichtung.
Herr K kaufte sich beim Möbelhaus U eine Sitzbank. Nachdem er diese aufgebaut hatte, musste er feststellen, dass die Rückenlehne zwei kleine Beschädigungen am Stoff aufwies. Herr K reklamierte dies umgehend bei U. Zwar sicherte U eine Reparatur zu, diese sollte aber 4 bis 6 Wochen dauern. Da K das Möbelstück aber benötigte, war er damit nicht einverstanden. K bot U daher an, dass ihm eine neue Rückenlehne geliefert wird, sobald eine solche vorrätig ist oder er einen Teil des Kaufpreises zurückerhält. Damit war U wiederum nicht einverstanden.
K wandte sich daraufhin an die Verbraucherschlichtung Austria. Im Rahmen des Schlichtungsverfahrens bot U erneut eine Reparatur oder – falls eine solche nicht möglich ist – einen Austausch der Rückenlehne an. In beiden Fällen hätte K die Rückenlehne aber vorher übergeben müssen. Zudem hätte die Verbesserung nach wie vor lange gedauert. Für K war eine Verbesserung daher keine Option und er verlangte eine Preisminderung. Durch die Vermittlung der Verbraucherschlichtung Austria einigten sich die Parteien schließlich auf einen Gutschein über EUR 350,–, was rund 15% des Kaufbetrages entsprach. Mit dieser Lösung waren sowohl K als auch U sehr zufrieden.
Achtung vor Betrugsanrufen unter widerrechtlicher Vortäuschung der Verwendung unserer Nummer.
Sehr geehrte Damen und Herren,
offenbar kommt es aktuell zu betrügerischen Anrufen unter illegaler Vortäuschung der Verwendung unserer Telefonnummer (01/890 63 11). Wenn diese Nummer Sie anruft, heben Sie bitte nicht ab, legen Sie auf oder geben Sie jedenfalls keine persönlichen Daten weiter. Anrufe unserer Mitarbeiter:innen erkennen Sie daran, dass nach der Telefonnummer immer noch eine zweistellige Klappe der jeweiligen Mitarbeiterin/des jeweiligen Mitarbeiters folgt.
Wir versuchen, das Problem ehestmöglich zu lösen und ersuchen um Verständnis.
Herr K hatte einen Brand in seinem Haus. Er ging davon aus, dass seine Versicherung den Schaden deckt. Diese lehnte eine Zahlung aber zuerst ab.
Herr K hatte einen Brand in seinem Wohnhaus. Der Gutachter der Versicherung stellte fest, dass es Mängel beim Aufbau eines Ofens in Herrn Ks Haus gab. Dies wurde als Ursache des Feuers gesehen. Gleichzeitig hielt der Gutachter aber fest, dass es keine Hinweise auf Vorsatz oder Brandstiftung gab. Da der Versicherungsvertrag von Herrn K auch grobe Fahrlässigkeit abdeckte, ging er davon aus, dass der Schaden von geschätzten EUR 120.000,– von der Versicherung gedeckt wird. Diese lehnte zu Herrn Ks großer Überraschung eine Deckung jedoch ab. Herrn K wurde mitgeteilt, dass grundsätzlich zwar auch bei grober Fahrlässigkeit geleistet werde, dies aber dann nicht, wenn gesetzliche, behördliche oder vereinbarte Sicherheitsvorschriften verletzt würden, was im Fall des Ofens passiert sei. Herr K hatte zwar eine Rechtsschutzversicherung, diese deckte die Streitigkeit mit dem Versicherungsunternehmen aber wiederum nicht. Herr K wollte zuerst trotzdem eine Klage einbringen, entschied sich dann aber doch dafür, es zuerst bei der Verbraucherschlichtung Austria zu versuchen.
Im Rahmen des Schlichtungsverfahrens unterbreitete die Schlichtungsstelle letztlich einen schriftlichen Vorschlag. Darin kam sie zum Ergebnis, dass Verletzungen von gesetzlichen, behördlichen oder vereinbarten Sicherheitsvorschriften, soweit sie nicht auf Vorsatz sondern „nur“ auf grober Fahrlässigkeit basierten, nicht zur Leistungsfreiheit der Versicherung führten. Das Versicherungsunternehmen sah dies zwar nach wie vor anders, zeigte sich aber bereit, ca. die Hälfte des geschätzten Schadens zu decken. Nach weiteren Verhandlungen zwischen Herrn K, der Versicherung und der Schlichtungsstelle einigte man sich schließlich auf einen Betrag von EUR 70.000,–. Herr K war damit sehr zufrieden, da er ein Gerichtsverfahren nach Möglichkeit vermeiden wollte und glaubte, das Haus mit doch deutlich geringeren als den geschätzten Kosten wieder instand setzen zu können. Auch das Versicherungsunternehmen war mit dem Ausgang zufrieden, da man es ebenfalls nicht auf ein Gerichtsverfahren anlegte.
Herr K wollte für die Zeit, in der sein Fitnessstudio wegen Corona geschlossen war, seine Mitgliedsbeiträge zurück haben. Das Unternehmen lehnte dies zunächst ab.
Wie viele Menschen war auch Herr K Mitglied in einem Fitnessstudio, das er lange Zeit regelmäßig besuchte. Als das Studio aufgrund der behördlich angeordneten Corona-Maßnahmen aber geschlossen werden musste, lief der Abbuchungsauftrag für den monatlichen Mitgliedsbeitrag einfach weiter. Herr K zahlte also seinen Beitrag, obwohl er mehrere Monate lang nicht trainieren konnte. Mit dieser Situation unzufrieden, wandte er sich an das Unternehmen und ersuchte um eine Kündigung seines Vertrags. Das Unternehmen akzeptierte zwar seine Kündigung mit Ende Februar 2021, buchte aber bis zum Ende der Mitgliedschaft weiter die Beiträge von seinem Konto ab, obwohl das Studio nach wie vor geschlossen war. Herr K forderte daher eine Rückbuchung. Dieser Forderung kam U aber nicht nach.
Darum kontaktierte Herr K in weiterer Folge die Verbraucherschlichtung Austria. Der Betreiber des Fitnessstudios reagierte daraufhin prompt und sagte zu, die Beiträge für die Schließzeiten – insgesamt etwas mehr als EUR 100,– – an Herrn K zurückzuzahlen. Damit war Herr K einverstanden, sodass der Fall rasch mit einer Einigung abgeschlossen werden konnte.
Frau K wollte ihren online bestellten Computerbildschirm wegen eines technischen Defekts innerhalb von 14 Tagen zurückgeben. Das Unternehmen wollte das Gerät vorerst aber nur reparieren.
Frau K hatte sich online einen Computerbildschirm bestellt und während des Lockdowns im Geschäft abgeholt. Allerdings bemerkte sie nach dem Auspacken und erstmaligen Benutzen des Geräts, dass das Bild flackerte. Daher brachte sie den Bildschirm zurück zum Händler, um diesen zu reklamieren. Das Unternehmen nahm das Gerät vorerst aber nicht zurück, sondern gab Frau K den Tipp, ein anderes Kabel zu benutzen, da das Flackern auch daran liegen könne. Dies tat Frau K zwar, geholfen hat es aber nur ein paar Tage, dann trat das Problem erneut auf. Frau K entschied sich daher dazu, vom 14-tägigen Rücktrittsrecht Gebrauch zu machen, das bei Onlinekäufen zusteht. Das Unternehmen nahm den Bildschirm daraufhin zwar zurück, wollte ihn aber vorerst nur überprüfen und gegebenenfalls reparieren. Frau K hingegen bestand darauf, das Gerät zurückzugeben und wollte den Kaufpreis erstattet bekommen.
Da sich Frau K mit dem Unternehmen nicht einigen konnte, wandte sie sich letztlich an die Verbraucherschlichtung Austria. Im Rahmen des Schlichtungsverfahrens teilte das Unternehmen innerhalb weniger Tage mit, dass die Überprüfung bereits durchgeführt worden sei und einen technischen Defekt des Produkts ergeben habe. Um für das Problem rasch eine Lösung zu finden, stimmte das Unternehmen dem Rücktritt vom Kaufvertrag zu und zahlte Frau K den Kaufpreis von rund EUR 250,– zurück.
Stornierte Pauschalreisen, geschlossene Fitnesscenter oder abgesagte Kulturveranstaltungen gehörten zu den häufigsten Gründen, weshalb sich KonsumentInnen 2020 an die Verbraucherschlichtung Austria wandten.
Corona-Jahr bringt massiven Beschwerdeanstieg, Erfolgsquoten bleiben konstant gut
Stornierte Pauschalreisen, geschlossene Fitnesscenter oder abgesagte Kulturveranstaltungen gehörten zu den häufigsten Gründen, weshalb sich KonsumentInnen 2020 an die Verbraucherschlichtung Austria wandten. In fast jedem vierten Fall, in dem die staatlich anerkannte Schlichtungsstelle vermittelnd tätig wurde, bestand ein Bezug zum Coronavirus. Das Virus ist auch ein Mitgrund dafür, dass die Zahl der Anfragen bei der Schlichtungsstelle im Vergleich zu 2019 um über 50% auf fast 8.000 und die Zahl der Schlichtungsanträge um 30% auf 1.040 Anträge stieg. Die betroffenen Unternehmen haben in 80% der Fälle am an sich freiwilligen Verfahren mitgewirkt. In 79% der Fälle, in denen sich Unternehmen am Verfahren beteiligten, konnte letztlich eine Einigung erzielt werden.
Kündigungen und Stornierungen als häufigste Beschwerdegründe
Bedingt durch das Coronavirus betrafen die meisten Schlichtungsfälle im Jahr 2020 Probleme rund um die Stornierung oder Kündigung von Verträgen. So wandten sich KonsumentInnen etwa an die Schlichtungsstelle, weil sie ihr Geld nach einer abgesagten Pauschalreise zurückforderten oder aufgrund von Fitnesscenterschließungen eine vorzeitige Vertragsauflösung wünschten. Auch nicht stattfindende Kulturveranstaltungen und die Frage, welche Ansprüche sich für KonsumentInnen daraus ergeben, führten zu zahlreichen Schlichtungsanträgen. In den meisten Fällen konnte die neutral agierende Schlichtungsstelle dabei eine Lösung vermitteln. „Trotz Pandemie waren Unternehmen interessiert daran, sich an Schlichtungsverfahren zu beteiligen und an Lösungen zu arbeiten. Dies vielfach auch dann, wenn die Rechtslage nach Einschätzung der Schlichtungsstelle nicht für die Konsumentinnen und Konsumenten sprach“, erklärt Dr. Simon Eder, Geschäftsführer und Schlichter bei der Verbraucherschlichtung Austria. Abseits des Coronavirus spielten vor allem Gewährleistungs- und Garantiestreitigkeiten im Handelssektor sowie die Frage der Leistungspflicht von Versicherungen eine große Rolle.
Was tun, wenn ich als KonsumentIn ein Problem habe?
KonsumentInnen, die ein Problem mit einem Unternehmen haben und bilateral zu keiner Lösung finden, können sich sowohl über ein Webformular als auch per E-Mail oder Post an die Verbraucherschlichtung Austria wenden. Alle Kontaktinformationen finden sich auf der Website der Einrichtung unter www.verbraucherschlichtung.at.
Erweiterung des Schlichtungsangebots durch Sachverständigengutachten
Seit Jänner 2016 bietet die Verbraucherschlichtung Austria als staatlich anerkannte Verbraucherschlichtungsstelle gemäß Alternative-Streitbeilegung-Gesetz (AStG) kostenlose Schlichtungsverfahren an. In diesen unterstützt sie KonsumentInnen und Unternehmen als unparteiische Vermittlerin dabei, Streitigkeiten zu lösen. Der Zuständigkeitsbereich der Schlichtungsstelle ist dabei sehr weit und umfasst unter anderem Probleme im Zusammenhang mit dem Kauf von Waren, Reisen, HandwerkerInnen, Versicherungen und diversen Dienstleistungen. Dabei stehen immer wieder technische Fragen im Mittelpunkt. „Die Verbraucherschlichtung Austria wird daher im Jahr 2021 bei Bedarf Sachverständige in Verfahren miteinbeziehen, um KonsumentInnen und Unternehmen noch sachgerechtere Lösungen vorschlagen zu können“, so Vereinsobmann Dr. Hermann Germ.
Herr K mietete bei einem Unternehmen ein Lager an, das leider abbrannte. Was folgte, war ein Streit über den Ersatz des Schadens.
Herr K mietete bei einem Unternehmen ein Lager an, um Platz für diverse ungenützte Möbel und Erinnerungsstück zu haben. Das Lager brannte in weiterer Folge leider ab. Herr K wandte sich daraufhin an das Unternehmen und erkundigte sich, wann er das Lager betreten und überprüfen könne, ob von den eingelagerten Sachen noch etwas brauchbar ist. Das Unternehmen teile ihm daraufhin mit, dass das Lager behördlich gesperrt sei und von einer Spezialfirma geräumt werde, sobald die Sperre aufgehoben werde. Zuvor erhalte Herr K aber die Möglichkeit, das Lager zu begutachten und die Entsorgung freizugeben oder Gegenstände mitzunehmen. Als Herr K dann längere Zeit nichts mehr vom Unternehmen hörte, melde er sich wieder bei diesem und erkundigte sich, wann er Zutritt zum Lager erhält. Daraufhin sei Herrn K zu seinem Erschrecken mitgeteilt worden, dass bereits alles entsorgt worden sei. Dies traf Herrn K insbesondere deshalb schwer, weil sich unter den eingelagerten Sachen für ihn wichtige Erinnerungsstücke befanden und er aufgrund des Materials nicht davon ausging, dass diese alle verbrannten. Zudem betonte Herr K, dass die Sachen nach wie vor sein Eigentum seien, auch wenn sie beschädigt oder verbrannt sein sollten. Deshalb könnten sie nicht einfach ohne Rücksprache mit ihm entsorgt werden. Das Unternehmen erklärte, dass die Entsorgung behördlich angeordnet worden sei und in dem Lager außer Schutt und Asche nichts übriggeblieben sei. Herr K erhielt zwar von der Versicherung des Unternehmens Geld, darüber hinaus wollte er aber auch eine Abgeltung seines emotionalen Schadens in Höhe von zumindest EUR 6.000,–. Da das Unternehmen damit nicht einverstanden war, wandte sich Herr K an die Verbraucherschlichtung Austria.
Im Rahmen des Schlichtungsverfahrens bot das Unternehmen vorerst eine Zahlung von EUR 3.000,– an. Dies erschien Herrn K zu gering. Die Schlichtungsstelle erklärte ihm daraufhin, dass aus rechtlicher Sicht durchaus fraglich sei, ob er die von ihm behaupteten Ansprüche erfolgreich durchsetzen könnte. Der „emotionale Schaden” (Affektionsinteresse), den K ersetzt haben wollte, sei nämlich nur in Ausnahmefällen ersatzfähig. Hinzu komme, dass auch zu beweisen sei, dass die von ihm behaupteten Gegenstände überhaupt im Lager waren, was Herr K aber nicht konnte. In Rücksprache mit dem Unternehmen, das ungeachtet rechtlicher Überlegungen Herrn Ks Forderung durchaus nachvollziehen konnte, erhöhte dieses das Angebot auf EUR 4.000,–. Herr K konnte die rechtlichen Einwände der Schlichtungsstelle nachvollziehen und hatte auch nicht die Absicht, den Fall vor Gericht zu bringen. Daher nahm er das Angebot über EUR 4.000,– dankend an und der Fall konnte zur Zufriedenheit aller Beteiligten mit einer Einigung geschlossen werden.
Herr K soll 200 m3 Warmwasser verbraucht haben. Er zweifelte dies an und wollte im Rahmen eines Schlichtungsverfahrens eine Lösung finden.
Herr K zog Mitte 2020 aus seiner Wohnung aus. Als er Ende 2020 seine Heizkosten-Abrechnung erhielt, staunte er nicht schlecht. In 11 Monaten sollte er rund 200 m3 Warmwasser verbraucht haben. Dies, obwohl er alleine in der Wohnung lebte und 3 Monate gar nicht vor Ort war. Herr K wandte sich daraufhin an den Wärmeversorger und ersuchte um Überprüfung und Reduktion der Rechnung. Als er darauf jedoch keine zufriedenstellende Antwort erhielt, brachte er einen Schlichtungsantrag bei der Verbraucherschlichtung Austria ein.
Im Rahmen des Schlichtungsverfahrens schlug der Wärmeversorger eine kostenlose Zählerüberprüfung vor. Herr K nahm dieses Angebot dankend an. In weiterer Folge stellte sich jedoch heraus, dass der Wasserzähler bereits routinemäßig getauscht wurde. Eine Überprüfung konnte daher nicht mehr durchgeführt werden. Da der Verbrauch für eine Person in nicht ganz einem Jahr aber auch dem Unternehmen unplausibel erschien, schlug man letztlich vor, den Warmwasserverbrauch rechnerisch zu ermitteln. Dadurch hatte Herr K nur noch einen Verbrauch von rund 13 m3. Das reduzierte den Rechnungsbetrag um fast € 1.200,–. Herr K war mit dieser Lösung sehr zufrieden und der Fall konnte mit einer Einigung geschlossen werden.
Frau K ließ sich aufgrund einer Deckungszusage ihrer Rechtsschutzversicherung auf ein Gerichtsverfahren ein. In weiterer Folge lehnte das Versicherungsunternehmen die Deckung dann aber doch ab.
Frau K verkaufte 2019 ihr Auto. Da es einige Zeit später zu einem Motorschaden am Wagen gekommen sei, klagte der Käufer des PKWs Frau K. Diese wandte sich daraufhin an ihre Rechtsschutzversicherung und erkundigte sich, ob der Fall versichert ist. Nach längerem Hin und Her habe ein Mitarbeiter des Versicherungsunternehmens schließlich per E-Mail bestätigt, dass eine Rechtsschutzdeckung gegeben sei. Daher habe sich Frau K auch auf ein Gerichtsverfahren eingelassen. Im Laufe des Verfahrens habe Frau Ks Anwalt ihr jedoch mitgeteilt, dass die Versicherung ihm gegenüber eine Deckung ablehne. Als Frau K sich in weiterer Folge erneut an das Versicherungsunternehmen wendete, teilte dieses tatsächlich mit, dass keine Rechtsschutzdeckung gegeben sei. Dies deshalb, weil Frau K Fehler bei der Meldung des Kfz-Kennzeichens gemacht habe und der Mitarbeiter, der ihr geschrieben habe, gar nicht befugt gewesen sei, eine Deckungszusage abzugeben. Frau K wandte sich daraufhin an die Verbraucherschlichtung Austria, da sie mit Gerichtskosten von mehreren tausend Euro konfrontiert war und sich erst gar nicht auf ein Gerichtsverfahren eingelassen hätte, hätte man ihr von Anfang an mitgeteilt, dass keine Deckung gegeben ist.
Im Rahmen des Schlichtungsverfahrens unterzog das Versicherungsunternehmen den Fall noch einmal einer genauen Prüfung. Im Zuge dieser Prüfung entschied sich das Unternehmen dafür, den Fall doch zu decken. Frau K konnte das Gerichtsverfahren daher ohne Angst vor finanziellen Problemen fortführen.
Herrn Ks neu gekaufter Fernseher war von Anfang an defekt. Mit dem Austausch gab es trotzdem Probleme.
Herr K. hatte sich online um rund EUR 1.000,– einen neuen Fernseher gekauft, der ihm auch binnen einer Woche geliefert wurde. Allerdings war das Gerät leider von Anfang an defekt, sodass Herr K. sich umgehend nach Erhalt an das Unternehmen wandte und um Zusendung eines neuen Geräts ersuchte. Wenige Tage später teilte ihm das Unternehmen mit, dass ein Ersatzgerät bestellt sei und er dieses zugestellt bekäme. Das defekte Gerät würde dabei wieder abgeholt werden.
Dann geschah erst einmal gar nichts – weder bekam er eine Ersatzlieferung, noch weitere Nachrichten. Zahlreiche Nachfragen beim Händler blieben unbearbeitet, auch von Herrn K. gesetzte Nachfristen wurden nicht eingehalten.
In der Folge wandte sich Herr K. an die Verbraucherschlichtung Austria und ersuchte in seinem Schlichtungsantrag entweder um eine zeitnahe Zusendung eines Ersatzgeräts oder um Rückabwicklung des Kaufvertrags – also Rückzahlung des Kaufpreises und Abholung des defekten Geräts.
Die Verbraucherschlichtung Austria lud das Unternehmen zu einem Schlichtungsverfahren ein und erhielt noch am selben Tag eine Stellungnahme, in der sich das Unternehmen bei Herrn K. für die Unannehmlichkeiten entschuldigte. Weiters wurde mitgeteilt, dass kein adäquates Ersatzgerät verfügbar sei, weshalb eine Rückzahlung und Abholung in Aussicht gestellt wurde. Herr K. war damit einverstanden und meldete bereits wenige Tage später die Umsetzung der zugesagten Lösung.
Die Verbraucherschlichtung Austria behandelte in den letzten 5 Jahren 3.500 Fälle. KonsumentInnen erhielten dabei rund 1,2 Millionen Euro.
Verbraucherschlichtung Austria behandelte 3.500 Fälle, KonsumentInnen erhielten rund 1,2 Millionen Euro
Immer mehr KonsumentInnen stellen Schlichtungsanträge bei der Verbraucherschlichtung Austria. Seit dem Jahr 2016 ist die Anzahl der bei der Verbraucherschlichtung Austria gestellten Anträge von 455 auf 1.040 im Jahr 2020 gestiegen. Wenn neue Elektrogeräte nach kurzer Zeit nicht mehr funktionieren, die Versicherung die Zahlung verweigert, eine Reise mehr Frust als Erholung bringt oder die Bindungsdauer im Fitnessstudio länger ist als angenommen, sind Konflikte zwischen KonsumentInnen und Unternehmen vorprogrammiert. Da kann die Verbraucherschlichtung Austria helfen. Als neutrale Vermittlerin unterstützt sie KonsumentInnen und Unternehmen dabei, sich in einer für beide Seiten fairen Weise zu einigen. Dieses Angebot besteht seit 9. Jänner 2016, wobei die Verbraucherschlichtung Austria auf Grundlage des Alternative-Streitbeilegung-Gesetz (AStG) als staatlich anerkannte Verbraucherschlichtungsstelle agiert.
In den vergangenen fünf Jahren hat die Schlichtungsstelle rund 3.600 Schlichtungsanträge von Konsumentinnen und Konsumenten erhalten und ca. 3.500 dieser Anträge abschließend behandelt. Rund 100 Schlichtungsfälle werden aktuell bearbeitet. Die betroffenen Unternehmen haben in rund 78% der Fälle am an sich freiwilligen Verfahren mitgewirkt. In 60% der Fälle, für die die Verbraucherschlichtung Austria zuständig war, konnten Lösungen gefunden werden. Betrachtet man nur jene Fälle, in denen sich das Unternehmen am Verfahren beteiligt hat, lag die Einigungsquote sogar bei 75%. Durch die Tätigkeit der Verbraucherschlichtung Austria erhielten KonsumentInnen rund 1,2 Millionen Euro. Dabei ist aber noch nicht der Mehrwert berücksichtigt, der für Unternehmen durch die Schlichtung von Streitigkeiten entsteht. So entlastet die Verbraucherschlichtung Austria durch eine strukturierte Problemaufbereitung das Beschwerdemanagement, informiert alle Beteiligten über die Rechtslage und über Rechtsansprüche und verhindert durch ihre Vermittlungstätigkeit teure, zeitaufwendige Gerichtsverfahren.
Dabei deckt der Zuständigkeitsbereich der Verbraucherschlichtung Austria vom Handel, über den Dienstleistungs- und Handwerkssektor bis hin zu Versicherungsproblemen sehr viele Branchen ab. „Die Verbraucherschlichtung Austria kann in fast allen Bereichen, in denen KonsumentInnen tagtäglich Verträge abschließen, helfen und eine sinnvolle Alternative zu einem Gerichtsverfahren anbieten.“ (Dr. Simon Eder, Geschäftsführer und Schlichter)
Was tun, wenn ich ein Problem mit einem Unternehmen habe?
Die Verbraucherschlichtung Austria mit Sitz in der Mariahilfer Straße 103/1/18, 1060 Wien nimmt Schlichtungsanträge von KonsumentInnen gerne entgegen, wenn bilateral keine Lösung gefunden werden kann. Alle Kontaktinformationen finden sich auf der Website der Einrichtung unter www.verbraucherschlichtung.at.
„Bei Streitigkeiten zwischen KonsumentInnen und Unternehmen ist es für beide Seiten vorteilhaft, eine Streitschlichtung zumindest zu versuchen. Es entstehen keine Kosten“, erklärt Dr. Hermann Germ, Obmann des Vereins.
Dass eine Inanspruchnahme der Verbraucherschlichtung Austria sinnvoll ist, legt auch eine aktuelle Studie des Wiener Instituts für Rechts- und Kriminalsoziologie (IRKS) nahe, in der das Angebot und die Leistungen der Verbraucherschlichtung Austria als qualitativ sehr hochwertig bewertet werden.
Kundinnen und Kunden des Tauchshops Piberstein/Graz – Matthias Krenn (http://www.tauchshop-piberstein.at) können sich künftig an die Verbraucherschlichtung Austria wenden, wenn sie ein Problem mit dem Unternehmen haben.
Kundinnen und Kunden des Tauchshops Piberstein/Graz – Matthias Krenn (http://www.tauchshop-piberstein.at) können sich künftig an die Verbraucherschlichtung Austria wenden, wenn sie ein Problem mit dem Unternehmen haben. Tauchshop Piberstein/Graz – Matthias Krenn hat sich in einer Vereinbarung mit der Schlichtungsstelle freiwillig dazu bereit erklärt, an deren Schlichtungsverfahren teilzunehmen.
Im Falle eines Schlichtungsantrags bedeutet das, dass das Unternehmen zum jeweiligen Problem Stellung nehmen, auf die Beschwerde der Konsumentin oder des Konsumenten eingehen und sich – falls notwendig – bis zur Unterbreitung eines Schlichtungsvorschlags am Verfahren beteiligen wird. Eine Verpflichtung zur Annahme eines Schlichtungsvorschlags ist damit jedoch nicht verbunden.
Die Schlichtungsstelle unterstützt KonsumentInnen und Unternehmen dabei, rasch und kostengünstig Lösungen für Rechtsstreitigkeiten zu finden. Die Teilnahme an Verfahren bei der Verbraucherschlichtung Austria ist grundsätzlich freiwillig. Weder KonsumentInnen noch Unternehmen sind verpflichtet, daran teilzunehmen. Tauchshop Piberstein/Graz – Matthias Krenn geht mit der freiwilligen Teilnahmeverpflichtung somit einen Schritt weiter.
Frau K meldete ihre Tochter für eine Tontechnik-Ausbildung an. Dabei seien ihr aber vorab falsche Informationen über den Kurs gegeben worden.
Frau Ks Tochter beschäftigte sich in ihrer Freizeit bereits seit längerem mit Tontechnik und Musikproduktion. Da Frau K ihre Tochter fördern und ihr eine professionelle Ausbildung in diesem Bereich ermöglichen wollte, erkundigte sich Frau K bei einer privaten Akademie, welche Computerprogramme im Rahmen der Ausbildung genutzt werden würden. Das Unternehmen habe Frau K geantwortet, dass ihre Tochter für die Ausbildung mit dem schon bisher von ihr verwendeten Programm weiter arbeiten könne. Daher entschied sich Frau K, einen Vertrag über die Ausbildung abzuschließen und zahlte einen ersten Teilbetrag in Höhe von EUR 180,– an. Vereinbart wurde, dass sie den restlichen Preis der Ausbildung in Höhe von etwas über EUR 2.500,– während der Dauer der Ausbildung in Raten abbezahlen würde.
Kaum war der Vertrag abgeschlossen, sei Frau K gesagt worden, dass doch eine andere Software zum Einsatz kommen werde, für die auch ein neuer Computer notwendig geworden wäre. Frau K fragte daher bei der Akademie nach, ob man ihrer Tochter für die Ausbildung ein entsprechendes Leihgerät zur Verfügung stellen könnte. Dies sei nicht möglich, antwortete das Unternehmen.
Daraufhin wandte sich Frau K an die Verbraucherschlichtung Austria und ersuchte um Vermittlung. Das Unternehmen beteiligte sich am Schlichtungsverfahren, sah sich aber nach wie vor außer Stande, Frau Ks Tochter einen passenden Laptop für die Ausbildung zu leihen. Allerdings erklärte sich das Unternehmen bereit, den Vertrag wieder aufzulösen und nur die Anzahlung einzubehalten. Damit war Frau K einverstanden – zwar musste sie nun einen anderen Kursanbieter für ihre Tochter finden, ersparte sich aber damit auch weitere Kosten, da sie weder die restliche Kursgebühr bezahlen noch ein neues Gerät kaufen musste.
Eine wissenschaftliche Studie des IRKS bestätigt die hohe Konfliktlösungskompetenz der Verbraucherschlichtung Austria.
Wissenschaftliche Studie bestätigt hohe Konfliktlösungskompetenz von Verbraucherschlichtung Austria
Was als Geschenk unter dem Christbaum große Freude verspricht, kann beim Gebrauch schwere Mängel aufweisen. Vor Ärger mit nicht den Standards entsprechenden Waren, genauso wie vor Enttäuschungen über die Qualität von Pauschalreisen oder Handwerkerarbeiten sind KonsumentInnen sowieso das ganze Jahr über nicht gefeit. Fehlt es an der Zahlungsbereitschaft von Versicherungen, oder gibt es Probleme bei Kündigungen, Stornierungen, Vertragsrücktritten, Garantie- und Schadenersatzfällen etc., geht ebenfalls oft Ärger und Schaden für KonsumentInnen oder betroffene Unternehmen einher.
Damit solche Konflikte zwischen KonsumentInnen und Unternehmen nicht eskalieren, bietet die Verbraucherschlichtung Austria (VSA) kostenlose Hilfe an. Als neutrale Vermittlerin unterstützt sie KonsumentInnen und Unternehmen dabei, eine faire Lösung zu finden und kann dadurch eine für beide Seiten attraktive Alternative zu Gerichtsverfahren sein.
Zahlreiche positive Rückmeldungen von KonsumentInnen und Unternehmen bestätigen, dass wir mit unserer Streitschlichtungskompetenz ein wichtiges Angebot bieten. Dass uns zudem eine wissenschaftliche Studie ein sehr gutes Zeugnis ausstellt, freut natürlich, bestätigt den Nutzen unserer Arbeit und bestärkt mich und mein Team, unseren Einsatz für lösungsorientierte und faire Streitbeilegungen mit großem Engagement und fachlichem Know-how fortzusetzen
, kommentiert VSA-Geschäftsführer Simon Eder das Ergebnis einer aktuellen Studie des Wiener Instituts für Rechts- und Kriminalsoziologie (IRKS) über die Qualität der Umsetzung des Alternative-Streitbeilegung-Gesetz (AStG), auf dessen Grundlage die VSA arbeitet.
Aufgabe der Verbraucherschlichtung Austria ist es, bei Streitigkeiten zwischen VerbraucherInnen und in Österreich niedergelassenen Unternehmen als neutrale Instanz zu vermitteln und die Streitparteien beim Finden einer für beide Seiten zufriedenstellenden Lösung zu unterstützen.
Die Ergebnisse der IRKS-Studie weisen Angebote und Leistungen der Verbraucherschlichtung als qualitativ sehr hochwertig aus: Das bestätigen auch die befragten ExpertInnen, die unmittelbaren Kontakt mit der VSA haben, indem sie ihr bzw. ihren MitarbeiterInnen großes Engagement, hohe fachliche Kompetenz und auch Lösungskreativität zusprechen
, sagt Studienautor Walter Hammerschick vom IRKS. Dieses positive Feedback wird laut Studie auch von KonsumentInnen geteilt, die Schlichtungsanträge gestellt haben: Angebot und Arbeit der Verbraucherschlichtung werden hier – weitgehend unabhängig vom Verfahrensergebnis – überwiegend als kompetent, freundlich, schnell und serviceorientiert wahrgenommen.
Seit 2016 konnte die Verbraucherschlichtung Austria ihre Antragszahlen und Erfolgsquoten kontinuierlich steigern. Für 2020 ist mit mehr als 1.000 Anträgen zu rechnen. Gleichzeitig ist die Einigungsquote auf zwei Drittel der Fälle gestiegen.
So hervorragend das Urteil der Studienautoren über die Qualität der VSA-Arbeit ausfällt, so sehr wird betont, dass bei der Quantität der Anträge noch viel Luft nach oben vorhanden wäre. Heißt, die noch geringe Bekanntheit der Schlichtungsstelle sollte im Sinne einer fairen und breitenwirksamen Streitbeilegung zwischen KonsumentInnen und Unternehmen gesteigert werden. Ansonsten bleibt wichtiges Potential an Konfliktlösung zwischen VerbraucherInnen und Unternehmen ungenützt. Die Verbraucherschlichtung Austria plant deswegen neben entsprechender Medienarbeit regelmäßige Sprechtage für KonsumentInnen und Unternehmen in den Bundesländern einzuführen.
Herr K wollte mit seiner Familie im März 2020 eine Nilkreuzfahrt unternehmen. Corona machte ihm eine Strich durch die Rechnung und sein Geld sollte er vorerst auch nicht zurückbekommen.
Herr K hatte im Jänner 2020 eine Pauschalreise für seine Familie gebucht – zu viert wollte man Mitte März 2020 auf einer Nilkreuzfahrt Ägypten erkunden und sich anschließend ein paar Tage am Roten Meer entspannen.
Als jedoch in den Tagen vor der geplanten Abreise die Nachrichten über weltweit stark steigende Infektionszahlen im Zusammenhang mit der Corona-Pandemie immer beängstigender wurden, entschieden sich die Reisenden am Vorabend ihrer Abreise dazu, vom Pauschalreisevertrag zurückzutreten. Das mit der Reise verbundene Gesundheitsrisiko erschien ihnen zu hoch. Dies nicht zuletzt deshalb, weil zwei der Reiseteilnehmer bereits über 70 Jahre alt und damit besonders gefährdet waren.
Herr K ersuchte den Reiseveranstalter daraufhin um eine Rückerstattung des zu diesem Zeitpunkt bereits vollständig bezahlten Reisepreises von gut EUR 6.400,–. Aus seiner Sicht lag aufgrund der Pandemiesituation ein außergewöhnlicher Umstand vor, der ihn zu einem kostenlosen Storno berechtigte. Das Unternehmen hingegen erstattete Herrn K nur knapp EUR 1.000,– zurück und behielt sich den Rest als Stornogebühr ein, da die reguläre Stornostaffel bei einer derart kurzfristigen Stornierung eine Gebühr von 85% vorsah.
Herr K wandte sich daraufhin an die Verbraucherschlichtung Austria. Da sich die Parteien im direkten Austausch nicht einigen konnten, legte die Verbraucherschlichtung einen ausführlichen schriftlichen Schlichtungsvorschlag vor. In dem Vorschlag wurde die Rechtslage analysiert und auch auf Kulanzüberlegungen eingegangen. Der konkrete Lösungsvorschlag lautete letztlich, die Stornostaffel „umzudrehen“, sodass das Unternehmen nur eine Stornogebühr im Umfang von 15% des Reisepreises einbehalten sollte. Begründet wurde dies im Wesentlichen damit, dass eine Reise wenige Tage vor Inkrafttreten des ersten Lockdowns in Österreich und aufgrund der Ungewissheit, was in Ägypten passieren würde, nicht zumutbar erschien. Dies auch unter Verweis auf aktuelle Gerichtsentscheidungen aus Deutschland. Gleichzeitig wurde aber auch berücksichtigt, dass der Reiseveranstalter Kosten zu tragen hatte. Diesen Vorschlag nahmen beide Seiten an, sodass Herr K letztlich insgesamt rund EUR 5.500,– zurückbekam.
Online-Treffen von Schlichtungsstellen aus Belgien, Deutschland, Luxemburg und Österreich.
Statt Dienstreisen über Grenzen hinweg hieß es in diesem Jahr Einladung zur Videokonferenz: Der Erfahrungsaustausch der europäischen „Auffang“-Schlichtungsstellen wurde am 9. November 2020 online ausgetragen. Seit 2016 treffen sich die Verbraucherschlichtungsstellen Belgiens, Luxemburgs, Österreichs und Deutschlands, die in ihrem Land die Aufgabe wahrnehmen, immer dann schlichtend oder mediierend da zu sein, wenn keine andere vorrangig zuständige Verbraucherschlichtungsstelle, beispielsweise einer bestimmten Unternehmensbranche, besteht. Turnusgemäß lud in diesem Jahr die Verbraucherschlichtung Austria zu diesem Treffen ein.
Weitere Informationen zum Treffen finden Sie in der Presseinformation der deutschen KollegInnen (Link).
Der von Frau K gebuchte Präsenz-Sprachkurs wurde aufgrund des Coronavirus online abgehalten. Frau K wollte umbuchen oder ihr Geld zurück. Das Unternehmen lehnte dies aber ab.
Frau K meldete sich im Februar 2020 zu einem EUR 915,– teuren Intensiv-Deutschsprachkurs an. Dieser Präsenzkurs begann Anfang März 2020 auch ganz normal und sollte mehrmals pro Woche stattfinden. Aufgrund des Coronavirus wurden ab Mitte März 2020 jedoch keine Präsenzeinheiten mehr abgehalten und die KursteilnehmerInnen informiert, dass der Unterricht künftig nur noch über E-Mails und eine Online-Plattform stattfinde. Frau K war damit nicht einverstanden. Zum einen teilte sie dem Unternehmen mit, dass sie für das Onlineangebot technisch nicht ausreichend ausgestattet sei. Zum anderen argumentierte sie, dass ein aus fast 200 Unterrichtseinheiten bestehender Präsenzkurs, bei dem man fast täglich Kontakt mit dem Lehrer und anderen SchülerInnen habe und wo es zu einem ständigen Austausch und Feedback komme, nicht mit einem Austausch über E-Mail und eine Online-Plattform zu vergleichen sei. Die Qualität sei somit eine andere bzw. schlechtere. Frau K ersuchte daher darum, entweder auf einen späteren Kurs umbuchen zu können, oder den Kursbetrag anteilig erstattet zu bekommen.
Das Unternehmen lehnten den Wunsch der Konsumentin ab. Diese habe trotz eingeschränkter technischer Möglichkeiten durchaus am Online-Kursangebot teilnehmen können, wobei der Kursleiter auch sehr engagiert gewesen sei. Zudem sei das Unternehmen weder für das Coronavirus, noch die damit einhergehenden Einschränkungen verantwortlich. Man machte der Konsumentin jedoch das Angebot, einen 20%-igen Treuebonus für eine künftige Buchung zu erhalten.
Dieses Angebot war für Frau K nicht akzeptabel und sie ergänzte, dass es mit der Online-Plattform auch technische Probleme gegeben habe.
Nachdem sich die Parteien im direkten Austausch auf keine Lösung einigen konnten, lag es an der Verbraucherschlichtung Austria, im Rahmen des Schlichtungsverfahrens eine solche zu vermitteln. Nach eingehender Prüfung des Falls kam die zuständige Schlichterin zum Ergebnis, dass ein Umstieg von einem Präsenz- auf einen Onlinekurs eine erhebliche Abweichung von der gebuchten Dienstleistung darstellt und nicht ohne entsprechende vertragliche Vereinbarung möglich ist. Im Sinne eines fairen Ausgleichs berücksichtigte die Schlichterin aber auch die schwierige Situation, vor der Unternehmen aufgrund der Coronakrise stehen und die Tatsache, dass das Unternehmen sehr bemüht war, das Kursangebot bestmöglich online anzubieten. Nachdem Frau K auch ein paar Kurseinheiten in Präsenz konsumieren konnte, schlug die Schlichterin daher eine Rückerstattung von 50% des Kursbeitrags vor.
Das Unternehmen hielt in weiterer Folge Rücksprache mit einem Anwalt und bot schließlich eine Rückerstattung von EUR 845,– an. Dies war sogar mehr, als von der Verbraucherschlichtung Austria angeregt und wurde von Frau K dankend angenommen.
Statt in einen Sommerurlaub, investiert Frau K in ein viersitziges Tret-Gokart. Dieses entsprach leider gar nicht ihren Vorstellungen. Die Rückgabe gestaltete sich aber schwierig.
Für Frau K stand bereits im Frühjahr 2020 fest: Ein Sommerurlaub im Ausland würde dieses Jahr nicht in Frage kommen. Damit ihre Familie auch zu Hause eine schöne Zeit verbringen konnte, bestellte sie daher mit dem für den Urlaub angesparten Geld ein viersitziges Tret-Gokart, auf dem sie mit ihrer Familie im Sommer gemeinsam umweltschonende Ausflüge unternehmen wollte.
Nach einiger Recherche im Internet wurde Frau K bei einem österreichischen Händler fündig und bestellte sogleich ihr neues Freizeitgefährt. Beim Ausprobieren des Gokarts stellte Frau K jedoch fest, dass dieses ihre Anforderungen nicht erfüllte – bereits geringe Steigungen seien mit Muskelkraft kaum bewältigbar gewesen und auch die Verarbeitung und Haltbarkeit der Teile schien ihr unzureichend. Leider übersah Frau K die 14-tägige Rücktrittsfrist, die sie aufgrund der online getätigten Bestellung gehabt hätte und wandte sich erst nach Ablauf dieser Frist an den Händler, um das Gokart zurückzugeben. Zwar war das Unternehmen trotzdem bereit, eine Retoure zu akzeptieren, allerdings unter der Bedingung, dass Frau K nur einen Bruchteil des Kaufpreises zurückbekommen würde und überdies für die Kosten des Rückversands aufkommen müsste. Daher wandte sich Frau K an die Verbraucherschlichtung Austria und ersuchte um Vermittlung.
Im Rahmen des Schlichtungsverfahrens besserte das Unternehmen bei seinem ursprünglichen Angebot nach – Frau K musste zwar trotzdem für den Rückversand zahlen, sie bekam jedoch 90% des Kaufpreises zurück. Mit dieser Lösung war Frau K zufrieden. Nachdem die Rücktrittsfrist bereits abgelaufen war und fraglich ist, ob bei dem Gokart tatsächlich ein Mangel im Sinne des Gewährleistungsrechts vorlag, erschien das Angebot des Unternehmens jedenfalls sehr kulant.
Herr K ließ sein Uhrband beim Juwelier reparieren. Kurze Zeit darauf war das Band wieder defekt. Vorerst wollte das Unternehmen aber nichts von einer kostenlosen neuerlichen Reparatur wissen.
Leider kommt es immer wieder vor, dass Produkte lange vor der zu erwartenden oder erhofften Lebensdauer defekt werden. So auch im Fall von Herrn K, der bei einem Juwelier ein neues Uhrband auf seine Armbanduhr montieren ließ. Die Schließe des Bandes löste sich innerhalb weniger Wochen, sodass das Band unbrauchbar wurde. Herr K brachte die Uhr samt Band daraufhin erneut zum Juwelier und verlangte dort eine Reparatur oder einen Austausch, da ihm dies aufgrund des Gewährleistungsrechts zustehe. Der Juwelier weigerte sich jedoch und forderte Herrn K zum Verlassen seines Geschäftslokals auf. Im Zuge dessen kam es auch zu einem lautstarken Wortgefecht, bis Herr K nachgab und unverrichteter Dinge das Juweliergeschäft verließ. Daraufhin beschloss Herr K, die Angelegenheit im Rahmen eines Schlichtungsverfahrens weiter zu behandeln und wandte sich an die Verbraucherschlichtung Austria.
Nach Einleitung eines Schlichtungsverfahrens entschuldigten sich beide Seiten für ihren jeweiligen Beitrag zur lautstarken Eskalation der Lage. Der Juwelier lenkte zudem ein und sagte dem K einen kostenlosen Austausch des Uhrbands zu.
Herr K wollte die Motorrad-Saison genießen. Sein Bike streikte aber und die Reparatur verlief anders als erwartet.
Zu Beginn der diesjährigen Motorrad-Saison bemerkte Herr K, dass seine Maschine nicht mehr anspringen wollte. Auch der herbeigerufene Pannendienst konnte ihm nicht weiterhelfen. Daher brachte Herr K sein Motorrad in eine spezialisierte Werkstatt. Dort sollte es überprüft und repariert werden. Nach einer ersten Begutachtung schlug der Mechaniker einen recht komplizierten und teuren Reparaturschritt vor. Herr K ersuchte daher darum zu prüfen, ob es nicht auch möglich ist, die Probleme auf eine etwas günstigere Art und Weise zu beheben. Dies wurde ihm – soweit möglich – zugesagt. Als er das Bike abholte, staunte Herr K dann doch über die unerwartet hohe Rechnung, die ihm ausgestellt wurde. Zwar konnte das Motorrad auch ohne die zuvor angekündigte, teure Reparatur wieder zum Laufen gebracht werden, dafür wurden aber offenbar auch einige andere – aus Sicht von Herrn K nicht unbedingt erforderliche – Arbeiten vorgenommen und ihm nun in Rechnung gestellt.
Da Herr K die Rechnung nicht in voller Höhe bezahlen wollte, das Unternehmen aber auf vollständige Bezahlung der Rechnung bestand, wandte sich Herr K an die Verbraucherschlichtung Austria, um mit dem Unternehmen im Rahmen eines Schlichtungsverfahrens an einer Lösung des Konflikts zu arbeiten. Schon einen Tag nachdem Herr K seinen Schlichtungsantrag gestellt hatte, meldete sich das Unternehmen: Man habe zwar versucht, eine (deutlich teurere) Reparatur zu vermeiden, aber alleine die Fehlersuche und die jedenfalls notwendigen Arbeiten würden den Rechnungsbetrag rechtfertigen. Dennoch sei man bereit, Herrn K nur die halbe Arbeitszeit zu verrechnen. Dadurch verringerte sich der Gesamtrechnungsbetrag um rund 40%. Damit war Herr K einverstanden, sodass der Fall rasch gelöst werden konnte.
VertreterInnen der Arbeiterkammer und der Wirtschaftskammer Wien werde bis vorerst Ende 2021 als Sachverständige in einem paritätisch besetzen Beirat ihr Know-How bei den Schlichtungsverfahren der Verbraucherschlichtung Austria einbringen.
Faire und rasche Lösung von Problemen zwischen Betreuten, BetreuerInnen und Agenturen
Das Coronavirus hat einmal mehr vor Augen geführt, wie wichtig ein funktionierendes, von gegenseitiger Wertschätzung getragenes System der Personenbetreuung in unserer Gesellschaft ist. Für die betroffenen Menschen und Akteure im Bereich der Personenbetreuung ist es allerdings nicht immer einfach, die richtige Stelle für Auskünfte oder Hilfe bei Konflikten zu finden, die in dem höchstpersönlichen Bereich der Personenbetreuung leicht auftreten können. Die Arbeiterkammer, die Fachgruppe Personenberatung und Personenbetreuung in der Wirtschaftskammer Wien und die Verbraucherschlichtung Austria haben daher eine neue enge Kooperation als Hilfe für alle jene vereinbart, die Betreuung brauchen, die Betreuung leisten oder Betreuung organisieren. Die Arbeiterkammer, die Fachgruppe Personenberatung und Personenbetreuung und die Verbraucherschlichtung Austria sind jene Stellen, die am besten die richtigen Auskünfte geben oder Konflikte lösen können. Hilfesuchende können sich an eine dieser Stellen wenden, die entweder die notwendige Hilfe gibt oder über die dafür zuständige Stelle informiert. Darüber hinaus soll die Zusammenarbeit der drei Einrichtungen auch dazu dienen, sich über aktuelle Probleme in der Personenbetreuung auszutauschen und potenzielle Konfliktbereiche frühzeitig zu erkennen und einer möglichen Lösung zuführen zu können.
Ein wesentliches Element der neuen Kooperation ist die Einrichtung eines Fachbeirates für Personenbetreuung bei der Verbraucherschlichtung Austria, die im Verbraucherbereich Streitigkeiten zwischen betreuten Menschen, BetreuerInnen und Agenturen schlichtet. So werden VertreterInnen der Arbeiterkammer und der Wirtschaftskammer Wien bis vorerst Ende 2021 als Sachverständige in einem paritätisch besetzen Beirat ihr Know-How bei den Schlichtungsverfahren der Verbraucherschlichtung Austria einbringen.
„Durch das Angebot der Verbraucherschlichtung Austria erhalten KonsumentInnen eine niederschwellige und kostenlose Möglichkeit, bei Uneinigkeiten mit BetreuerInnen oder Agenturen rasch zu einer einvernehmlichen Lösung zu kommen. Es freut mich sehr, dass ganz im Sinne einer funktionierenden Sozialpartnerschaft Arbeiterkammer und Wirtschaftskammer das Angebot der Schlichtungsstelle durch ihr Fachwissen noch weiter aufwerten können“, erklärt Mag.a Silvia Rosoli, Abteilungsleiterin Gesundheitsberuferecht und Pflegepolitik in der Arbeiterkammer Wien.
„BetreuerInnen und Betreuungsagenturen geben täglich ihr bestes, um betreuungsbedürftige Personen und ihre Familien zu unterstützen. Dabei sind unsere Mitglieder natürlich bestrebt, etwaige Konfliktfälle so rasch als möglich zu bereinigen, um sich wieder voll auf die Betreuung konzentrieren zu können. Wenn dies bilateral nicht gelingt, empfehlen wir die Anrufung der Verbraucherschlichtung Austria, der wir mit Zuzana Tanzer DGKP unser Know-How im Sinne aller Beteiligten gerne zur Verfügung stellen“, so Fachgruppenobmann Mag. Harald Haris G. Janisch, Fachgruppe Personenberatung und Personenbetreuung in der WKW.
Auch der Obmann der Verbraucherschlichtung Austria, Dr. Hermann Germ, freut sich über die künftige Zusammenarbeit: „Anstatt eine Streitigkeit eskalieren zu lassen, sollten KonsumentInnen und Unternehmen das kostenlose Angebot der Verbraucherschlichtung Austria in Anspruch nehmen und gemeinsam mit den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern der Schlichtungsstelle und unterstützt vom Fachwissen von Arbeiterkammer und Wirtschaftskammer an Lösungen arbeiten.“
Schlichtungsanträge können sowohl von KonsumentInnen als auch von Unternehmen über ein Webformular, per E-Mail oder Post an die Verbraucherschlichtung Austria gestellt werden. Alle Kontaktinformationen finden sich auf der Website der Einrichtung unter www.verbraucherschlichtung.at.
Herr K wollte seine Dauerspende für eine NGO kündigen, nachdem sich seine finanzielle Lage geändert hatte. Die Kündigung gestaltete sich aber schwieriger als gedacht.
Eines Tages wurde Herr K auf der Straße von einem Werber einer NGO angesprochen und davon überzeugt, eine Dauerspende abzuschließen. Als sich seine finanziellen Umstände jedoch plötzlich verschlechterten, beschloss Herr K, seine Dauerspende zu beenden. Dazu nutzte er den kostenlosen Service auf dem Portal Online-Kündigen (https://www.online-kuendigen.at/). Sein dort erstelltes Kündigungsschreiben wurde vom Portal automatisch per E-Mail an die Organisation übermittelt. Allerdings blieb eine Reaktion aus, sodass Herr K noch zweimal die Erinnerungsfunktion des Portals verwendete und auf diesem Wege zwei Kündigungserinnerungen versandte, die aber ebenfalls unbeantwortet blieben.
Bei Online-Kündigen kann man Fälle, bei denen keine unmittelbare Lösung erfolgt, direkt an die zuständige Schlichtungsstelle weiterleiten. Hiervon machte Herr K anschließend Gebrauch, wodurch sein Anliegen an die Verbraucherschlichtung Austria weitergegeben wurde. Die Verbraucherschlichtung Austria wandte sich daraufhin nochmals an die Organisation und konnte erreichen, dass diese noch am selben Tag die Kündigung der Dauerspende bestätigt.
Herr K freute sich auf ein Rockkonzert im Juni 2020. Dieses wurde aufgrund der Coronakrise jedoch abgesagt. Sein Geld erhielt Herr K vorerst aber nicht zurück.
Herr K hatte sich schon lange auf ein großes Konzert einer internationalen Rockband gefreut, das Anfang Juni 2020 stattfinden hätte sollen. Da er sich dieses Event nicht entgehen lassen wollte, reservierte er sich daher ehestmöglich zwei Eintrittskarten und bezahlte hierfür insgesamt rund 270 Euro.
Aufgrund der Coronakrise wurden jedoch alle Großveranstaltungen bis Ende August abgesagt. Daher kontaktierte Herr K das Unternehmen, bei dem er die Karten gekauft hatte, und wurde informiert, dass auch sein Konzert leider nicht wie geplant stattfinden werde. Das Unternehmen bot ihm stattdessen jedoch eine „Umbuchung“ seiner Karten auf einen – noch nicht bekanntgegebenen – Ersatztermin an. Dieser sollte voraussichtlich im Herbst stattfinden.
Ein Ersatztermin kam für Herrn K aber nicht in Frage, sodass er das Unternehmen ersuchte, ihm den Preis für seine Tickets zurück zu erstatten. Da das Unternehmen nicht auf diesen Wunsch einging, wandte sich Herr K an die Verbraucherschlichtung Austria.
Im Rahmen des Schlichtungsverfahrens teilte das Unternehmen kurze Zeit später mit, dass es einer Erstattung des Ticketpreises nun doch zustimme, sodass Herr K das Geld bereits wenige Tage später wieder auf seinem Bankkonto hatte. Somit war das Unternehmen kulanter, als es die neue Gesetzeslage grundsätzlich vorsieht. Das Kunst-, Kultur- und Sportsicherungsgesetz sieht zwischenzeitlich nämlich vor, dass Unternehmen KonsumentInnen statt einer Rückzahlung bis zu bestimmten Beträgen auch Gutscheine übergeben können.
Kundinnen und Kunden der Keramikmanufaktur Bruckner eG (www.keramik-bruckner.eu) können sich künftig an die Verbraucherschlichtung Austria wenden, wenn sie ein Problem mit dem Unternehmen haben.
Kundinnen und Kunden der Keramikmanufaktur Bruckner eG (www.keramik-bruckner.eu) können sich künftig an die Verbraucherschlichtung Austria wenden, wenn sie ein Problem mit dem Unternehmen haben. Die Keramikmanufaktur Bruckner eG hat sich in einer Vereinbarung mit der Schlichtungsstelle freiwillig dazu bereit erklärt, an deren Schlichtungsverfahren teilzunehmen.
Im Falle eines Schlichtungsantrags bedeutet das, dass das Unternehmen zum jeweiligen Problem Stellung nehmen, auf die Beschwerde der Konsumentin oder des Konsumenten eingehen und sich – falls notwendig – bis zur Unterbreitung eines Schlichtungsvorschlags am Verfahren beteiligen wird. Eine Verpflichtung zur Annahme eines Schlichtungsvorschlags ist damit jedoch nicht verbunden.
Die Schlichtungsstelle unterstützt KonsumentInnen und Unternehmen dabei, rasch und kostengünstig Lösungen für Rechtsstreitigkeiten zu finden. Die Teilnahme an Verfahren bei der Verbraucherschlichtung Austria ist grundsätzlich freiwillig. Weder KonsumentInnen noch Unternehmen sind verpflichtet, daran teilzunehmen. Die Keramikmanufaktur Bruckner eG geht mit ihrer freiwilligen Teilnahmeverpflichtung somit einen Schritt weiter.
Mehr Schlichtungsanträge, häufigere Teilnahme von Unternehmen und Einigungen in 66% der Fälle
Mehr Schlichtungsanträge, häufigere Teilnahme von Unternehmen und Einigungen in 66% der Fälle
Besonders jetzt, wo aufgrund des Coronavirus im Reise- oder Dienstleistungssektor gehäuft Probleme zwischen KonsumentInnen und Unternehmen auftreten, kann die Verbraucherschlichtung Austria als neutrale Vermittlerin bei der Lösungsfindung helfen. Egal ob es bei der Stornierung von Pauschalreise oder der Frage nach der Zahlungspflicht gegenüber Fitnessstudios zu Meinungsverschiedenheiten kommt, kann die Verbraucherschlichtung Austria mit ihrer Expertise zur Streitschlichtung beitragen. Dabei handelt sie fair, rasch und kostenlos und kann auf beachtliche Erfolge verweisen, wie der nun vorliegende Jahresbericht 2019 belegt.
Zahlen und Fakten
2019 erhielt die Verbraucherschlichtung Austria 814 Anträge auf Durchführung eines Schlichtungsverfahrens und somit 16% mehr als im Jahr davor. Die betroffenen Unternehmen haben dabei in 81% der Fälle am an sich freiwilligen Verfahren mitgewirkt. In 66% der Fälle, für die die Verbraucherschlichtung Austria zuständig war, konnten Lösungen gefunden werden. Betrachtet man nur jene Fälle, in denen sich das Unternehmen am Verfahren beteiligt hat, lag die Einigungsquote sogar bei 81%.
Alle Zahlen und Fakten zum Jahr 2019 samt exemplarischen Fallbeispielen finden sich im Jahresbericht der Schlichtungsstelle.
Was tun, wenn ich als KonsumentIn ein Problem habe?
KonsumentInnen, die ein Problem mit einem Unternehmen haben und bilateral zu keiner Lösung finden, können sich sowohl über ein Webformular als auch per E-Mail oder Post an die Verbraucherschlichtung Austria wenden. Alle Kontaktinformationen finden sich auf der Website der Einrichtung unter www.verbraucherschlichtung.at.
„Anstatt eine Streitigkeit eskalieren zu lassen, sollten KonsumentInnen und Unternehmen das kostenlose Angebot der Verbraucherschlichtung Austria in Anspruch nehmen und gemeinsam mit den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern der Schlichtungsstelle an Lösungen arbeiten“, erklärt Dr. Hermann Germ, Obmann des Vereins.
Alternative Streitbeilegung
Als staatlich anerkannte Verbraucherschlichtungsstelle bietet die Verbraucherschlichtung Austria seit Jänner 2016 auf Grundlage der Richtlinie über alternative Streitbeilegung in Verbraucherangelegenheiten (ADR-Richtlinie) und des Alternative-Streitbeilegung-Gesetz (AStG) als österreichischem Umsetzungsgesetz kostenlose Schlichtungsverfahren an. Dabei unterstützt sie KonsumentInnen und Unternehmen als unabhängige, unparteiische, effektive, schnelle und faire Vermittlerin dabei, Streitigkeiten beizulegen und Lösungen für Probleme zu finden. Die Verbraucherschlichtung Austria ist eine von acht staatlich anerkannten Verbraucherschlichtungsstellen in Österreich, wobei ihr als so genannter Auffangschlichtungsstelle eine spezielle Rolle zukommt. Sie deckt alle Verbraucherstreitigkeiten ab, die nicht in die Zuständigkeit einer der anderen sieben, spezialisierten Stellen fallen. Zum Aufgabenbereich der Verbraucherschlichtung Austria zählen etwa Probleme im Zusammenhang mit dem Kauf von Waren, Reisen, HandwerkerInnen, Versicherungen und diversen Dienstleistungen.
„Die Verbraucherschlichtung Austria kann in fast allen Bereichen, in denen KonsumentInnen tagtäglich Verträge abschließen, helfen und eine sinnvolle Alternative zu einem Gerichtsverfahren anbieten.“ (Dr. Simon Eder, Geschäftsführer und Schlichter)
Frau K wollte während der Schließung ihres Fitnessstudios aufgrund des Cornavirus keine Mitgliedsbeiträge leisten. Das Unternehmen schien damit vorerst nicht einverstanden zu sein.
Frau K war Kundin eines Fitnessstudios. Wie es in diesem Bereich üblich ist, schloss sie eine längerfristige Mitgliedschaft ab und das Unternehmen zog die monatlichen Mitgliedsbeiträge einfach von ihrem Konto ein.
Als das Fitnessstudio im Zuge der Coronakrise schließen musste, wandte sich Frau K an das Unternehmen und ersuchte darum, bis zur Wiedereröffnung keine Beträge mehr abzubuchen. Das Fitnessstudio antwortete, dass man Frau K die Zeit, in der man geschlossen habe, einfach am Ende der Mindestvertragsdauer anhänge. Alternativ wurde Frau K auch ein Gutschein angeboten.
Frau K war weder mit dem einen, noch mit dem anderen einverstanden. Sie argumentierte, dass es noch unklar sei, wann man überhaupt wieder trainieren könne und sie zu keinen Zahlungen verpflichtet sei, wenn das Unternehmen nicht leiste. Sie ersuchte daher erneut darum, für die Zeit der Schließung keine Beiträge einzuheben. Da das Unternehmen darauf nach Ansicht von Frau K nicht ausreichend klar reagierte, wandte sie sich an die Verbraucherschlichtung Austria.
Im Rahmen des Schlichtungsverfahrens wurde zwischen den Parteien vermittelt. Dabei stellte sich heraus, dass es scheinbar zu Missverständnissen in der Kommunikation zwischen Konsumentin und Unternehmen gekommen war. Das Unternehmen zeigte durchaus bereit, keine weiteren Abbuchungen mehr durchzuführen, wollte Frau K aufgrund der wirtschaftlich schwierigen Situation aber von einer alternativen Lösung überzeugen. Im Rahmen des Schlichtungsverfahrens wurde vom Unternehmen zusätzlich eine sofortige Vertragsauflösung angeboten, um der Konsumentin auch die Sicherheit zu geben, dass keine Verbindlichkeiten mehr entstehen. Damit war Frau K einverstanden und der Fall konnte einvernehmlich abgeschlossen werden.
Frau K hat im Zusammenhang mit dem Coronavirus ihren Asienurlaub storniert. Mit der Höhe der Stornokosten war sie dabei aber nicht einverstanden.
Frau K und ihre Freundin buchten im November 2019 eine Pauschalreise nach Vietnam. Am 6. März 2020 wollten sie das Land bei diversen Sightseeingtouren und Badeaufenthalten näher kennenlernen. Als in Asien kurze Zeit später jedoch das Coronavirus ausbrach und immer weiter um sich griff, wurde den beiden Freundinnen die Lage zu unsicher. Insbesondere aufgrund von Warnungen aus ihrem privaten Umfeld entschlossen sie sich am 16. Februar 2020, die Reise zu stornieren. Eine Absage der Reise durch das Unternehmen war zu diesem Zeitpunkt noch kein Thema. Aus rechtlicher Sicht hätten die Freundinnen auch noch länger zuwarten müssen, um unter Umständen von sich aus kostenlos stornieren zu können. Denn nur wenn die Lage etwa eine Woche vor Abreise den Urlaubsantritt unzumutbar erscheinen lässt, wären sie ohne Kosten aus dem Vertrag gekommen.
So wurde ihnen vom Unternehmen eine Stornogebühr verrechnet. Das akzeptierten die Freundinnen grundsätzlich auch, war ihnen ihre Gesundheit doch wichtiger. Was sie jedoch nicht einsahen, war, dass das Unternehmen 50% und nicht 25% Stornogebühr verlangte. Einerseits erschien den Freundinnen die geringere Stornogebühr schon aufgrund der speziellen Situation aus Kulanzgründen geboten. Andererseits argumentierten sie aber auch damit, dass die 25% bis zum 20. Tag vor Abreise fällig würden. Am 16. Februar 2020 seien sie noch innerhalb dieser Frist gewesen. Das Unternehmen sah dies hingegen anders und erklärte, dass der Abreisetag bei der Frist nicht mitgezählt werden dürfe, weshalb die 50% Stornogebühren zur Anwendung kämen.
Um in ihrem Fall doch noch eine einvernehmliche Lösung zu finden, wendeten sich die Konsumentinnen an die Verbraucherschlichtung Austria und stellten einen Schlichtungsantrag. Dieser wurde von der Schlichtungsstelle in weiterer Folge an das Unternehmen zur Stellungnahme übermittelt. Daraufhin überprüfte das Unternehmen den Sachverhalt nochmals und teilte mit, dass man sich mit den Konsumentinnen auf die 25%ige Stornogebühr geeinigt habe, wobei der offene Restbetrag auch schon überwiesen worden sei. Für die Freundinnen und das Unternehmen war der Sachverhalt damit zufriedenstellend erledigt.
Die Verbraucherschlichtung Austria stellt auf Homeoffice-Betrieb um. Die Schlichtungstätigkeit wird wie gewohnt fortgeführt, Besuche im Büro sind jedoch nicht möglich.
Um einen Beitrag zur Begrenzung der weiteren Ausbreitung des Coronavirus zu leisten und Sie, sowie unsere MitarbeiterInnen zu schützen, stellen wir ab 16. März 2020 auf Homeoffice-Betrieb um. Sie können über unser Onlineportal weiterhin neue Schlichtungsanträge stellen und uns per E-Mail, Telefon oder Fax kontaktieren. Besuche in unserem Büro sind derzeit nicht möglich. Weiters ersuchen wir darum, uns nach Möglichkeit nicht postalisch zu kontaktieren, da dabei mit längeren Bearbeitungszeiten zu rechnen ist. Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis.
KonsumentInnen, die im Zusammenhang mit dem Coronavirus Streitigkeiten mit einem Reiseunternehmen haben, können sich an die Verbraucherschlichtung Austria wenden.
Die Unsicherheit vieler Österreicherinnen und Österreicher bezüglich anstehender Reisen ist aufgrund des Coronavirus groß. Vor allem die Frage nach der kostenlosen Stornierung von Reisen wird in diesem Zusammenhang häufig gestellt. Der Verein für Konsumenteninformation hat im Auftrag des Sozialministeriums eine Gratis-Hotline für reiserechtliche Fragen rund um das Coronavirus eingerichtet. Doch was ist, wenn Konsumentinnen und Konsumenten trotz rechtlicher Beratung mit dem Reiseunternehmen keine geeignete Lösung für ein Problem finden? In vielen Fällen kann die Verbraucherschlichtung Austria helfen.
KonsumentInnen, die ein Problem mit in Österreich niedergelassenen Reisebüros, Reiseveranstaltern oder sonstigen im Reisebereich tätigen Unternehmen haben und bilateral zu keiner Lösung finden, können sich sowohl über ein Webformular als auch per E-Mail oder Post an die Verbraucherschlichtung Austria wenden. Sie ist eine von acht staatlich anerkannten Verbraucherschlichtungsstellen in Österreich. Aufgabe der Verbraucherschlichtung Austria ist es, KonsumentInnen und Unternehmen als unabhängige, unparteiische, effektive, schnelle und faire Vermittlerin dabei zu unterstützen, Streitigkeiten beizulegen und Lösungen für Probleme zu finden. Alle Kontaktinformationen finden sich auf der Website der Einrichtung unter www.verbraucherschlichtung.at.
„Anstatt eine Streitigkeit eskalieren zu lassen, sollten KonsumentInnen und Unternehmen das kostenlose Angebot der Verbraucherschlichtung Austria in Anspruch nehmen und gemeinsam mit den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern der Schlichtungsstelle an Lösungen arbeiten“, erklärt Dr. Hermann Germ, Obmann des Vereins.
2019 erledigte die Verbraucherschlichtung Austria über 800 Schlichtungsanträge. Mehr als 100 davon betrafen den Reisesektor. In insgesamt 81% der Fälle haben Unternehmen an den an sich freiwilligen Verfahren mitgewirkt. Eine Einigung konnte in 66% aller Schlichtungsfälle erreicht werden.
Herr K ließ sein Sakko bei einer Putzerei reinigen. Als er es abholte, war die Enttäuschung jedoch groß…
Herr K ließ ein Sakko bei der Putzerei U reinigen. Vorab waren ihm keine gröberen Verschmutzungen aufgefallen. Er ging daher davon aus, dass es für die Putzerei ein Routineauftrag sein würde. Als Herr K das Sakko eine Woche später abholte, musste er jedoch feststellen, dass das Kleidungsstück im Brustbereich ausgebleicht war, sodass sich dort ein größerer weißer Fleck befand. Er reklamierte den Schaden bei der Geschäftsführung. Von dieser bekam er aber nur die Erklärung, dass man eine Haftung ablehne, da die Reinigung ordnungsgemäß durchgeführt worden sei.
Herr K wandte sich daraufhin an die Verbraucherschlichtung Austria. Ursprünglich schlug Herr K einen Schadenersatz in Höhe des damaligen Kaufpreises des Sakkos als Lösung für sein Problem vor. Dies lehnte das Unternehmen jedoch ab. Um dennoch ein für beide Seiten zufriedenstellendes Ergebnis zu erreichen, wies die Verbraucherschlichtung auf mögliche alternative Lösungsansätze hin, wie etwa eine Reparatur des Kleidungsstücks. Herr K konnte in Erfahrung bringen, dass eine fachgerechte Reparatur des Schadens bei einer Schneiderei möglich wäre und wohl rund € 100,– kosten würde. Daher unterbreitete die Verbraucherschlichtung dem Unternehmen auf Wunsch von Herrn K den Vorschlag, € 100,– als pauschalen Schadenersatz zu leisten. Diesem Vorschlag stimmte U zu und überwies den Betrag innerhalb kürzester Zeit auf das Bankkonto des Herrn K.
Wir suchen eine/n Team-Assistent/in für 30 Wochenstunden.
Der Verein Schlichtung für Verbrauchergeschäfte mit Sitz in Wien sucht eine/n Team-Assistent/in für 30 Wochenstunden.
Der Verein Schlichtung für Verbrauchergeschäfte besteht seit September 2015 und ist eine von acht staatlich anerkannten Verbraucherschlichtungsstellen gemäß Alternative-Streitbeilegung-Gesetz (AStG). In dieser Funktion bietet der Verein seit Jänner 2016 unter dem Namen „Verbraucherschlichtung Austria“ Verfahren zur alternativen Beilegung von Verbraucherstreitigkeiten an. Dabei handelt der Verein als neutraler Vermittler zwischen KonsumentInnen und Unternehmen. Ziel der Tätigkeit ist die Lösung von Verbraucherstreitigkeiten im außergerichtlichen Weg.
Wenn Sie die Schlichtung für Verbrauchergeschäfte mit Ihren Fähigkeiten und Ihrem Engagement unterstützen möchten, freuen wir uns auf Ihre aussagekräftige Bewerbung.
Bitte schicken Sie Ihre vollständigen Bewerbungsunterlagen inklusive Motivationsschreiben und Lebenslauf bis zum 23. März 2020 per E-Mail an Frau Mag.a Katharina Hörl (bewerbung@verbraucherschlichtung.at).
Weitere Informationen zur Verbraucherschlichtung Austriaerhalten Sie unter www.verbraucherschlichtung.at.
Frau K hatte mit einer Gruppe von Freunden eine gemeinsame Reise in mehrere mittelamerikanische Länder gebucht. Doch das Zimmer in Mexiko trübte die Urlaubsfreude…
Frau K hatte mit einer Gruppe von Freunden eine gemeinsame Reise in mehrere mittelamerikanische Länder gebucht. Dabei standen auch zwei Aufenthalte in einer Hotelanlage in Mexiko im Gesamtwert von rund € 3.700,– auf dem Programm. Diese Aufenthalte fanden im Rahmen einer vom Reisebüro U zusammengestellten Pauschalreise statt. Bei beiden Aufenthalten kam es zu Problemen. Vor allem der Schimmel in den Zimmern der Reisenden trübte das Urlaubsfeeling. Frau K verlangte daher die Hälfte der Zimmerpreise zurück. Das Reisebüro, das als Veranstalter auftrat, lehnte dies ab. Es führte aus, dass Frau K und ihre Freunde die Mängel nicht ordentlich angezeigt hätten. Anderenfalls hätte man den Missstand beseitigen können. Zudem sei Schimmel in einem Land wie Mexiko aus klimatischen Gründen nicht ungewöhnlich bzw. bilde sich dieser leichter, weshalb eine derart hohe Reisepreisminderung nicht gerechtfertigt sei. U bot daher eine Zahlung von nicht ganz € 100,– an, womit Frau K alles andere als einverstanden war.
Die Verbraucherschlichtung unterbreitete in weiterer Folge einen ausführlichen schriftlichen Schlichtungsvorschlag, in dem die Vorbringen beider Seiten im Lichte der geltenden Rechtslage und der einschlägigen Judikatur geprüft wurden. Eine unzureichende Mängelrüge konnte die Verbraucherschlichtung nicht feststellen. Gleichzeitig erschien die Forderung von Frau K in Anbetracht dessen, dass die Rechtsprechung bei Schimmel in Hotelzimmern eine Minderung des Tagesreisepreises von maximal 15% als gerechtfertigt ansieht, überzogen. Unter Berücksichtigung dessen, dass auch einige andere kleinere Mängel bei der Reise auftraten, unterbreitete die Verbraucherschlichtung letztlich den Vorschlag einer Reisepreisminderung von € 550,–. Dieser Vorschlag wurde von beiden Seiten angenommen.
Treffen von Schlichtungsstellen aus Belgien, Deutschland, Luxemburg und Österreich in Straßburg.
Vertreterinnen und Vertreter von Schlichtungsstellen aus Belgien, Luxemburg und Österreich wurden vom deutschen Zentrum für Schlichtung e.V. am 13. Dezember 2019 nach Straßburg eingeladen. Bei dem sechsten Treffen dieser Art tauschten sich die Beteiligten über ihre Erfahrungen und die gemeinsamen Herausforderungen im Bereich alternativer Streitbeilegung aus.
Weitere Informationen zum Treffen finden Sie in der Presseinformation der deutschen KollegInnen (Link).
Foto: Zentrum für Schlichtung e.V.
Am 12.11.2019 haben Katharina Hörl und Simon Eder von der Verbraucherschlichtung Austria an der Universität Graz einen Vortag über alternative Streitbeilegung gehalten.
Am 12.11.2019 haben Katharina Hörl und Simon Eder von der Verbraucherschlichtung Austria an der Universität Graz einen Vortrag über alternative Streitbeilegung gehalten und dabei insbesondere ihre Einrichtung vorgestellt. Die Veranstaltung wurde vom Institut für Rechtswissenschaftliche Grundlagen ausgerichtet und fand im Rahmen der Reihe “Mediation Aktiv” statt.
Einen Bericht zum Vortrag samt dazugehöriger PowerPoint-Präsentation finden Sie hier.
Foto: Lea Mayrwöger
Kundinnen und Kunden der Kneissl Touristik GmbH (www.kneissltouristik.at) können sich künftig an die Verbraucherschlichtung Austria wenden, wenn sie ein Problem mit dem Unternehmen haben.
Kundinnen und Kunden der Kneissl Touristik GmbH (www.kneissltouristik.at) können sich künftig an die Verbraucherschlichtung Austria wenden, wenn sie ein Problem mit dem Unternehmen haben. Kneissl Touristik hat sich in einer Vereinbarung mit der Schlichtungsstelle freiwillig dazu bereit erklärt, an deren Schlichtungsverfahren teilzunehmen.
Im Falle eines Schlichtungsantrags bedeutet das, dass das Unternehmen zum jeweiligen Problem Stellung nehmen, auf die Beschwerde der Konsumentin oder des Konsumenten eingehen und sich – falls notwendig – bis zur Unterbreitung eines Schlichtungsvorschlags am Verfahren beteiligen wird. Eine Verpflichtung zur Annahme eines Schlichtungsvorschlags ist damit jedoch nicht verbunden.
Die Schlichtungsstelle unterstützt KonsumentInnen und Unternehmen dabei, rasch und kostengünstig Lösungen für Rechtsstreitigkeiten zu finden. Die Teilnahme an Verfahren bei der Verbraucherschlichtung Austria ist grundsätzlich freiwillig. Weder KonsumentInnen noch Unternehmen sind verpflichtet, daran teilzunehmen. Die Kneissl Touristik GmbH geht mit ihrer freiwilligen Teilnahmeverpflichtung somit einen Schritt weiter.
Mehr Neuanträge von KonsumentInnen, häufigere Teilnahme von Unternehmen und Einigungen in knapp 60% der Fälle
Mehr Neuanträge von KonsumentInnen, häufigere Teilnahme von Unternehmen und Einigungen in knapp 60% der Fälle
Egal ob die Traumreise zum Albtraum wird, die Versicherung die Zahlung verweigert, der neue Fernseher schwarz bleibt oder ein Konflikt mit dem Fitnesscenter eskaliert – als neutrale Vermittlerin hilft die staatlich anerkannte Verbraucherschlichtungsstelle KonsumentInnen und Unternehmen dabei, Probleme gemeinsam aus der Welt zu schaffen. Dabei handelt sie fair, rasch und kostenlos.
Zahlen und Fakten
2018 erhielt die Verbraucherschlichtung Austria 701 Anträge auf Durchführung eines Schlichtungsverfahrens und somit rund ein Viertel mehr als im Jahr davor. Die betroffenen Unternehmen haben dabei in 77% der Fälle am an sich freiwilligen Verfahren mitgewirkt. In fast 60% der Fälle, für die die Verbraucherschlichtung Austria zuständig war, konnten Lösungen gefunden werden. Betrachtet man nur jene Fälle, in denen sich das Unternehmen am Verfahren beteiligt hat, lag die Einigungsquote sogar bei 75%.
Alle Zahlen und Fakten zum Jahr 2018 samt exemplarischen Fallbeispielen finden sich im Jahresbericht der Schlichtungsstelle.
Was tun, wenn ich als KonsumentIn ein Problem habe?
KonsumentInnen, die ein Problem mit einem Unternehmen haben und bilateral zu keiner Lösung finden, können sich sowohl über ein Webformular als auch per E-Mail oder Post an die Verbraucherschlichtung Austria wenden. Auch ein persönlicher Besuch im Büro der Schlichtungsstelle in Wien ist möglich. Am 8. April 2019 hält die Verbraucherschlichtung zudem einen Sprechtag im St. Pöltner Rathaus ab. Alle Kontaktinformationen finden sich auf der Website der Einrichtung unter www.verbraucherschlichtung.at.
„Anstatt Geld und Nerven in Gerichtsverfahren zu investieren oder von vornherein auf Ansprüche zu verzichten, sollten KonsumentInnen das kostenlose Angebot der Verbraucherschlichtung Austria in Anspruch nehmen und gemeinsamen mit dem Unternehmen und den MitarbeiterInnen der Schlichtungsstelle an Lösungen arbeiten“, erklärt Dr. Hermann Germ, Obmann des Vereins.
Alternative Streitbeilegung
Als staatlich anerkannte Verbraucherschlichtungsstelle bietet die Verbraucherschlichtung Austria seit Jänner 2016 auf Grundlage der Richtlinie über alternative Streitbeilegung in Verbraucherangelegenheiten (ADR-Richtlinie) und des Alternative-Streitbeilegung-Gesetz (AStG) als österreichischem Umsetzungsgesetz kostenlose Schlichtungsverfahren an. Dabei unterstützt sie KonsumentInnen und Unternehmen als unabhängige, unparteiische, effektive, schnelle und faire Vermittlerin dabei, Streitigkeiten beizulegen und Lösungen für Probleme zu finden. Die Verbraucherschlichtung Austria ist eine von acht staatlich anerkannten Verbraucherschlichtungsstellen in Österreich, wobei ihr als so genannter Auffangschlichtungsstelle eine spezielle Rolle zukommt. Sie deckt alle Verbraucherstreitigkeiten ab, die nicht in die Zuständigkeit einer der anderen sieben, spezialisierten Stellen fallen. Zu diesen spezialisierten Stellen zählen etwa die Schlichtungsstelle der E-Control für Gas- und Stromprobleme, die RTR-Schlichtungsstellen im Telekom- und Postbereich oder die Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte. Zum Aufgabenbereich der Verbraucherschlichtung Austria zählen etwa Probleme im Zusammenhang mit dem Kauf von Waren, Reisen, HandwerkerInnen, Versicherungen und diversen Dienstleistungen.
„Die Verbraucherschlichtung Austria kann in fast allen Bereichen, in denen KonsumentInnen tagtäglich Verträge abschließen, helfen und eine sinnvolle Alternative zu einem Gerichtsverfahren anbieten.“ (Dr. Simon Eder, Geschäftsführer und Schlichter)
Am Montag, den 8. April 2019 hält die Verbraucherschlichtung Austria von 09:00 bis 12:00 Uhr Sprechstunden im St. Pöltener Rathaus ab.
Am Montag, den 8. April 2019 hält die Verbraucherschlichtung Austria von 09:00 bis 12:00 Uhr Sprechstunden im St. Pöltner Rathaus ab.
Die Verbraucherschlichtung Austria bietet kostenlose, freiwillige Schlichtungsverfahren an, um zur Lösung von Problemen zwischen VerbraucherInnen und Unternehmen beizutragen. An sie kann man sich unter anderem wenden, wenn man Probleme im Zusammenhang mit dem Kauf von Waren, Reisen, HandwerkerInnen, Gewährleistung und Garantie, der Kündigung von Abos und Mitgliedschaften, Versicherungen oder Fremdwährungskrediten hat.
Die Verbraucherschlichtungsstelle steht weder auf VerbraucherInnen- noch auf Unternehmensseite, sondern agiert neutral und unterstützt beide Seiten bei der Einigungsfindung. Interessierte können sich beim Sprechtag über das Angebot der staatlich anerkannten Schlichtungsstelle informieren und den MitarbeiterInnen der Schlichtungsstelle die Probleme schildern, die sie gerne geschlichtet haben möchten.
Bei den Sprechstunden im Rathaus wird auch der niederösterreichische LHStv. Franz Schnabl erwartet.
Zeit: 8. April 2019, 09:00 bis 12:00 Uhr
Ort: Rathaus St. Pölten, Bürgerservice im Erdgeschoss
Am Dienstag, den 22. Jänner 2019 hält die Verbraucherschlichtung Austria von 14:00 bis 17:00 Uhr Sprechstunden im Schwechater Rathaus ab.
Am Dienstag, den 22. Jänner 2019 hält die Verbraucherschlichtung Austria von 14:00 bis 17:00 Uhr Sprechstunden im Schwechater Rathaus ab.
Die Verbraucherschlichtung Austria bietet kostenlose, freiwillige Schlichtungsverfahren an, um zur Lösung von Problemen zwischen VerbraucherInnen und Unternehmen beizutragen. An sie kann man sich unter anderem wenden, wenn man Probleme im Zusammenhang mit dem Kauf von Waren, Reisen, HandwerkerInnen, Gewährleistung und Garantie, der Kündigung von Abos und Mitgliedschaften, Versicherungen oder Fremdwährungskrediten hat.
Die Verbraucherschlichtungsstelle steht weder auf VerbraucherInnen- noch auf Unternehmensseite, sondern agiert neutral und unterstützt beide Seiten bei der Einigungsfindung.
Bei den Sprechstunden im Rathaus wird auch der niederösterreichische LHStv. Franz Schnabl erwartet.
Zeit: 22. Jänner 2019, 14:00 bis 17:00 Uhr
Ort: Rathaus Schwechat, 1. Stock, Zimmer 108
Alternative Streitbeilegung in Verbrauchersachen gewinnt stetig an Bedeutung
Alternative Streitbeilegung in Verbrauchersachen gewinnt stetig an Bedeutung
Die Verbraucherschlichtung Austria nahm vor drei Jahren am 9.Jänner 2016 ihren Betrieb auf. Ihre Aufgabe ist die Schlichtung von Streitigkeiten zwischen Konsumenten und Unternehmen. In ihre Zuständigkeiten fallen Streitigkeiten mit dem Handel, mit Handwerkern, Versicherungen und Reisebüros, diversen Dienstleistern wie Frisören und Reinigungen aber auch mit Banken bei der Abrechnung von Fremdwährungskrediten oder Honorarstreitigkeiten mit Rechtsanwälten oder Steuerberatern.
In den vergangenen drei Jahren sind rund zehntausend Anfragen bei der VSA eingelangt und wurden 1.715 Schlichtungsanträge gestellt. Diese wurden von drei Schlichterinnen bzw. Schlichtern bearbeitet. Die Verfahrensdauer liegt im Durchschnitt bei 5 Wochen. Die VSA wird von immer mehr Menschen in Anspruch genommen. Im Jahr 2018 ist der Anfall gegenüber dem Vorjahr um rund 25% gestiegen. Die Teilnahme am Schlichtungsverfahren ist freiwillig, doch nehmen Unternehmen in der Regel am Schlichtungsverfahren teil. Manche Unternehmen wie etwa die Filialen der Media/Saturngruppe nehmen nach einer mit der VSA getroffenen Vereinbarung immer teil und erleichtern damit sich und ihren Kunden die Abwicklung von Beschwerdefällen. Lediglich in etwa einem Viertel der Fälle lehnen Unternehmen die Teilnahme am Verfahren ab. Die Schlichtungsverfahren sind meistens erfolgreich, im Jahr 2018 wurde in 75% der Fälle eine Einigung erzielt. Jedenfalls wurden auch in den Fällen ohne Einigung die Sach- und Rechtsfragen soweit aufbereitet, dass beide Seiten abwägen können, ob weitere rechtliche Schritte erfolgversprechend sind.
Obmann Dr. Hermann Germ:
„Die Anfallssteigerungen der letzten Jahre und die hohen Einigungsquoten zeigen, dass wir auf dem richtigen Weg sind. Es spricht sich herum, dass es in jedem Fall eines Streites mit einem Unternehmen sinnvoll ist, eine Schlichtungsstelle einzuschalten. Die Verfahren sind ohne Kosten und es können auch keine Fristen versäumt werden, da während des Verfahrens vor der Schlichtungsstelle die Verjährung unterbrochen ist.
Leider kommen nicht alle Unternehmen ihrer gesetzlichen Verpflichtung nach, bei einer Streitigkeit mit einem Kunden oder Klienten diesen auf die zuständige Schlichtungsstelle hinzuweisen. Dies ist der wesentlichste Grund dafür, dass nicht alle Konsumenten über ihr Recht ein Schlichtungsverfahren zu beantragen informiert sind.“
Die wichtigsten Fakten:
Am 9. November 2018 hält die Verbraucherschlichtung von 09:00 bis 12:00 Uhr einen Sprechtag im Rathaus Wieselburg ab.
Am 9. November 2018 hält die Verbraucherschlichtung von 09:00 bis 12:00 Uhr einen Sprechtag im Rathaus Wieselburg ab. Interessierte können sich über das Angebot der staatlich anerkannten Schlichtungsstelle informieren und den MitarbeiterInnen der Schlichtungsstelle die Probleme schildern, die sie gerne geschlichtet haben möchten. Egal ob Warenkäufe, Reisen, Handwerkerleistungen oder Versicherungen – die Schlichtungsstelle hilft fair, rasch und kostenlos.
Zeit: 9. November 2018, 09:00 bis 12:00 Uhr
Ort: Rathaus Wieselburg, kleiner Sitzungssaal im Erdgeschoss
Kundinnen und Kunden der Versicherungsagentur Ing. Bernd Hinteregger (www.hinteregger.or.at) können sich künftig an die Verbraucherschlichtung Austria wenden, wenn sie ein Problem mit dem Unternehmen haben.
Kundinnen und Kunden der Versicherungsagentur Ing. Bernd Hinteregger (www.hinteregger.or.at) können sich künftig an die Verbraucherschlichtung Austria wenden, wenn sie ein Problem mit dem Unternehmen haben. Die Versicherungsagentur hat sich in einer Vereinbarung mit der Schlichtungsstelle freiwillig dazu bereit erklärt, an deren Schlichtungsverfahren teilzunehmen.
Im Falle eines Schlichtungsantrags bedeutet das, dass die Versicherungsagentur Ing. Bernd Hinteregger zum jeweiligen Problem Stellung nehmen, auf die Beschwerde der Konsumentin oder des Konsumenten eingehen und sich – falls notwendig – bis zur Unterbreitung eines Schlichtungsvorschlags am Verfahren beteiligen wird. Eine Verpflichtung zur Annahme eines Schlichtungsvorschlags ist damit jedoch nicht verbunden.
Die Schlichtungsstelle unterstützt KonsumentInnen und Unternehmen dabei, rasch und kostengünstig Lösungen für Rechtsstreitigkeiten zu finden. Die Teilnahme an Verfahren bei der Verbraucherschlichtung Austria ist grundsätzlich freiwillig. Weder KonsumentInnen noch Unternehmen sind verpflichtet, daran teilzunehmen. Die Versicherungsagentur Ing. Bernd Hinteregger geht mit ihrer freiwilligen Teilnahmeverpflichtung somit einen Schritt weiter und beweist Kundenorientierung.
Sie möchten sich über unsere Tätigkeit informieren? Dann bietet der Nationalfeiertag die perfekte Gelegenheit dazu. Am Vormittag des 26.10.2018 finden Sie uns im Zelt des Sozialministeriums am Wiener Heldenplatz.
Sie möchten sich über unsere Tätigkeit informieren? Dann bietet der Nationalfeiertag die perfekte Gelegenheit dazu. Am Vormittag des 26.10.2018 finden Sie uns im Zelt des Sozialministeriums am Wiener Heldenplatz.
Dort erklären wir Ihnen, wie wir bei Streitigkeiten zwischen KonsumentInnen und Unternehmen helfen können und haben auch das eine oder andere Goodie für Sie. Kommen Sie vorbei, wir freuen uns auf Sie.
Weitere Informationen finden Sie hier.
Mit dem Ziel, von anderen zu lernen, trafen sich am 23. und 24. Juli Verbraucherschlichtungsstellen aus Belgien, Deutschland, Luxemburg und Österreich.
Mit dem Ziel, von anderen zu lernen, trafen sich am 23. und 24. Juli Verbraucherschlichtungsstellen aus Belgien, Deutschland, Luxemburg und Österreich. Vom erkenntnisreichen Austausch während dieses Schlichter-Treffens können Sie in der Presseinformation der deutschen KollegInnen (Link) lesen.
Foto: Service national du Médiateur de la consommation (LUX)
Auf Einladung von LHStv. Franz Schnabl präsentierte die Verbraucherschlichtung Austria am 10.07.2018 in St. Pölten ihr Angebot.
Auf Einladung von LHStv. Franz Schnabl präsentierte die Verbraucherschlichtung Austria am 10.07.2018 in St. Pölten ihr Angebot. Seit ihrem Bestehen wurden bei der Verbraucherschlichtung österreichweit über 1.300 Schlichtungsanträge gestellt, 260 davon von niederösterreichischen KonsumentInnen. Dabei konnte in mehr als jedem zweiten Fall eine Lösung erzielt werden, was nicht zuletzt aufgrund der Freiwilligkeit der Verfahren bemerkenswert ist. Niederösterreichische KonsumentInnen erhielten dadurch bis Mitte Juni 2018 insgesamt 200.000 Euro.
Im Vorfeld der Pressekonferenz unterzeichneten LHStv. Franz Schnabl und die Verbraucherschlichtung eine Vereinbarung, wonach das Land Niederösterreich die Arbeit des Vereins auch 2018 mit einer Förderung unterstützt.
Die Pressemeldung von LHStv. Franz Schnabl im Volltext
Foto: Büro LHStv. Franz Schnabl/Herbert Käfer
3.724 allgemeine Anfragen, 559 neue Schlichtungsanträge und 528 abgeschlossene Fälle – das sind die Eckpunkte der Tätigkeit des Vereins Schlichtung für Verbrauchergeschäfte (Verbraucherschlichtung Austria) im Jahr 2017.
3.724 allgemeine Anfragen, 559 neue Schlichtungsanträge und 528 abgeschlossene Fälle – das sind die Eckpunkte der Tätigkeit des Vereins Schlichtung für Verbrauchergeschäfte (Verbraucherschlichtung Austria) im Jahr 2017. Egal ob die Traumreise zum Albtraum wird, die Versicherung die Zahlung verweigert oder der neue Fernseher schwarz bleibt – als neutrale Vermittlerin hilft die Schlichtungsstelle KonsumentInnen und Unternehmen dabei, Probleme gemeinsam aus der Welt zu schaffen. Dabei handelt sie fair, rasch und kostenlos.
Was tun, wenn ich als KonsumentIn ein Problem habe?
KonsumentInnen, die ein Problem mit einem Unternehmen haben und bilateral zu keiner Lösung finden, können sich sowohl über ein Webformular als auch per E-Mail oder Post an die Verbraucherschlichtung Austria wenden. Auch ein persönlicher Besuch im Büro der Schlichtungsstelle in Wien ist möglich. Alle Kontaktinformationen finden sich auf der Website der Einrichtung unter www.verbraucherschlichtung.at.
„Anstatt Geld und Nerven in Gerichtsverfahren zu investieren oder von vornherein auf Ansprüche zu verzichten, sollten KonsumentInnen das kostenlose Angebot der Verbraucherschlichtung Austria in Anspruch nehmen und gemeinsamen mit dem Unternehmen und den MitarbeiterInnen der Schlichtungsstelle an Lösungen arbeiten“, erklärt Dr. Hermann Germ, Obmann des Vereins.
Alternative Streitbeilegung
Als staatlich anerkannte Verbraucherschlichtungsstelle bietet die Verbraucherschlichtung Austria seit Jänner 2016 auf Grundlage der Richtlinie über alternative Streitbeilegung in Verbraucherangelegenheiten (ADR-Richtlinie) und dem Alternative-Streitbeilegung-Gesetz (AStG) als österreichischem Umsetzungsgesetz kostenlose Schlichtungsverfahren an. Dabei unterstützt sie KonsumentInnen und Unternehmen als unabhängige, unparteiische, effektive, schnelle und faire Vermittlerin dabei, Streitigkeiten beizulegen und Lösungen für Probleme zu finden. Die Verbraucherschlichtung Austria ist eine von acht staatlich anerkannten Verbraucherschlichtungsstellen in Österreich, wobei ihr als so genannter Auffangschlichtungsstelle eine spezielle Rolle zukommt. Sie deckt alle Verbraucherstreitigkeiten ab, die nicht in die Zuständigkeit einer der anderen sieben, spezialisierten Stellen fallen. Zu diesen spezialisierten Stellen zählen etwa die Schlichtungsstelle der E-Control für Gas- und Stromprobleme, die RTR-Schlichtungsstellen im Telekom- und Postbereich oder die Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte. Zum Aufgabenbereich der Verbraucherschlichtung Austria zählen etwa Probleme im Zusammenhang mit dem Kauf von Waren, Reisen, HandwerkerInnen, Versicherungen oder Fremdwährungskrediten.
„Die Verbraucherschlichtung Austria ist für die meisten Bereiche, in denen KonsumentInnen tagtäglich Verträge abschließen, die zuständige Schlichtungsstelle. Sollte dies einmal nicht der Fall sein, werden KonsumentInnen an die korrekte staatlich anerkannte Verbraucherschlichtungsstelle weiterverwiesen. Die Verbraucherschlichtung Austria ist somit die erste Adresse im Bereich der alternativen Streitbeilegung.“ (Dr. Simon Eder, Geschäftsführer und Schlichter)
Zahlen und Fakten
An das erfolgreiche Jahr 2016 konnte die Schlichtungsstelle 2017 mit einer Erhöhung der Neuanträge um rund ein Viertel und einer konstant guten Teilnahmequote von 74% nahtlos anschließen. Dies ist umso bemerkenswerter, als die Teilnahme an den Verfahren für Unternehmen freiwillig ist und somit nicht erzwungen werden kann. In jedem zweiten Fall, für den die Verbraucherschlichtung Austria zuständig war, konnten Lösungen gefunden werden. Betrachtet man nur jene Fälle, in denen sich das Unternehmen am Verfahren beteiligt hat, lag die Einigungsquote sogar bei 66%.
Alle Zahlen und Fakten zum Jahr 2017 samt exemplarischen Fallbeispielen finden sich im Jahresbericht der Schlichtungsstelle.
Am 30. November 2017 hält die Verbraucherschlichtung von 14:00 bis 17:00 Uhr einen Sprechtag im Rathaus Amstetten ab.
Am 30. November 2017 hält die Verbraucherschlichtung von 14:00 bis 17:00 Uhr einen Sprechtag im Rathaus Amstetten ab. Interessierte können sich über das Angebot der staatlich anerkannten Schlichtungsstelle informieren und den MitarbeiterInnen der Schlichtungsstelle die Probleme schildern, die sie gerne geschlichtet haben möchten. Egal ob Warenkäufe, Reisen, Handwerkerleistungen oder Versicherungen – die Schlichtungsstelle hilft fair, rasch und kostenlos.
Zeit: 30. November 2017, 14:00 bis 17:00 Uhr
Ort: Rathaus Amstetten, Sitzungszimmer
Am 11. September 2017 hält die Verbraucherschlichtung von 09:00 bis 12:00 Uhr einen Sprechtag im Rathaus Ternitz ab.
Am 11. September 2017 hält die Verbraucherschlichtung von 09:00 bis 12:00 Uhr einen Sprechtag im Rathaus Ternitz ab. Interessierte können sich über das Angebot der staatlich anerkannten Schlichtungsstelle informieren und den MitarbeiterInnen der Schlichtungsstelle die Probleme schildern, die sie gerne geschlichtet haben möchten. Egal ob Warenkäufe, Reisen, Handwerkerleistungen oder Versicherungen – die Schlichtungsstelle hilft fair, rasch und kostenlos.
Zeit: 11. September 2017, 09:00 bis 12:00 Uhr
Ort: Rathaus Ternitz
Auf Einladung von Konsumentenschutz-Landesrat Rudi Anschober präsentierte die Verbraucherschlichtung am 13.07.2017 in Linz Ihre Schlichtungsergebnisse für Oberösterreich.
Auf Einladung von Konsumentenschutz-Landesrat Rudi Anschober präsentierte die Verbraucherschlichtung am 13.07.2017 in Linz ihre Schlichtungsergebnisse für Oberösterreich. Seit Jänner 2016 hat die Schlichtungsstelle 740 Fälle behandelt. Dabei entfielen rund 10% auf KonsumentInnen aus Oberösterreich. Die meisten Probleme traten in den Bereichen Handel, Fremdwährungskredite, Reise und Versicherung auf.
Trotz der grundsätzlichen Freiwilligkeit von Schlichtungsverfahren haben sich Unternehmen in drei von vier Fällen an den Verfahren beteiligt. In jedem zweiten Fall konnte eine Einigung erzielt werden. Dadurch erhielten oder ersparten sich KonsumentInnen österreichweit fast EUR 400.000,–. Da aber nicht jede Einigung mit einer Zahlung enden muss und sich die Schlichtungsstelle um alle Probleme kümmert, egal wie gering der Betrag auch sein mag, ist der tatsächliche Wert der Schlichtungsstelle für die Gesellschaft weit größer.
Die Verbraucherschlichtung blickt auf ein erfolgreiches erstes Jahr als staatlich anerkannte Verbraucherschlichtungsstelle zurück. Insgesamt wurden bei der Schlichtungsstelle 455 Anträge eingebracht. 406 Fälle konnten bis Jahresende abgeschlossen werden.
Die Verbraucherschlichtung blickt auf ein erfolgreiches erstes Jahr als staatlich anerkannte Verbraucherschlichtungsstelle zurück. Insgesamt wurden bei der Schlichtungsstelle 455 Anträge eingebracht. 406 Fälle konnten bis Jahresende abgeschlossen werden. In drei von vier Fällen haben sich Unternehmen an den freiwilligen Verfahren beteiligt. In jedem zweiten Fall konnte die Verbraucherschlichtung eine Einigung erzielen. Berücksichtigt man nur jene Fälle, in denen sich das Unternehmen am Verfahren beteiligt hat, liegt die Einigungsquote sogar bei 63%.
Durch die Arbeit der Verbraucherschlichtung erhielten oder ersparten sich KonsumentInnen im Jahr 2016 insgesamt rund EUR 330.000,–. Dabei ist allerdings zu berücksichtigen, dass nicht nur monetäre Lösungen gewünscht oder erzielt wurden.
Die meisten Fälle betrafen die Bereiche Fremdwährungskredit, Handel, Reise, Versicherung und Fernwärme. Angespornt von den Ergebnisse des Jahres 2016 arbeitet die Verbraucherschlichtung auch in diesem Jahr an möglichst vielen und guten Lösungen für VerbraucherInnen und Unternehmen.
Weitere statistische Informationen und Beispielfälle des vergangenen Jahres finden sich im Jahresbericht 2016.
Was ist die Schlichtungsstelle für Verbrauchergeschäfte? Wie kann sie mir helfen? Und kostet das etwas? Auf diese und viele weitere Fragen gibt unser Folder Antworten.
Was ist die Schlichtungsstelle für Verbrauchergeschäfte? Wie kann sie mir helfen? Und kostet das etwas?
Auf diese und viele weitere Fragen gibt unser Folder Antworten.
Sie bevorzugen Papier? Gerne schicken wir Ihnen unseren Folder per Post zu. Schreiben Sie uns einfach eine E-Mail mit der gewünschten Stückzahl an office@verbraucherschlichtung.at oder einen Brief an Schlichtung für Verbrauchergeschäfte, Mariahilfer Straße 103/1/18, 1060 Wien.
Das neue System alternativer Streitbeilegung besteht seit Anfang Jänner 2016. Am 11.07.2016 wurde in den Räumlichkeiten des Sozialministeriums im Rahmen einer Pressekonferenz eine erste Bilanz gezogen.
Das neue System alternativer Streitbeilegung besteht seit Anfang Jänner 2016. Am 11.07.2016 wurde in den Räumlichkeiten des Sozialministeriums im Rahmen einer Pressekonferenz eine erste Bilanz gezogen. Die Presseaussendung des Sozialministers Alois Stöger fasst die wesentlichen Inhalte der Pressekonferenz zusammen:
Verbraucherschlichtung: Zwei von drei Fälle einvernehmlich gelöst
Bilanz des ersten Halbjahres: Rund 3.500 Fälle bei acht Schlichtungsstellen bearbeitet
Konsumentenschutzminister Alois Stöger hat heute gemeinsam mit den acht staatlich anerkannten Verbraucherschlichtungsstellen nach dem ersten Halbjahr Bilanz über das neue Instrument der Verbraucherschlichtung gezogen. Von den rund 3.500 Schlichtungsverfahren wurden bereits knapp 3.000 Fälle abgeschlossen. Die Einigungsquote kann sich mit 63% sehen lassen. „Das seit Jänner in allen EU-Mitgliedsstaaten zur Anwendung kommende Modell der Verbraucherschlichtung hat sich schon nach knapp einem halben Jahr bewährt. Die Intention der Schlichtung „Wir werden keinen Richter brauchen“ bringt klare Vorteile für beide Seiten. Es werden unbürokratisch Lösungen gesucht, die für alle Beteiligten akzeptabel sind und den Gang zu Gericht ersparen“, so Konsumentenschutzminister Alois Stöger.
Niedrige Verfahrensdauer, hohe Teilnahmequote
Das Verfahren ist grundsätzlich freiwillig. Kein Unternehmen wird verpflichtet, dem Vorschlag der Schlichtungsstelle zu folgen. Auch die Teilnahme am Verfahren ist bei der Hälfte der Stellen freiwillig. Bei vier Schlichtungsstellen gibt es die Verpflichtung, am Verfahren mitzuwirken. Die erste Halbjahresbilanz zeigt insgesamt eine sehr hohe Teilnahmequote (91% insgesamt, 70% bei freiwilliger Teilnahme). Durchgeführt wird das Verfahren von unabhängigen, weisungsfreien SchlichterInnen. Das Verfahren ist für die KonsumentInnen kostenfrei und sie können sich darauf verlassen, dass es rasch – längstens in 90 Tagen – abgewickelt ist. Diese Frist wurde im ersten Halbjahr bereits deutlich unterschritten (Durchschnitt 33 Tage).
Konsumentenschutzminister Stöger sieht trotz des guten Starts noch weiteres Potential für die Verbraucherschlichtung: „Wir müssen gemeinsam daran arbeiten, dass die KonsumentInnen die Schlichtungsstellen noch intensiver nutzen. An die Unternehmen appelliere ich, sich noch häufiger auf Verfahren einzulassen und die Chance für eine bessere Kundenbeziehung zu nutzen“, so Stöger.
VerbraucherInnen können die Schlichtungsstellen an einem gesetzlich verankerten Logo mit dem Aufdruck „staatlich anerkannte Verbraucherschlichtungsstelle“ erkennen.
Das Modell „Verbraucherschlichtung“
In Umsetzung der EU Richtlinie über alternative Streitbeilegung von Verbraucherstreitigkeiten wurde in Österreich das Alternative-Streitbeilegung-Gesetz beschlossen, das für nahezu sämtliche Verbraucherverträge im Konfliktfall acht staatlich anerkannte Streitbeilegungsstellen festschreibt. Das Konsumentenschutzministerium ist zentrale Anlaufstelle, die das Funktionieren des Systems kontrolliert. Alle acht Schlichtungsstellen arbeiten nach gemeinsamen Grundsätzen, die ein unabhängiges und faires Verfahren gewährleisten sollen.
„Wem Kundenzufriedenheit ein Anliegen ist, kann auf die Teilnahme an Schlichtungsverfahren nicht verzichten. Egal, ob die Traumreise zum Albtraum wird oder die Versicherung die Zahlung verweigert – die Verbraucherschlichtung hilft fair, rasch und kostenlos. Gemeinsame Lösungen statt Streiten vor Gericht spart Geld und Nerven“, erläutert der Geschäftsführer der Schlichtungsstelle für Verbrauchergeschäfte, Mag. Simon Eder.
Die Rundfunk- und Telekom Regulierungs GmbH (RTR GmbH) ist für Schlichtungen in den Bereichen Telekom, Postdienste, Medien und Signatur- und Zertifizierungsdienste zuständig. Der Geschäftsführer der RTR, Mag. Johannes Gungl, betont für seinen Bereich die Wichtigkeit von präventiver Arbeit. „Neben unserer Aufgabe als Schlichtungsstelle verfolgen wir auch den Ansatz, präventive Maßnahmen zu setzen. Das bedeutet, dass wir im Interesse der Kundinnen und Kunden eng mit Betreibern zusammenarbeiten, um schon im Vorfeld mögliche Problemfelder zu identifizieren und an Lösungen zu arbeiten, damit Kundinnen und Kunden erst gar keinen Anlass haben, sich zu beschweren.”
Der Verein Internetombudsmann kümmert sich um Schlichtungen im Bereich der Online Geschäfte. Internetombudsmann Mag. Bernhard Jungwirth: „Rasch und unbürokratisch vernünftige Lösungen im Sinne aller Beteiligten zu finden, ist eine der Stärken der außergerichtlichen Streitschlichtung. Das bewährt sich auch ganz besonders im Online-Bereich, wo der direkte Kontakt zu den Anbietern für Konsumentinnen und Konsumenten oft schwierig ist.“
Alle Informationen über das Modell und den Ablauf einer Verbraucherschlichtung sind in der Broschüre des Sozialministeriums „Miteinander statt gegeneinander“ zu finden, die kostenlos beim Sozialministerium unter broschuerenservice@sozialministerium.at bestellt werden kann.
Foto: Regina Aigner/BKA
Die Unternehmen haben sich in einer Vereinbarung mit der Schlichtung für Verbrauchergeschäfte freiwillig dazu bereit erklärt, an Schlichtungsverfahren teilzunehmen.
Kundinnen und Kunden von Media Markt und Saturn haben bei vertragsrechtlichen Streitigkeiten zukünftig die Möglichkeit, sich an eine unabhängige Schlichtungsstelle zu wenden, um die Sache rasch und kostengünstig beizulegen. Die Unternehmen haben sich in einer Vereinbarung mit der Schlichtung für Verbrauchergeschäfte freiwillig dazu bereit erklärt, an Schlichtungsverfahren teilzunehmen.
Im Falle eines Schlichtungsantrags bedeutet das, dass Saturn und Media Markt mit einer begründeten Stellungnahme auf die Beschwerde der Konsumentin oder des Konsumenten eingehen und sich so aktiv an einem Schlichtungsverfahren beteiligen. Zudem werden die Unternehmen, wann immer möglich, bis zur Unterbreitung eines Schlichtungsvorschlags am Schlichtungsverfahren teilnehmen. Eine Verpflichtung dazu besteht allerdings nicht.
Die Teilnahme an Verfahren bei der Schlichtung für Verbrauchergeschäfte ist grundsätzlich freiwillig. Weder Konsumentinnen und Konsumenten noch die Unternehmen sind verpflichtet, daran teilzunehmen. Durch die geschlossene Vereinbarung ermöglichen Media Markt und Saturn außergerichtliche Einigungen und ersparen so allen Beteiligten den Weg zu Gericht.
Die sogenannte ODR-Plattform kann genutzt werden, wenn KonsumentInnen ein Problem aus einem online abgeschlossenen Vertrag haben.
Wenn KonsumentInnen ein Problem mit einem Unternehmen haben und gemeinsam mit dem Unternehmen zu keiner Lösung finden, können Sie sich seit 09.01.2016 an eine der acht staatlich anerkannten Verbraucherschlichtungsstellen wenden. Diese führen Schlichtungsverfahren durch, um eine für beide Seiten akzeptable Lösung für ein Problem zu finden.
Die Schlichtung für Verbrauchergeschäfte bietet zu diesem Zweck – wie einige der anderen Stellen auch – seit 09.01.2016 ein eigenes Online-Portal an, über das KonsumentInnen einen Schlichtungsantrag stellen können.
Seit dem heutigen Tag gibt es neben dem eigenen Portal der Schlichtung für Verbrauchergeschäfte noch eine zusätzliche Plattform der Europäischen Kommission, über die KonsumentInnen ebenfalls Schlichtungsanträge einbringen können. Die sogenannte ODR-Plattform (ODR steht für „Online Dispute Resolution“, also Online-Streitbeilegung) kann allerdings nur genutzt werden, wenn sich das Problem der Konsumentin/des Konsumenten aus einem Vertrag ergibt, der online abgeschlossen wurde. In diesem Bereich haben KonsumentInnen künftig also die Möglichkeit, entweder das eigene Online Tool der Schlichtung für Verbrauchergeschäfte oder die ODR-Plattform der Europäischen Kommission zu nutzen.
Wie funktioniert die ODR-Plattform?
KonsumentInnen füllen ein Online-Beschwerdeformular aus. Dieses wird an das betreffende Unternehmen geschickt, welches wiederum eine Schlichtungsstelle vorschlägt. Wenn KonsumentInnen dem Vorschlag zustimmen, wird die Beschwerde an die entsprechende Stelle weitergeleitet, welche das Schlichtungsverfahren einleitet. Dieses darf maximal 90 Tage dauern, beginnend mit dem Einlangen aller relevanten Dokumente bei der Schlichtungsstelle.
Auf diesem Weg können österreichische KonsumentInnen auch ganz unbürokratisch in anderen Staaten ein Schlichtungsverfahren einleiten, wenn das Unternehmen nicht in Österreich niedergelassen ist.
An wen kann ich mich bei Fragen zur ODR-Plattform wenden?
In jedem EU-Mitgliedsstaat gibt es eine ODR-Anlaufstelle, an die sich Konsumenten bei Problemen mit der ODR-Plattform wenden können. In Österreich ist diese das Europäische Verbraucherzentrum Österreich (EVZ). Durch jahrelange Erfahrung in der Konsumentenberatung kann das EVZ effiziente Hilfe leisten und kompetente Antworten liefern. Als Mitglied eines Netzwerkes der EU-Mitgliedsstaaten sowie Norwegen und Island weiß das EVZ vor allem auch bei grenzüberschreitenden Konflikten Rat.
Weitere Informationen zur neuen ODR-Plattform finden Sie auf der Website des EVZ.
Mit 09. Jänner 2016 beginnt der zeitlich unbeschränkte Dauerbetrieb der Schlichtung für Verbrauchergeschäfte.
Mit 09. Jänner 2016 beginnt der zeitlich unbeschränkte Dauerbetrieb der Schlichtung für Verbrauchergeschäfte. Ab diesem Tag können wieder neue Schlichtungsanträge gestellt werden. Organisatorisch ist die Schlichtung für Verbrauchergeschäfte ein eigenständiger, gemeinnütziger Verein.
Zuständig sind wir für all jene Streitigkeiten zwischen VerbraucherInnen und Unternehmen, in denen keine der anderen sieben staatlich anerkannten Verbraucherschlichtungsstellen zuständig ist. So können sich VerbraucherInnen unter anderem bei Streitigkeiten in folgenden Bereichen bzw. bei folgenden rechtlichen Problemen an uns wenden:
Weitere Informationen zur Zuständigkeit der anderen Verbraucherschlichtungsstellen finden Sie hier.
Ein neues Gesetz – das so genannte Alternative-Streitbeilegung-Gesetz (AStG) – sieht vor, dass es zur Beilegung von allen Streitigkeiten zwischen VerbraucherInnen und Unternehmen (Verbrauchergeschäfte) eigene Schlichtungsstellen geben muss.
Ein neues Gesetz – das so genannte Alternative-Streitbeilegung-Gesetz (AStG) – sieht vor, dass es zur Beilegung von allen Streitigkeiten zwischen VerbraucherInnen und Unternehmen (Verbrauchergeschäfte) eigene Schlichtungsstellen geben muss. Diese Schlichtungsstellen haben bestimmte Qualitätsanforderungen zu erfüllen. Dadurch soll ein faires und objektives Schlichtungsverfahren garantiert werden.
In Österreich gibt es insgesamt 8 solcher Einrichtungen, die als „Staatlich anerkannte Verbraucherschlichtungsstellen“ gelten und folgendes Zeichen führen dürfen:
Bei diesen anerkannten Stellen handelt es sich um:
Informationen zu den Zuständigkeiten der einzelnen Stellen finden Sie hier.
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